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保險公司客戶(hù)服務(wù)的主要內容和存在問(wèn)題
隨著(zhù)居民可支配收入增加和保險市場(chǎng)主體增多，消費者的保險意識、維權意識和法制意識不斷增強，小編下面為大家整理關(guān)于保險公司客戶(hù)服務(wù)的文章，歡迎閱讀參考：
保險公司客戶(hù)服務(wù)的主要內容
首先是售前服務(wù)。一是傳播保險知識。保險公司要通過(guò)媒體、組織宣傳活動(dòng)、設立咨詢(xún)系統、網(wǎng)絡(luò )等立體服務(wù)溝通平臺、進(jìn)入社區開(kāi)展宣傳等方式，為消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢(xún)服務(wù)。二是傳遞保險信息。當顧客在購買(mǎi)保險之前，保險公司可通過(guò)各種渠道將行業(yè)、市場(chǎng)情況、保險產(chǎn)品、保險條款內容等有關(guān)信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì )產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說(shuō)明。三是做好風(fēng)險規劃與管理服務(wù)。保險公司要幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別，在風(fēng)險識別的基礎上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書(shū)。
其次是售中服務(wù)。一是指導填寫(xiě)投保單。要耐心指導客戶(hù)，提醒投保人應該注意的問(wèn)題，切實(shí)維護客戶(hù)利益，體現客戶(hù)的真實(shí)意愿。二是接報案、查勘與定損服務(wù)。要堅持“主動(dòng)、迅速、準確、合理”的`原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規定，做好接客戶(hù)報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶(hù)盡快恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活秩序。在定損過(guò)程中，應堅持協(xié)商的原則，與客戶(hù)進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見(jiàn)。三是核賠服務(wù)。核賠人員應全力支持查勘定損人員的工作，在規定的時(shí)間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門(mén)在與查勘定損部門(mén)意見(jiàn)有分歧時(shí)，應共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶(hù);如發(fā)生爭議，應告知客戶(hù)解決爭議的方法和途徑。
最后是售后服務(wù)，指在客戶(hù)簽單后保險人為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)。一是防災防損服務(wù)。這是財產(chǎn)保險客戶(hù)服務(wù)的重要內容。保險公司應定期對保險標的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶(hù)提出消除不安全因素和隱患的書(shū)面建議。對重要客戶(hù)和大中型保險標的，應根據實(shí)際需要開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)險評估活動(dòng)。二是理賠服務(wù)。應根據保險合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務(wù)。應為特定群體的客戶(hù)或潛在客戶(hù)提供與保險保障沒(méi)有直接關(guān)系的延伸性服務(wù)，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢(xún)與投訴服務(wù)。應通過(guò)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)等多種渠道接受咨詢(xún)和投訴，準確解答客戶(hù)疑問(wèn)，及時(shí)、公正處理客戶(hù)投訴。
保險公司客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
據2012年3月一份媒體調查問(wèn)卷顯示，有38%的消費者認為當前整個(gè)保險市場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿(mǎn)意;有15%的消費者對理賠手續過(guò)程復雜時(shí)間長(cháng)表示不滿(mǎn)意。影響消費者對保險企業(yè)滿(mǎn)意評價(jià)的三個(gè)最主要問(wèn)題是：銷(xiāo)售人員強制推銷(xiāo)產(chǎn)品(30%)，保險合同存在不合理條款(23%)，合同文本晦澀難懂(21%)。令消費者最討厭的保險企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險后續服務(wù)不到位(38%)，處理投訴不及時(shí)(28%)，保險前后服務(wù)態(tài)度差別大(15%)。具體而言，目前保險公司在客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題表現在:
1.客戶(hù)服務(wù)意識不強，社會(huì )滿(mǎn)意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、客戶(hù)服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會(huì )責任。
2.客戶(hù)服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當客戶(hù)出險或繳費時(shí)才能享受，客戶(hù)需要的一些延伸服務(wù)還遠遠不能得到滿(mǎn)足。由于保險產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)，客戶(hù)希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶(hù)雙方的.售后聯(lián)系溝通很少。
3.保險產(chǎn)品創(chuàng )新力不夠�？蛻�(hù)購買(mǎi)保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風(fēng)險的轉嫁，從而滿(mǎn)足轉嫁風(fēng)險的需求。這些年來(lái)，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒(méi)有購買(mǎi)家庭和個(gè)人保險，一定程度上反映保險公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。
4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過(guò)查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節，環(huán)節之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節過(guò)于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過(guò)長(cháng)，導致賠案處理周期長(cháng)，結案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車(chē)險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會(huì )形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿(mǎn)意度的降低。
5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶(hù)遇到保險事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專(zhuān)業(yè)人員內部討論時(shí)亦眾說(shuō)紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導行為，極大地損害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。
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