如何做好大客戶(hù)

　　要想做好大客戶(hù)銷(xiāo)售，那么我們首先要了解的就是：什么是大客戶(hù)？有兩個(gè)方面的含義，其一指客戶(hù)范圍大，客戶(hù)不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶(hù)的價(jià)值大小，不同的客戶(hù)對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶(hù)貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶(hù)以及具有高價(jià)值潛力的客戶(hù)。以下是小編幫大家整理如的何做好大客戶(hù)，歡迎大家分享。

　　大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶(hù)總量約20%的大客戶(hù) 往往是企業(yè)銷(xiāo)售額 80%的來(lái)源，而其余80%的客戶(hù)則只能帶給企業(yè)20%的銷(xiāo)售貢獻。對吉利汽車(chē)而言，大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)做得如何，意義重大。我根據這兩個(gè)月來(lái)的實(shí)際工作情況，結合大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的一些重點(diǎn)項目工作談一些自己的看法。主要內容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶(hù);大客戶(hù)管理的步驟;以及在實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。

　　第一、順利公關(guān)大客戶(hù)

　　對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶(hù)的工作都是至關(guān)重要的。因此，大客戶(hù)經(jīng)理 的作用也就非常重要。對于一個(gè)企業(yè)而言，人是最重要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶(hù)經(jīng)理會(huì )使買(mǎi)方受益匪淺。許多大客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)一起成長(cháng)。而在另一些情形中，高級大客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)是轉變關(guān)鍵潛在顧客，確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧，以保證該業(yè)務(wù)的發(fā)展。在短短的兩個(gè)月里，我學(xué)習了：

　　1、學(xué)會(huì )如何通過(guò)觀(guān)察、研究、提問(wèn)等了解客戶(hù)的情況和需求

　　2、如何將小的銷(xiāo)售定單變成一個(gè)大的銷(xiāo)售定單

　　3、如何規避完成任務(wù)的風(fēng)險，采用哪些銷(xiāo)售模式使得客戶(hù)滿(mǎn)意

　　4、學(xué)會(huì )銷(xiāo)售的過(guò)程管理，掌握重點(diǎn)人員的敲門(mén)磚

　　這些銷(xiāo)售方面的技巧，為了我在以后實(shí)際工作中打下了堅實(shí)的基礎，可以使以后的吉利汽車(chē)銷(xiāo)售工作步步為營(yíng)，獲得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　第二、大客戶(hù)管理的步驟

　　1、大客戶(hù)第一步：

　　在初期階段，汽車(chē)買(mǎi)方期望汽車(chē)公司負責其全部流程，買(mǎi)方?jīng)Q策者希望大客戶(hù)經(jīng)理首先介紹汽車(chē)產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性，因此汽車(chē)大客戶(hù)經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶(hù)經(jīng)理要識別出買(mǎi)方的決策者，說(shuō)服他們花時(shí)間進(jìn)行一次會(huì )談，然后，爭取更多時(shí)間向其描述美好的業(yè)務(wù)前景。

　　對于汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，爭取一個(gè)大客戶(hù)比得到一名大客戶(hù)經(jīng)理更難。因此，選擇一位適合某潛在客戶(hù)的大客戶(hù)經(jīng)理是十分重要的，此時(shí)必須要求大客戶(hù)經(jīng)理具備擔任此職務(wù)所需的知識、技術(shù)水平及相符的性格。在此階段，汽車(chē)大客戶(hù)經(jīng)理必須準備一份可信的長(cháng)期計劃，用于在計劃的時(shí)間表中將該公司轉變?yōu)榇罂蛻?hù)，甚至是合作伙伴。大客戶(hù)經(jīng)理應該懂得激勵大客戶(hù)、是什么促使他們選擇某品牌汽車(chē)、這些原因是否得到了進(jìn)一步增強。如果買(mǎi)方根據汽車(chē)價(jià)格決定購買(mǎi)，那么決策者僅僅會(huì )進(jìn)行有規律的交易，而大客戶(hù)經(jīng)理也就局限于展示基本的技巧，如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識，及進(jìn)行偶爾的談判。

