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客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)的重要性
服務(wù)是一個(gè)漢語(yǔ)詞匯。意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償的活動(dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。下面是小編整理的客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)的重要性，歡迎參考。
客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)的重要性1
服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，客戶(hù)管理首當其沖。而客戶(hù)服務(wù)管理是客戶(hù)管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代不可小覷!盡管客戶(hù)服務(wù)管理目前還沒(méi)有十分統一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。
客戶(hù)服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶(hù)為中心"的模式轉移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應從內部運作轉移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。
今天，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)/支持部門(mén)都是作為不同的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上。
接下來(lái)我們來(lái)看看一家飯店的服務(wù)管理案例：
某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶(hù)反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住�？头坎拷�(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況�？头坎拷�(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了�！辈少彶拷�(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了�！� 類(lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。
案例分析：
我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門(mén)對顧客的反映情況而采取不同的應對方式，但是部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶(hù)的抱怨上。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價(jià)值傳遞系統，以滿(mǎn)意顧客的需要，在顧客滿(mǎn)意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強顧客的美譽(yù)度和忠誠度。飯店相關(guān)部門(mén)應該針對顧客的.抱怨，對存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時(shí)間，在重新訂購和貨運時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿(mǎn)足要求。而客房部經(jīng)理也不應該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問(wèn)題。
這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了一個(gè)很普遍的在客戶(hù)服務(wù)管理中的問(wèn)題�，F在很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內部的部門(mén)之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門(mén)的目標是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團結在一起，處理各種事務(wù)。面對客戶(hù)的抱怨，這個(gè)部門(mén)認為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì )認為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費了很多勁，到最后問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿(mǎn)腹牢騷，對客戶(hù)的損失是帶來(lái)很多麻煩，對公司的損失不但少了一個(gè)客戶(hù)，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!
其實(shí),企業(yè)的每個(gè)部門(mén)應緊緊團結在一起。在為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應該利用現代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶(hù)資料的數據庫，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現客戶(hù)的需求變化，同時(shí)做出相應的迅速的反映來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求變化。還能讓各個(gè)部門(mén)的管理人員把客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨反映到數據庫上，企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門(mén)一起來(lái)處理問(wèn)題。
21世紀，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當做促銷(xiāo)的手段，要超越商品銷(xiāo)售本身，以贏(yíng)得顧客百分之百的滿(mǎn)意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟爭環(huán)境中，只有滿(mǎn)足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項長(cháng)期戰略投資。
客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)的重要性2
客戶(hù)服務(wù)工作是企業(yè)發(fā)展形象，現在提倡的“客戶(hù)是上 帝”、“客戶(hù)是效益”、“客戶(hù)至上的企業(yè)服務(wù)宗旨，深刻地反映出客戶(hù)服務(wù)工作對于一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性。
有線(xiàn)電視數字化工作關(guān)系著(zhù)千萬(wàn)家，機房客戶(hù)服務(wù)很重要，在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，態(tài)度謙虛、認真負責，有呼必應、有問(wèn)必答，說(shuō)話(huà)和氣，認真如實(shí)地、填寫(xiě)維修單和工作日志。
自安裝數字電視以來(lái)，有好多老年人不會(huì )操作，他們打電話(huà)咨詢(xún)，我們就認真、耐心的在電話(huà)中給他們教操作方法，有的老年人眼睛不好，看不清遙控器的字，就派維修人員上門(mén)服務(wù)指導，給他們教操作方法直到滿(mǎn)意。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)的同時(shí)，要做好電視的監控工作，認真監視監聽(tīng)，發(fā)現問(wèn)題時(shí)，立即通知維修人員，重大故障立即報告工程技術(shù)部，并如實(shí)做好記錄。每到節假日，為了確保安全播出，領(lǐng)導在機房堅持24小時(shí)帶班制度。
為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)信號、優(yōu)質(zhì)工程，為了客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是衡量我們企業(yè)成功與否的最重要的標準。因此，我們的一切工作就是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意“一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意”是我們公司發(fā)展的基礎。
1、客戶(hù)服務(wù)是任何一家企業(yè)，都需要出現一個(gè)超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨立的為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的部門(mén)。
2、結合企業(yè)各自不同的實(shí)際情況，因地制宜的建立適合本企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心是現階段擺在所有企業(yè)面前的重要問(wèn)題。
3、良好的客戶(hù)服務(wù)能準確的.把握市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向，常態(tài)化的及時(shí)化解客戶(hù)對于所消費的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問(wèn)題。
4、良好的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)能夠聯(lián)系企業(yè)與客戶(hù)間的感情，維護并營(yíng)造企業(yè)良好的社會(huì )形象，并最終實(shí)現培養消費者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長(cháng)遠目標。
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