客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)(Customer Service),是指一種以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān),它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內。(客戶(hù)滿(mǎn)意度是指:客戶(hù)體會(huì )到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)下面是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)分類(lèi),僅供參考,歡迎大家閱讀。
分類(lèi):
客服的基本分為人工客服和電子客服,其中又可細分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù),視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù),語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話(huà)的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。
基于騰訊微信的迅猛發(fā)展,微信客服作為一種全新的客戶(hù)服務(wù)方式,出現在客服市場(chǎng)上。微信客服依托于微信精湛的的技術(shù)條件,綜合了文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服的全部功能,具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢,因此備受市場(chǎng)好評。
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)禮儀:尊重原則
尊重他人的人格,這是禮儀的情感基礎。
人與人是平等的,尊重客戶(hù),關(guān)心客戶(hù),不但不是自我卑下,反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶(hù),同樣應給予尊重,友善對待。對客戶(hù)友善、尊敬,是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則,通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現。
服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí),既熱情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自愛(ài),端莊穩重,落落大方,體現平等公正,不卑不亢;既要彬彬有禮,又不能低三下四;既熱情大方,又不能輕浮、阿諛?lè )畛!斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)禮儀:自律原則
嚴格按照禮儀標準規范自己的言行。在工作中,行動(dòng)上不出格,儀態(tài)上不失態(tài),言語(yǔ)上不失禮。
禮貌的語(yǔ)言?xún)?yōu)雅的談吐禮貌的語(yǔ)言在內容、形式、行為上表現為:
禮貌的語(yǔ)言?xún)热荩赫鎸?shí)友善,詳盡通俗易懂,不粗俗,不低級趣味。
禮貌的語(yǔ)言形式:語(yǔ)言規范,使用服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)音語(yǔ)調親切柔和,語(yǔ)氣溫和委婉。
禮貌的語(yǔ)言行為:認真傾聽(tīng),談吐謙和得體,不強詞奪理,不蠻橫無(wú)禮。
中國有句俗話(huà)叫“一言興邦,一言誤國”,充分說(shuō)明語(yǔ)言表達的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞,既可以令客戶(hù)歡喜,又可以使客戶(hù)大怒。所以,客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達是否藝術(shù)會(huì )直接影響客戶(hù)的情緒。
語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?蛻(hù)服務(wù)人員可通過(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶(hù)的情況,聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)意,想客戶(hù)之所想,說(shuō)出客戶(hù)的需要。細心揣摸,將心比心,滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,這樣才能爭取客源,贏(yíng)得市場(chǎng)。
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)禮儀:自然、靈活地運用禮貌用語(yǔ)
征詢(xún)、商量的語(yǔ)氣:“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶(hù)的理解,求得共識。
“請把您的電話(huà)號碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟?xún)、請求,讓客戶(hù)感到親切、不生硬。
委婉的語(yǔ)氣:“您先等一下好嗎?我們會(huì )盡快解決!薄耙坏┛梢赞k理,馬上通知您好嗎?”委婉的話(huà)語(yǔ)讓人容易接受。
道謙語(yǔ):“對不起,是我們的失誤,謝謝您的提醒!薄皩Σ黄,麻煩您了!”真誠的道謙,可以緩和緊張氣氛,換得客戶(hù)的諒解。
切忌對客戶(hù)說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶(hù)的感謝或道別置之不理。
總之,文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的,而言語(yǔ)粗俗,甚至以訓斥的口氣“教育”客戶(hù),則暴露了一個(gè)人缺乏修養的面目,也傷害了客戶(hù)的自尊心。
優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。
(1)豐富的表情語(yǔ)言
客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”?蛻(hù)服務(wù)人員要通過(guò)喜眉、揚眉、展眉給客戶(hù)以歡快和欣慰。
(2)適度的手勢語(yǔ)言
手勢語(yǔ)言是運用手的動(dòng)作變化表達一種無(wú)聲的語(yǔ)言!靶挠兴,手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶(hù),手就是人心靈的觸角,也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。
(3)優(yōu)美的肢體語(yǔ)言
美的肢體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)表達情意的。是對有聲語(yǔ)言的強化和補充,直接反映內心情感的變化?蛻(hù)服務(wù)人員站姿要莊重平穩,坐姿要端莊平直,步姿要輕盈適速,點(diǎn)頭要自然適度,起立要快慢適宜,欠身要尊敬得體。
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