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客戶(hù)服務(wù)需要用心去做
由于缺乏提供特色產(chǎn)品的勇氣或者創(chuàng )意，很多商家都會(huì )將可以實(shí)施“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”作為一個(gè)體現自身與眾不同優(yōu)點(diǎn)的象征。但是，現實(shí)情況并非如此。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助！
很多時(shí)間，我們都可以從卡車(chē)車(chē)身或者公司標識的下方看到此類(lèi)口號：
“我們把客戶(hù)放在第一位。”
“服務(wù)讓我們出類(lèi)拔萃。”
“客戶(hù)永遠是第一位的。”
“擅長(cháng)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。”
這些類(lèi)型廣告的數量是如此之多，簡(jiǎn)直就象是墻紙一樣——設計的目的就是被忽略。所有公司都宣稱(chēng)自己可以為客戶(hù)提供優(yōu)秀的服務(wù)，但幾乎沒(méi)有機甲可以真正做到這一點(diǎn)。所以，不管是否真的存在獨特之處，實(shí)際情況是沒(méi)有人會(huì )相信。
定義服務(wù)是否優(yōu)秀的關(guān)鍵因素是質(zhì)量，而不是人員。兩名用戶(hù)可能會(huì )接受到相同的服務(wù)，但其中一位可能會(huì )感到非常滿(mǎn)意，而另一位卻覺(jué)得不過(guò)爾爾。
對于甲來(lái)說(shuō)，屬于固執己見(jiàn)，而對于乙來(lái)說(shuō)，可能就屬于專(zhuān)注。對于甲來(lái)說(shuō)，屬于可以支持的，而對于乙來(lái)說(shuō)，可能就屬于需要極力反對的。
實(shí)際上，公司屬于唯一完全不應該奢望可以提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)體。就如同一名十五歲男孩試圖通過(guò)選擇使用綽號的方式，來(lái)讓周?chē)耐瑢W(xué)覺(jué)得自己很酷一樣，這種情況只有在別人贊同的情況下才會(huì )產(chǎn)生效果。從自己聲稱(chēng)的那一刻開(kāi)始，就步入了冠冕堂皇的絕望 ——或者說(shuō)無(wú)聊的境地。
下面提供的就是一種更好的營(yíng)銷(xiāo)方式：
找到可以滿(mǎn)足以下兩條要求的事情：(一)讓自身顯得獨一無(wú)二，并且(二)客戶(hù)關(guān)心它的情況。
對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們確實(shí)關(guān)心獲得服務(wù)的情況;但由于所有人都宣稱(chēng)可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以這看起來(lái)就變成了完全一致的大路貨，無(wú)法進(jìn)行區分。為了找到差異點(diǎn)，就需要上升到新的層次。深入地進(jìn)行思考，找到可以讓服務(wù)比競爭對手做得更好的具體條款。舉例來(lái)說(shuō)：
對于汽車(chē)租賃公司來(lái)說(shuō)，就不需要提供“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”;而應該選擇提供“現場(chǎng)接送”服務(wù)，這樣就可以比赫茲(美國汽車(chē)租賃巨頭) 所提供的更具體而切實(shí)。
美捷步并不需要鼓吹什么“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”;與此相反，它選擇提供了雙向服務(wù)策略。對于大部分網(wǎng)絡(luò )零售商來(lái)說(shuō)，都會(huì )提供單向免費送貨服務(wù)，但很少有提供雙向免費的。美捷步就選擇將時(shí)間和資金花費在提供全面的服務(wù)，而不是宣傳上。
加拿大道明銀行從來(lái)沒(méi)有宣傳什么優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù);與此相反，它以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)間晚并且在星期六也工作而著(zhù)稱(chēng)。這是因為，在加拿大，銀行業(yè)屬于過(guò)度競爭的領(lǐng)域，所以，需要差異化的措施來(lái)提高業(yè)績(jì)。
在競爭異常激烈的擁擠市場(chǎng)中，只要有一點(diǎn)點(diǎn)非常小的獨特之處，就可以讓公司脫穎而出。只要是公司和客戶(hù)真正關(guān)心的，就屬于可行的方案。舉例來(lái)說(shuō)，如果向麗思卡爾頓酒店的工作人員問(wèn)路的話(huà)，他不會(huì )僅僅告訴你應該走的方向，而且會(huì )陪你到目的地。在新城市經(jīng)常迷路和遲到的客人選擇告訴朋友們麗思，不是因為酒店宣稱(chēng)可以提供全面服務(wù)，而是實(shí)際中無(wú)微不至的行為。
不要再宣稱(chēng)可以提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)了。這并不能帶來(lái)任何好處。真正要做的，應該是認清服務(wù)的本質(zhì)，從具體和實(shí)際的方面來(lái)為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，并選擇馬上開(kāi)始實(shí)行。
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