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HR工作者也要提高客戶(hù)服務(wù)意識
客戶(hù)組織是我們最關(guān)鍵的客戶(hù) ，直線(xiàn)經(jīng)理是我們最親密的伙伴，員工是我們最主要的服務(wù)對象。在工作 過(guò)程中，HR 工作者必須始終堅持客戶(hù)需求第一、客戶(hù)利益第一和客戶(hù)滿(mǎn)意第一。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助!
組織是我們最關(guān)鍵的客戶(hù)，組織的氣候不僅決定了HR工作的風(fēng)向，而且決定了HR工作的存亡;直線(xiàn)經(jīng)理是我們的親密伙伴，他們作為真正的人力資源管理實(shí)踐者，是HR政策和制度得以貫徹落實(shí)的堅實(shí)基礎;員工是我們所面對的最廣大的客戶(hù)群，也是每天都需要頻繁接觸的對象。而HR工作者既是HR服務(wù)的供應商，又是HR服務(wù)的消費者。
客戶(hù)服務(wù) 意識是一種積極主動(dòng)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)意識，既是一個(gè)HR工作者取得成功應具備的基本素質(zhì)，也是讓HR工作者快樂(lè )工作的源泉。
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)意識可以通過(guò)以下三個(gè)緯度來(lái)測量和培育。
第一個(gè)緯度：客戶(hù)需求第一。
“客戶(hù)需求第一”有兩層意思：一是必須從客戶(hù)需求出發(fā)，開(kāi)始工作;二是服務(wù)過(guò)程中必須貼近客戶(hù)需求，不偷工減料，也不要做無(wú)用功。
在開(kāi)展工作時(shí)，HR工作者必須明白，沒(méi)有絕對辦不到的事，只是可能以現在的方式、現有的資源、現有的人員“辦不到”。同時(shí)，要盡量避免誤入本位主義的陷阱，做任何事情都不要“想當然”，不要自以為是，不要超越客戶(hù)的理解和承受能力去做“好事”——別試圖教青蛙飛翔，這樣不但不會(huì )有結果，還會(huì )惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶(hù)的需求，工作才能有的放矢，才能成為受客戶(hù)歡迎的人，才不會(huì )因“糟糕”的工作浪費彼此的時(shí)間。
比如招聘，HR往往根據個(gè)人的理解為用人部門(mén)提交候選人，卻往往不獲認同。對此，很多HR工作者覺(jué)得很受挫：明明自己更專(zhuān)業(yè)、更有遠見(jiàn)，為什么得不到認同呢?其實(shí)，直線(xiàn)經(jīng)理更關(guān)注解決眼前的問(wèn)題，而非“潛在的需求”。更何況，直線(xiàn)經(jīng)理有時(shí)候連自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能滿(mǎn)足他們的需求?因此，要想達成完美服務(wù)就必須要進(jìn)行溝通——向客戶(hù)不斷地提問(wèn)，協(xié)助他們分析現狀，對需求達成共識，然后依此為約定去執行。
對HR工作者而言，溝通的方式也非常重要�，F在，大多數人都習慣于通過(guò)郵件說(shuō)話(huà)，即使近在咫尺也懶得開(kāi)口。但在我的團隊里，我要求當能夠面對面溝通時(shí)就必須面談，而且最好親自到對方的辦公室去;如果面對面的溝通實(shí)在有困難，再用電話(huà)溝通;只有前兩者都無(wú)法實(shí)現的時(shí)候，再選擇郵件溝通——這實(shí)際上就是一種祛除官僚作風(fēng)的客戶(hù)服務(wù)意識。
第二個(gè)緯度：客戶(hù)利益第一。
客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，但要事第一。HR工作者必須善于“扮演”客戶(hù)，用客戶(hù)的思維來(lái)檢閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過(guò)這樣一個(gè)話(huà)題，叫“HR工作者如何從瑣碎的事務(wù)中脫身出來(lái)”。實(shí)際上，我對此有一些不同的看法，對HR而言，有75%的工作確實(shí)是非�，嵥榈�，也令我們缺乏成就感。但從另一個(gè)角度來(lái)看，這些“瑣事”都是客戶(hù)的需求，對每一個(gè)客戶(hù)個(gè)體而言都是非常重要的。如果HR把這些需求當作瑣事來(lái)看待，那么我們就會(huì )認為其沒(méi)有價(jià)值，進(jìn)而無(wú)法認真對待——“不值得做的事就不值得做好，也就做不好”。
