如何提高客服坐席的銷(xiāo)售意愿

　　引導語(yǔ)：運用溝通、信念、動(dòng)機、技能和消除銷(xiāo)售障礙這五種策略，可以使你的團隊實(shí)現由客戶(hù)服務(wù)到銷(xiāo)售的轉變。如果你已經(jīng)建立了銷(xiāo)售文化，你可以使之用來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。

　　1. 溝通

　　在許多情況下，呼叫中心客服代表僅僅是負責為客戶(hù)提供服務(wù)，在他們的崗位描述中并不涉及銷(xiāo)售。當管理層宣布進(jìn)行轉變時(shí)，許多客服代表并沒(méi)有意識到他們的工作將要涉及銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。

　　作為管理者，你需要不斷地向員工“灌輸”需要致力于銷(xiāo)售的信息。比如，在最典型的銷(xiāo)售驅動(dòng)型呼叫中心幾乎會(huì )在每一次團隊會(huì )議上以及與客服代表一對一的討論中強化這個(gè)信息。此外，他們還會(huì )在呼叫中心各處張貼引人注目的標牌，用來(lái)強化中心的“新”愿景，即由銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)共同來(lái)驅動(dòng)。

　　實(shí)現轉變最好的方式就是向每一位客服代表制定銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售目標。然后追蹤和公布他們的目標完成情況，至少每周一次。實(shí)現轉變后，呼叫中心的各級主管應以書(shū)面或口頭的形式針對客服代表的目標完成情況給予反饋。

　　這些中心的電話(huà)監督表除了記錄客服服務(wù)和運營(yíng)效率之類(lèi)的信息之外，還應記錄銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。與每位客服代表的輔導談話(huà)至少應當每?jì)芍芘e行一次，同時(shí)也要側重于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)以及銷(xiāo)售活動(dòng)(也包括其他事項)。

　　2. 信念

　　雖然許多客服代表已經(jīng)知道管理層希望他們能夠主動(dòng)進(jìn)行銷(xiāo)售，但是他們不認同這是呼叫中心的客服代表所應該做的。他們可能把銷(xiāo)售想象成為強迫客戶(hù)購買(mǎi)他們所不需要的東西。所以從信念的角度來(lái)看，問(wèn)題并不在于客服代表沒(méi)有收到信息，而在于他們無(wú)法接受。

　　對于這種情況，管理者需要發(fā)揮自己的銷(xiāo)售技能對銷(xiāo)售的含義進(jìn)行解釋(在團隊會(huì )議上或在個(gè)人談話(huà)中)并能讓客服代表所接受;讓他們知道銷(xiāo)售和服務(wù)是同一件事情的兩個(gè)方面：他們都是在發(fā)現和滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，而并不是強迫客戶(hù)接受不適合他們的產(chǎn)品或服務(wù)。此外，客服代表在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)所需要的技能與進(jìn)行銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售時(shí)所需的技能是一樣的。無(wú)論是服務(wù)還是銷(xiāo)售都包括以下方面：

　　• 與客戶(hù)建立密切聯(lián)系

　　• 通過(guò)提問(wèn)了解需求

　　• 提出建議

　　• 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

　　• 使客戶(hù)接受建議

　　管理者們還需要讓客服代表們清楚經(jīng)濟環(huán)境和企業(yè)處境正在逐漸惡化，客戶(hù)也變得更加謹慎。而且，在客戶(hù)忠誠度普遍較低的情況下，無(wú)論是公司還是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )團隊中的每一個(gè)人，銷(xiāo)售都變得更加重要，管理者們需要對其中的原因進(jìn)行解釋。

　　3. 動(dòng)機

　　如上所述，信念主要是指客服代表對呼叫中心及整個(gè)團隊總體任務(wù)的想法，而動(dòng)機則涉及到能夠對客服代表個(gè)體產(chǎn)生激勵的因素。也就是說(shuō)，一些客服代表也許可以接受讓呼叫中心從事銷(xiāo)售的看法，但他們卻沒(méi)有讓自己行動(dòng)起來(lái)的動(dòng)機。

　　確認能夠對團隊中每個(gè)個(gè)體產(chǎn)生激勵的因素，并且使用多種激勵因素推動(dòng)銷(xiāo)售行為，可以作為提高動(dòng)機和加強個(gè)人銷(xiāo)售力度的策略。對于大多數客服代表來(lái)說(shuō)，金錢(qián)是一個(gè)關(guān)鍵的激勵因素。因此，可以為他們制定合理的薪酬方案，使客服代表可以根據銷(xiāo)售目標的實(shí)現情況獲得更多的收入，例如每小時(shí)收益、實(shí)現購買(mǎi)的訪(fǎng)客比率以及單位客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品數量。在有些中心，如果客服代表完成了他們的銷(xiāo)售目標，甚至可以得到相當于工資總額50%的獎金。除此之外，薪酬上不封頂(否則你會(huì )給客服代表傳達這樣一種信息，就是當他們實(shí)現某一銷(xiāo)售額之后就應該停止銷(xiāo)售了)。

　　另一種激勵方式是為他們創(chuàng )造職業(yè)發(fā)展道路并讓他們能夠通過(guò)優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)而得到職位的提升。對于不希望進(jìn)入管理層或擔任主管的人，可以讓他們成為高級客服代表或首席客服代表并賦予他們更多的責任，例如指導新員工或是領(lǐng)導一個(gè)特別工作組完成一項重要任務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，這樣一個(gè)特別工作組可以與管理層共同設計一個(gè)新的電話(huà)監督表。