　　如果存在更大的潛力，在贏(yíng)得業(yè)務(wù)后，大客戶(hù)經(jīng)理所面對的挑戰就復雜多了。大客戶(hù)經(jīng)理可能會(huì )被技術(shù)問(wèn)題包圍，他需要迅速回答這些問(wèn)題(當然也可以由其他人來(lái)回答)。此時(shí)，必須在顧客身上花費大量時(shí)間，觀(guān)察產(chǎn)品如何使用，并同各級別的人進(jìn)行接觸。

　　除了必須設定更高目標外，大客戶(hù)經(jīng)理還應關(guān)注大量細節問(wèn)題。這些細節問(wèn)題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。進(jìn)行私下的溝通工作，尤其是和那些在技術(shù)方面有所專(zhuān)長(cháng)的同事進(jìn)行溝通，將成為大客戶(hù)經(jīng)理的日常工作。

　　2、大客戶(hù)地二步：

　　在此階段，買(mǎi)方的決策者期望汽車(chē)公司明確其重要地位，同時(shí)想了解對方的評價(jià)，于是建立了與大客戶(hù)經(jīng)理的密切聯(lián)系。汽車(chē)公司應足夠重視客戶(hù)，同時(shí)確保大客戶(hù)和客戶(hù)在各個(gè)級別上都建立起聯(lián)系，以處理他們之間日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)。

　　在此階段，大客戶(hù)經(jīng)理應更多運用社交技巧來(lái)建立與買(mǎi)方的人際網(wǎng)絡(luò )。這能使賣(mài)方在客戶(hù)內部介入的范圍更廣。組織一些社交活動(dòng)，讓汽車(chē)公司和買(mǎi)方的員工會(huì )面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一;在汽車(chē)公司其他部門(mén)的人員中形成幫助滿(mǎn)足客戶(hù)需要的風(fēng)氣也很重要。

　　大客戶(hù)經(jīng)理必須掌握與買(mǎi)方有關(guān)的更多信息，如企業(yè)文化及業(yè)務(wù)環(huán)境變化對其行為的影響。他必須準備好展示其在財務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。

　　3、大客戶(hù)第三步：

　　在此階段，汽車(chē)大客戶(hù)經(jīng)理應該能經(jīng)常在買(mǎi)方的高層進(jìn)行活動(dòng)，并扮演戰略角色。此時(shí)，業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)由贏(yíng)得業(yè)務(wù)量轉移到進(jìn)一步確保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。大客戶(hù)經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng )新，并通報給客戶(hù)。此時(shí)的重點(diǎn)在于過(guò)程改進(jìn)。

　　4、大客戶(hù)第四步：

　　在此階段，可以簡(jiǎn)單地認為買(mǎi)方已經(jīng)將某品牌汽車(chē)作為自我價(jià)值創(chuàng )造的一個(gè)有機組成部分。大客戶(hù)經(jīng)理的主要職責是解決意外問(wèn)題。確保訂單的有效實(shí)施，銷(xiāo)售指標的有效完成。

　　以上四步，從如何做好一個(gè)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理談起，到配合客戶(hù)做出采購意向，直至輔佐客戶(hù)采購計劃的順利實(shí)施，完成銷(xiāo)售整個(gè)流程為主線(xiàn)，把吉利汽車(chē)的大客戶(hù)流程做了一個(gè)概括的、理想化的總結。希望在今后的實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中有所幫助。

　　第三、實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題

　　1、建立公司的銷(xiāo)售支持平臺，一個(gè)良好的銷(xiāo)售平臺可以提供很好的大客戶(hù)銷(xiāo)售支持�，F在的銷(xiāo)售是團隊作戰就是客戶(hù)怎么招標、大家怎么投標。投標書(shū)最好把那些與投標有關(guān)的資料整理成規范的文本，關(guān)于公司的介紹、營(yíng)業(yè)執照副本、服務(wù)客戶(hù)案例、公司愿景、實(shí)力證明、一些評優(yōu)的榮譽(yù)等，把這些事先整理好，然后做成一個(gè)電子模板。這樣就做好了知識管理。下次應標時(shí)，大客戶(hù)經(jīng)理只要把各種報價(jià)重新組合，然后再根據客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，把重要的東西放在前邊，整理一下就出來(lái)了，這是公司標書(shū)的一個(gè)標準版。