例如，員工等著(zhù)你給他簽字，好去辦離職或入職手續。如果讓他等了兩天，你不會(huì )覺(jué)得有問(wèn)題，因為你太忙了，但員工卻可能因為這兩天的耽擱而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要將心比心、換位思考。
當然，要處理好事務(wù)性工作，HR工作者就必須從客戶(hù)便利出發(fā)，將“瑣事”制度化、流程化、標準化——即使不能立即解決問(wèn)題，但至少應給員工一個(gè)期望。
第三個(gè)緯度：客戶(hù)滿(mǎn)意第一。
客戶(hù)滿(mǎn)意是評價(jià)HR工作是否有效的最終指標，它不僅是本次服務(wù)的感嘆號，更是下一次合作的引號。HR工作者要想獲得成功，就必須先幫助組織、直線(xiàn)經(jīng)理和員工獲得成功。當客戶(hù)越來(lái)越成功的時(shí)候，HR的價(jià)值也就越來(lái)越大，這就是所謂的“水漲船高”。
微笑和尊重是HR贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的第一要素，良好的服務(wù)態(tài)度本身就是一張名片。對于直線(xiàn)經(jīng)理，HR工作者千萬(wàn)不要自我感覺(jué)良好，自以為比他們更全面、更透徹甚至更專(zhuān)業(yè)。我們必須走近他們，用欣賞和理解的態(tài)度與之合作，共同去發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題。這樣得出問(wèn)題解決方案就顯得自然而然、水到渠成。
本著(zhù)便利客戶(hù)的原則來(lái)設計流程和制度、完善客戶(hù)使用界面也是HR工作者讓客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵。不少新晉的HR工作者急于樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)聲譽(yù)，撰寫(xiě)文章乃至與人溝通時(shí)會(huì )經(jīng)常使用很多專(zhuān)業(yè)名詞。這對客戶(hù)而言就是故弄玄虛，效果適得其反。其實(shí)，直線(xiàn)經(jīng)理不需要了解那么多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、最新動(dòng)態(tài)，只需要HR幫其解決現實(shí)問(wèn)題;員工也不需要知道什么叫寬帶薪酬、3E薪資，他們需要的是簡(jiǎn)單、明晰的計薪方法和公平、合理的薪資支付——HR的“假專(zhuān)業(yè)”和虛榮心往往是阻礙自己成功的絆腳石。
總之，HR工作者要培育自己的客戶(hù)服務(wù)意識，可以從三點(diǎn)開(kāi)始：第一，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題;第二，不要超越客戶(hù)的理解能力，不要想當然;第三，要不斷地提升服務(wù)水準,用專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
在和國內HR同行交流的過(guò)程中，我發(fā)現，很大一部分HR工作者都認為HR工作很郁悶、很沒(méi)成就感，甚至是需要自我犧牲才能推動(dòng)工作。以我來(lái)看，這樣的HR實(shí)際上已進(jìn)入了一個(gè)感情誤區，即誤認為組織或員工會(huì )認同你的自我犧牲，進(jìn)而會(huì )感動(dòng)于你的奉獻。而實(shí)際上，如果HR工作對組織有利、對員工有利，“不需揚鞭自?shī)^蹄”;如果對組織不利、對員工不利，自己再怎么“割肉”也不會(huì )贏(yíng)得別人的認同。
所以，HR工作者在工作中首先應注重制度公平和規則正義，而非情理或道義，這樣才能推動(dòng)客戶(hù)前進(jìn)。同時(shí)，HR也是普通員工的一份子，我們也有自己的夢(mèng)想和追求。況且，正因為我們是企業(yè)文化的提煉者和傳播者，所以我們更需要注重公平、成長(cháng)和快樂(lè )。一味壓抑自我意識、“自我犧牲”只會(huì )讓我們的煩惱更多、挫折感更強，也就更難以體會(huì )HR工作的樂(lè )趣。
對于HR工作，我們要么堅持，要么放棄。當你選擇堅持的時(shí)候，將會(huì )在工作中獲得很多樂(lè )趣，其中之一就是成為一位受人尊敬、值得信賴(lài)的好伙伴;當你選擇放棄的時(shí)候，請仔細想一想，你是否迷失了自己的角色——HR不是上帝。
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