　　除了薪酬激勵之外，具有銷(xiāo)售文化的中心還會(huì )采用銷(xiāo)售評比的方式。這可以讓客服代表有機會(huì )獲得額外的薪酬。銷(xiāo)售評比既可以針對個(gè)人也可以面向團隊。許多客服代表都很愿意參加銷(xiāo)售評比，因為這會(huì )強調競爭(如果他們處于一個(gè)團隊之中的話(huà))并使他們能與同事相互聯(lián)系。最有效的銷(xiāo)售評比能讓客服代表參與其中的設計，對評比結果進(jìn)行追蹤并至少每星期進(jìn)行一次交流。

　　此外，對客服代表的贊賞可以使激勵最大化，尤其是在他們的同事在場(chǎng)的時(shí)候。除了超額完成任務(wù)之外，客服代表也應在持續完成目標的時(shí)候得到贊賞。

　　4. 技能

　　許多客服代表并不擅長(cháng)做銷(xiāo)售，如果無(wú)法從訪(fǎng)客那里得到積極的反應，他們會(huì )感到十分沮喪，這也是他們不愿做銷(xiāo)售的最常見(jiàn)的一個(gè)原因。這種情況對于那些從來(lái)沒(méi)有做過(guò)銷(xiāo)售的老員工尤為適用。

　　作為管理者，你需要為你的客服代表提供先進(jìn)的銷(xiāo)售培訓。設計合理的銷(xiāo)售培訓具有以下特點(diǎn)：

　　•定制化——能夠反映你的產(chǎn)品或服務(wù)以及公司文化和銷(xiāo)售程序。

　　•學(xué)習目標——學(xué)員應該了解培訓的總體目標以及每項技能培訓的目標。

　　•可測性——應就學(xué)員在培訓中的表現給予反饋。

　　•互動(dòng)——應使學(xué)員參與案例研究或角色扮演等多種形式的學(xué)習活動(dòng)。在進(jìn)行學(xué)習游戲時(shí)，可以自己?jiǎn)为毻瓿�，也可以與同伴或通過(guò)小組協(xié)作完成。種類(lèi)繁多的活動(dòng)可以吸引學(xué)員的注意，也可以增加學(xué)習的樂(lè )趣。

　　•模塊化——在設計時(shí)應將培訓分為多個(gè)模塊，并且每個(gè)模塊都可以重復使用。舉例來(lái)說(shuō)，這些模塊可以包括建立關(guān)系、詢(xún)問(wèn)需求、提供建議、克服阻力以及獲得客戶(hù)許諾。

　　•鞏固——應在公司的會(huì )議上或通過(guò)在線(xiàn)練習對培訓成果不斷的加以鞏固。

　　除此之外，主管和經(jīng)理也應接受相關(guān)培訓以對技能的不足做出診斷并指導客服代表進(jìn)行改善，同時(shí)還能夠提高他們的自尊心。被我稱(chēng)為“重點(diǎn)指導”的培訓方式是最為有效的。在對通話(huà)進(jìn)行監督時(shí)，他們可能會(huì )注意到多個(gè)需要客服代表做出改進(jìn)的方面，但每次只提出其中的一項或兩項，這樣可以讓客服代表更容易接受和改進(jìn)。此外，指導應側重于提高銷(xiāo)售技能方面，例如詢(xún)問(wèn)技能或獲得客戶(hù)許諾的技能。

　　5.障礙

　　有時(shí)，客服代表雖已盡力卻因一些不可控的因素無(wú)法完成銷(xiāo)售目標。例如，無(wú)法從軟硬件上獲得相應的支持，或是由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題使得電話(huà)不常響起。

　　更為常見(jiàn)的是，關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心的主要目標，管理層給了客服代表模糊的信息。例如，在咨詢(xún)過(guò)程中我們讓呼叫中心的客服代表們說(shuō)出在呼叫中心取得成功所需做的最重要的事情是什么。無(wú)法在縮短通話(huà)時(shí)間和做好銷(xiāo)售之間做出選擇的人超過(guò)20%。還有差不多相同比例的客服代表抱怨說(shuō)，管理層告訴他們要區別對待每一個(gè)電話(huà)，但卻因為沒(méi)有使用某些話(huà)語(yǔ)而扣除了他們的電話(huà)處理分(即使這些話(huà)語(yǔ)并不都那么重要)。

　　管理者有責任確保聯(lián)絡(luò )中心能夠提供給客服代表所需的工具、設備和支持，從而更加快速高效地完成他們的工作。這項工作也可以通過(guò)外包來(lái)完成。這需要單獨或以小組的形式與客服代表進(jìn)行談話(huà);這需要管理者要親自接聽(tīng)電話(huà);這還需要鼓勵客服代表對任何現有的或潛在的問(wèn)題進(jìn)行上報并給出解決問(wèn)題的建議。最重要的是，如果你希望你的客服代表如何去對待你的客戶(hù)，那么就以同樣的方式來(lái)對待他們。

　　運用溝通、信念、動(dòng)機、技能和消除銷(xiāo)售障礙這五種策略，可以使你的團隊實(shí)現由客戶(hù)服務(wù)到銷(xiāo)售的轉變。如果你已經(jīng)建立了銷(xiāo)售文化，你可以使之用來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。

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