客戶(hù)服務(wù)外包

　　客戶(hù)服務(wù)外包是指支持與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)服務(wù)和外包服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下例子流程：

　　客戶(hù)分析

　　這類(lèi)服務(wù)負責收集、管理、分析、應用客戶(hù)數據，對營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有：分析/數據挖掘服務(wù)、數據準備與強化、促銷(xiāo)活動(dòng)管理/執行、以客戶(hù)為中心的數據倉庫開(kāi)發(fā)、客戶(hù)數據集成服務(wù)、客戶(hù)數據分析服務(wù)。

　　客服

　　這類(lèi)活動(dòng)是指與客戶(hù)進(jìn)行交流的流程，它負責處理開(kāi)票請求、賬戶(hù)維護、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息�？蛻�(hù)服務(wù)通常是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。

　　售前服務(wù)：市場(chǎng)調研、產(chǎn)品設計、提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。

　　售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

　　售后服務(wù)：凡與所銷(xiāo)售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養、使用技術(shù)培訓等方面的服務(wù)。

　　履行訂單

　　這類(lèi)服務(wù)由前臺客戶(hù)交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷(xiāo)服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。

　　技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統及其他消費者產(chǎn)品或設備提供支持。技術(shù)支持外包供應商代表獨立軟件供應商(ISV)或OEM接受用戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，負責解決用戶(hù)的問(wèn)題。這里涉及到的交互通常有：電話(huà)支持、維護一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話(huà)轉給ISV或OEM。

　　客戶(hù)服務(wù):是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶(hù)顯著(zhù)附加價(jià)值利益的程序。

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