客戶(hù)服務(wù)的理念

　　引導語(yǔ)：客戶(hù)對公司的需求是不同的，同時(shí)，我們認為客戶(hù)需求的層次實(shí)際上反映了網(wǎng)上服務(wù)的內容，具體來(lái)說(shuō)有如下幾種。

　　一、 客戶(hù)服務(wù)的理念

　　源于客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望，達到客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　1、 客戶(hù)服務(wù)在當前市場(chǎng)形勢下的重要性

　　企業(yè)往往關(guān)注的技術(shù)問(wèn)題、成本問(wèn)題、人才問(wèn)題等方面，這些只是一個(gè)短期、顯效快的工作，而客戶(hù)服務(wù)工作是企業(yè)的一項長(cháng)期工作，是長(cháng)期生存的命脈，穩定的客戶(hù)群體才是企業(yè)的生存基礎，俗話(huà)說(shuō)：“創(chuàng )業(yè)難，守業(yè)更難”，我們建立完善的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系，維系好我們和客戶(hù)的關(guān)系，做到來(lái)一個(gè)客戶(hù)，留住一個(gè)客戶(hù)，建立更多的企業(yè)忠誠客戶(hù)，這就是實(shí)實(shí)在在的“守業(yè)”，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)工作又可以大大提高企業(yè)的美譽(yù)度，通過(guò)客戶(hù)良好的口碑，從而帶動(dòng)企業(yè)知名度的提高，帶來(lái)更多的收益。

　　二、 客戶(hù)服務(wù)的目的

　　1、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給企業(yè)在競爭中帶來(lái)優(yōu)勢

　　在當前競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，如果我們想取得更大的市場(chǎng)，除了價(jià)格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢，還要有差異化的優(yōu)勢，有我們公司自己特點(diǎn)的優(yōu)勢，客戶(hù)服務(wù)工作就是一項差異化優(yōu)勢，要用我們自己有特色、出色的客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)一步提高公司在市場(chǎng)中的競爭力。

　　2、客戶(hù)服務(wù)水平的優(yōu)劣給公司帶來(lái)的良性和惡性循環(huán)的不同結果

　　 客戶(hù)滿(mǎn)意——長(cháng)期合作——成為忠誠客戶(hù)——銷(xiāo)售提升——效益增加

　　——傳播企業(yè)優(yōu)點(diǎn)——產(chǎn)生新客源——提高認可度—成為名牌  客戶(hù)不滿(mǎn)意——不再合作——潛在的客源流失——銷(xiāo)量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽(yù)下降—品牌受挫

　　3、用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立忠誠客戶(hù)群，忠誠客戶(hù)群是我們公司不斷發(fā)展的基礎，

　　是我們寶貴的資源，忠誠客戶(hù)的概念是：會(huì )長(cháng)期和我們合作;會(huì )免疫同行業(yè)公司的優(yōu)惠政策，會(huì )宣傳我們的品牌，做公司的義務(wù)宣傳員，為我們帶來(lái)更多的新客戶(hù)和經(jīng)濟利益。我們如何建立忠誠客戶(hù)群的重要方式，就是讓客戶(hù)得到超出期望的服務(wù)，這也就是我們前面提到服務(wù)理念中的“超越客戶(hù)期望”，把客戶(hù)有問(wèn)題來(lái)找我們的被動(dòng)服務(wù)，變成上門(mén)找客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)，例如：我們是燃氣公司，定期的主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行安全檢查，進(jìn)行設備維護等等，同時(shí)針對工商業(yè)大客戶(hù)也可以制定個(gè)性化服務(wù)方案，讓客戶(hù)難忘我們的服務(wù)，成為我們忠誠的客戶(hù)群，讓公司的發(fā)展得到保障。

　　三、客戶(hù)的服務(wù)形式

　　1. 完善和統一的形象建設，如：客服中心的門(mén)面、接待大廳、客戶(hù)休息室、 產(chǎn)品展示區都要統一，客服人員的服飾、客服用語(yǔ)都要規范。

　　2. 客服人員要具備應有的素質(zhì)

　　 學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，用情感服務(wù)緩解客戶(hù)的急躁心情。

　　 學(xué)會(huì )區分不同的客戶(hù)群體，采取不同的接待方式。

　　 學(xué)會(huì )自己減壓，時(shí)刻保持清晰的頭腦，不能有沖動(dòng)行為。

　　 學(xué)會(huì )分析客戶(hù)的期望，了解客戶(hù)的真正需求。

　　3. 建立電訊、網(wǎng)絡(luò )等媒體客服，如：24小時(shí)*7的電話(huà)客服，網(wǎng)站的在線(xiàn)客 服，郵箱回復的客服等。

　　4. 針對每個(gè)客戶(hù)建立服務(wù)檔案，客戶(hù)不用擔心服務(wù)由于人員變更連接不好， 并且做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，對我們的客服工作進(jìn)行監督。

　　四、 公司客戶(hù)服務(wù)工作現狀

　　1. 對外企業(yè)標識不統一，特別是運營(yíng)中心和各個(gè)門(mén)站不能統一。

　　2. 沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)體系，現在的客服工作從地點(diǎn)、設施、人員等方面都沒(méi)有配備。

　　3. 基本上不會(huì )主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。

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