　　另外，還需要多放開(kāi)一點(diǎn)思維，多給大客戶(hù)經(jīng)理一些信息，讓我們知道一些產(chǎn)品的成本、供應情況等。我們的能力很大程度上來(lái)源于對信息的把握。做銷(xiāo)售時(shí)，如果對后邊的情況非常懂的人，跟什么都不知道的銷(xiāo)售員，做同樣的客戶(hù)關(guān)系，就會(huì )有不同的銷(xiāo)售能力。所以要考慮一線(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)，到底需要哪些信息，要在公司建立一個(gè)固定的溝通系統，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來(lái)。不然談個(gè)客戶(hù)，過(guò)程中他老得給公司打電話(huà)，談判過(guò)程中要打很多電話(huà)，就沒(méi)有辦法做了，我們得有一定的自主權。

　　2、交易數據和積累。公司的財務(wù)部門(mén)要配合總經(jīng)理，把客戶(hù)數據都拿下來(lái)，把它積累下來(lái)，慢慢形成數據，就有助于分析客戶(hù)價(jià)值。如果買(mǎi)的次數多，毛利各方面越來(lái)越高，就說(shuō)明客戶(hù)是老客戶(hù)了。公司應該建立一個(gè)客戶(hù)信息庫，如果公司有幾個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，要每個(gè)人鎖住客戶(hù)，讓他們定期進(jìn)行更新消息，可以隨時(shí)滿(mǎn)足銷(xiāo)售工作的需要;

　　3、建立汽車(chē)車(chē)輛交付的有效機制，必須按合同的要求進(jìn)行交貨，要進(jìn)行嚴謹的交付設計。要與客戶(hù)明確交付的條件，條款要清楚，以免造成損失。在內部管理的時(shí)候，所有的進(jìn)展都可控制。

　　4、建立客戶(hù)個(gè)性化的關(guān)懷平臺，過(guò)生日再送點(diǎn)花，周末送過(guò)綠色蔬菜，這些東西實(shí)際上都投入不大，但你可以進(jìn)一步獲取客戶(hù)信息，把關(guān)懷客戶(hù)變成是件公司的事。再有，可以弄一些個(gè)性化的關(guān)懷。比如，我們可以主動(dòng)去見(jiàn)客戶(hù)，發(fā)給給他們一個(gè)vip卡，讓客戶(hù)得到意想不到的維修享受。我們要主動(dòng)問(wèn)他，定期打個(gè)電話(huà)，問(wèn)他吉利汽車(chē)怎么樣，好不好?往往一問(wèn)他就說(shuō)有兩臺壞的，就趕緊給他處理。這時(shí)候客戶(hù)比這兩臺吉利汽車(chē)沒(méi)壞還滿(mǎn)意，他會(huì )說(shuō)你看人家這家公司，我這都什么都沒(méi)有說(shuō)，他就主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)了。這種效果很好，打幾個(gè)電話(huà)又能花什么錢(qián)呢?但是客戶(hù)的感覺(jué)卻不一樣。

　　拓展：怎么做好大客戶(hù)銷(xiāo)售

　　怎么做好大客戶(hù)銷(xiāo)售，大客戶(hù)銷(xiāo)售需要具備一些自然特質(zhì)，而這些自然特質(zhì)不是短時(shí)間可以靠培訓可以完成的，作為銷(xiāo)售管理人員必須有清醒的認知。

　　打鐵還需自身硬

　　打鐵還需自身硬，沒(méi)有金鋼鉆是不能攬瓷器活的，同樣的道理，我們自身如果不具備大客戶(hù)銷(xiāo)售的“金鋼鉆"暫不要去攬瓷器活，不然的話(huà)，出去作戰，只能成為槍手，見(jiàn)到一個(gè)客戶(hù)殺掉一個(gè)客戶(hù)，這很可惜。這一點(diǎn)很不容易做到，之前做到銷(xiāo)售多年，甚知做銷(xiāo)售工作那自負，但是現在回味起來(lái)，有時(shí)暗自發(fā)笑。

