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客戶(hù)服務(wù)工作的重要性
在這個(gè)充滿(mǎn)競爭的經(jīng)濟社會(huì )，每個(gè)行業(yè)都有自己對客戶(hù)服務(wù)工作有著(zhù)不同的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競爭已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng )造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶(hù)服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。
客戶(hù)服務(wù)，從某種程度上，可以看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續過(guò)程較長(cháng)的工作，短時(shí)間內產(chǎn)生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續投入大量精力和財力。但是，之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”，是因為它是為“客戶(hù)”提供服務(wù)的�？蛻�(hù)是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現有的客戶(hù)，并使其協(xié)助不斷開(kāi)拓潛在客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。
一、好的服務(wù)會(huì )帶來(lái)更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類(lèi)型產(chǎn)品在市場(chǎng)競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。
消費者在選擇產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì )把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先考慮，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二考慮要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務(wù)則是第二號兇手。這不僅影響客戶(hù)對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價(jià)值觀(guān)。
三、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費者在購買(mǎi)時(shí)，不可避免的會(huì )考慮及對比產(chǎn)品的額外價(jià)值。
四、服務(wù)必須即時(shí)提供。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，在客戶(hù)產(chǎn)生需求或不滿(mǎn)時(shí)，提供即時(shí)有效的服務(wù)，是打動(dòng)客戶(hù)的最佳時(shí)機，無(wú)論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，現在很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內部的部門(mén)之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門(mén)的目標是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一起，處理各種事務(wù)。面對客戶(hù)的抱怨，這個(gè)部門(mén)認為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì )認為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費了很多勁，到最后問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿(mǎn)腹牢騷，對客戶(hù)的損失是帶來(lái)很多麻煩，對公司的損失不但少了一個(gè)客戶(hù)，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶(hù)對企業(yè)不再信任時(shí)，這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開(kāi)始。
一個(gè)企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統和設施以提供客戶(hù)各種需求。一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)系統，掃清企業(yè)和客戶(hù)之間的各種障礙，使得雙方保持良好的關(guān)系，維護客戶(hù)對企業(yè)的信任，建立長(cháng)期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，保持優(yōu)良的市場(chǎng)核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長(cháng)期的，安全的。
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