　　到底大客戶(hù)銷(xiāo)售人員得具備哪些要件呢？

　　1、自然特質(zhì)

　　大客戶(hù)銷(xiāo)售需要具備一些自然特質(zhì)，而這些自然特質(zhì)不是短時(shí)間可以靠培訓可以完成的，作為銷(xiāo)售管理人員必須有清醒的認知，作為大客戶(hù)首先得具備邏輯能力、分析能力關(guān)鍵要件，另外能與大客戶(hù)身份相匹配的基本素質(zhì)，在與大客戶(hù)交流的思維模式與心智是匹配的。

　　因此，我們要讀懂大客戶(hù)的語(yǔ)言、大客戶(hù)的思維方式、大客戶(hù)的行為習慣等，如果做不到這一點(diǎn)，我們在做銷(xiāo)售的時(shí)候就會(huì )發(fā)現，不管我多么熱情，多么投入最終客戶(hù)還是沒(méi)有反應，造成這種情況的原因就是大客戶(hù)聽(tīng)不懂你在講什么，他讀不懂你的語(yǔ)言，如果我們不了解這是很可拍的。

　　2、專(zhuān)業(yè)知識

　　專(zhuān)業(yè)知識是基本功，而是專(zhuān)業(yè)知識是最容易掌握的，但是最不容易做到的。另外作為大客戶(hù)銷(xiāo)售所應掌握的專(zhuān)業(yè)知識實(shí)際上是包括三個(gè)層面的，一是產(chǎn)品知識，二是行業(yè)知識，三是市場(chǎng)環(huán)境。產(chǎn)品知識是作為一般銷(xiāo)售都應具備的知識，而行業(yè)知識很容易被人理解為同行業(yè)知識，這是錯誤的，僅了解一點(diǎn)同行業(yè)知識，有時(shí)是不足以應對一些專(zhuān)業(yè)型的大客戶(hù)的。行業(yè)知識應從同行業(yè)角度、替代品方面以及行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)方面考慮；三是市場(chǎng)環(huán)境同樣也是必不可少的，只有三者都達到了，才有可能成為專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的嬌嬌者。

　　3、專(zhuān)業(yè)技能

　　大客戶(hù)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)技能也是必不可少的，這一點(diǎn)大家都很清楚，并且很重視這一方面的工作。

　　4、良好心態(tài)

　　這里我強調的是心態(tài)，因為我們在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常根據自己的喜好判斷客戶(hù)，并且自己喜好的方式與客戶(hù)打交道，這是不妥的。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中我們不能以個(gè)人的喜好去談客戶(hù)，.我們必須具備一種能跟各種客戶(hù)打交道的能力，比如：我們在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì )經(jīng)常感覺(jué)到有些客戶(hù)怎么這么刁難？其實(shí)，并不是客戶(hù)刁難，而是我們無(wú)法采取與客戶(hù)相適應的方式，造成不必要的銷(xiāo)售障礙。

　　當然大客戶(hù)也有一些共同的特征，值得好好研究一下，但是這里我只分析一下個(gè)人在大客戶(hù)銷(xiāo)售方面一些心得體會(huì )與大家一起分享一下。

　　整合資源，贏(yíng)得客戶(hù)

　　作為大客戶(hù)銷(xiāo)售僅憑一腔熱情，動(dòng)用一點(diǎn)技巧是很難將客戶(hù)搞掂的。在整合資源方面，我有一個(gè)親身的案例。在以前從事大客戶(hù)銷(xiāo)售工作中，曾經(jīng)有一個(gè)單子已經(jīng)是28萬(wàn)了，但是到最后簽合同時(shí)，客戶(hù)卻讓開(kāi)了30萬(wàn)的發(fā)票。這是為什么呢？大家可以想想。我們在做大客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)候，有沒(méi)有可能將本來(lái)已經(jīng)壓下去的價(jià)格再提上來(lái)？

　　另外一點(diǎn)，在做大客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)最麻煩的一件事情就是請客戶(hù)吃飯。在濟南請客戶(hù)吃飯也無(wú)所謂，報銷(xiāo)就報銷(xiāo)了。但是在北京、上海請客戶(hù)吃飯，一般都是一兩千，這種接洽成本是相當高的。我在與其它銷(xiāo)售人員的交流的時(shí)候，他們都說(shuō)“不請客戶(hù)吃飯，連與客戶(hù)見(jiàn)面的機會(huì )都沒(méi)有更何況是談業(yè)務(wù)呢？要不行你試試看，你不請客戶(hù)吃飯，你試試能談生意嗎？"這個(gè)也是我在做銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常會(huì )碰到的情況。

　　我到過(guò)沈陽(yáng)、上海、廣東去談業(yè)務(wù)，單子一般都在20萬(wàn)元以上，并且每次去都是客戶(hù)請我們吃飯，包括客戶(hù)到濟南來(lái)，本來(lái)行主賓之禮請客戶(hù)吃飯，但是時(shí)常還是客戶(hù)請我們吃飯，大家知道為什么嗎？

　　實(shí)際這里邊揭示出大客戶(hù)銷(xiāo)售中，如何取得主導地位的問(wèn)題，之所以我們要請對方吃飯，是因為我們想把產(chǎn)品賣(mài)給對方，甚至是求著(zhù)地方，在與客戶(hù)接洽過(guò)程是以產(chǎn)品銷(xiāo)售為主導的�，F在客戶(hù)是上帝，我們如何取得主導地位呢？如果我們想取得主導地位，就必須轉變以產(chǎn)品銷(xiāo)售為主導的思路，而轉之以通過(guò)整合雙方資源，通過(guò)產(chǎn)品以及附屬的服務(wù)為客戶(hù)解決問(wèn)題，甚至為客戶(hù)解決棘手的問(wèn)題，實(shí)際上這也是一種雙贏(yíng)的合作。

　　只要是我們可以給客戶(hù)提供其需要的產(chǎn)品服務(wù)，那么可以肯定地說(shuō)，我們公司肯定有客戶(hù)需要的一些無(wú)形資產(chǎn)及資源，并且是可以互相共享，關(guān)鍵是我們能否發(fā)現這些資源，并很好的把握住他。

　　每個(gè)公司都一個(gè)獨有優(yōu)勢，任何一家公司都是這個(gè)樣子，既然與客戶(hù)是合作關(guān)系，那么我們這兩家公司必然有一些相互補充、相互利用的資源。因此我們與客戶(hù)雙方是一種合作基礎，而產(chǎn)品僅是聯(lián)系我們合作的一個(gè)載體，我們與大客戶(hù)交流，要給大客戶(hù)描繪一個(gè)合作的藍圖，與我們合作他能得到什么？當做到這一點(diǎn)的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )很想得到這些資源，從而與我們合作。例如我們其它的資源可以解決客戶(hù)的問(wèn)題，但是雙方合作得有一個(gè)基礎呀，這個(gè)基礎就是成交這筆交易，這就是一個(gè)機會(huì )。

　　客戶(hù)也很聰明，這些資源免費獲取的話(huà)也不會(huì )太容易，必須找一個(gè)合作的基礎，找一個(gè)橋梁，這個(gè)基礎是什么？是買(mǎi)對方的產(chǎn)品。這就是為什么我談客戶(hù)，客戶(hù)請我吃飯的原因，這就是大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中的最關(guān)鍵的一點(diǎn)“在合作中求發(fā)展，在合作中求機會(huì )"，最后通過(guò)建立這個(gè)種機會(huì )，最終客戶(hù)就會(huì )買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　當然大客戶(hù)欣賞銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性是因為他覺(jué)得跟專(zhuān)業(yè)人員交流是一種享受，是一個(gè)學(xué)習的機會(huì )，他能從你這里學(xué)到東西。大客戶(hù)做事情，每件事情都希望有些收獲，他不想空手而回，所以我們能不能成為專(zhuān)業(yè)人才這是至關(guān)重要的。銷(xiāo)售人員必須是一個(gè)對行業(yè)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)相當熟知的人擔當，客戶(hù)不會(huì )因為我們是領(lǐng)導頭銜而高看一眼的。

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