客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟以市場(chǎng)為向導，市場(chǎng)是企業(yè)的生存命脈，好的產(chǎn)品如果沒(méi)有好的市場(chǎng)人員、好的客戶(hù)服務(wù)人員等于閉門(mén)鎖關(guān)，自我欣賞，絲毫不能體現其商品價(jià)值。而在市場(chǎng)運作的過(guò)程中，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是龍頭，客戶(hù)服務(wù)則是關(guān)鍵�？蛻�(hù)分為九大類(lèi)型，根據每種類(lèi)型的客戶(hù)選擇相應的公關(guān)方式如下：

　　第一類(lèi)型：理智型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)辦事情比較理智，有原則，有規律，這類(lèi)客戶(hù)不會(huì )因為關(guān)系的好與壞而選擇信息商或供貨商，更不會(huì )因為個(gè)人的感情選擇合作對象，這類(lèi)客戶(hù)大部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇合作對象之前都會(huì )做適當的心理考核比較，得出理智的選擇

　　對應方法：對于這樣的客戶(hù)不可以強行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式;最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長(cháng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀(guān)的展現給對方。給這類(lèi)客戶(hù)承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了。

　　第二類(lèi)型：任務(wù)型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)一般在公司的職務(wù)不會(huì )是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責范圍之內的，所以這樣的客戶(hù)一般對任務(wù)只是抱有完成到比上不足比下有余的效果就可以了，不會(huì )有太多的要求，也不會(huì )有太多的奢望。

　　對應方式：對于這類(lèi)型的客戶(hù)，要周到的服務(wù)，要主動(dòng)地為客戶(hù)分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶(hù)不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對象，因為這樣的客戶(hù)往常是我們的即時(shí)性客戶(hù)，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有業(yè)務(wù)機會(huì )和他打交道了。所以在費用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪(fǎng)這樣的客戶(hù)第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。

　　第三類(lèi)型：貪婪性客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般在自身公司的關(guān)系比較復雜，做事的目的性比較強，對價(jià)格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類(lèi)型的客戶(hù)很容易穩定，只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類(lèi)客戶(hù)時(shí)常也會(huì )主動(dòng)要求和接賄賂諾。

　　對應方式：對于這樣的客戶(hù)，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類(lèi)的客戶(hù)要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對這類(lèi)客戶(hù)也不可以完全的滿(mǎn)足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿(mǎn)足對方就會(huì )導致自己操作很被動(dòng)，因為對方的貪婪沒(méi)有止境�！∨e例：海力集團的“金立峰”;魯西化工“楊xx”

　　第四類(lèi)型：主人翁型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)型客戶(hù)大部分是企業(yè)的老板，或者非常正直的員工，這樣的客戶(hù)只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對于這樣的客戶(hù)首先要在價(jià)格上給與適當的滿(mǎn)足，再根據質(zhì)量回升價(jià)格的戰略。要讓對方感覺(jué)你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。對于這樣的客戶(hù)可以適當的玩些隱蔽性的花樣。

　　對應方式：服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶(hù)一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據客戶(hù)的認知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪(fǎng)，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問(wèn)候拉關(guān)系。這樣的客戶(hù)只要在價(jià)格能適當的滿(mǎn)足對方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(cháng)期的服務(wù)下去。

　　第五類(lèi)型：搶功型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般不會(huì )是公司的大領(lǐng)導，也不會(huì )有很大的權利，但是這樣的客戶(hù)有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶(hù)眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當就可以了。這樣的客戶(hù)有的時(shí)候會(huì )出現自己掏錢(qián)為公司辦事情的情況。在公司為了表現經(jīng)常自己吃啞巴虧。

　　對應方式：對于這樣的客戶(hù)一定要站在客戶(hù)的角度著(zhù)想，千萬(wàn)不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把好關(guān)，這樣的客戶(hù)不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當的力所能及得幫助，為客戶(hù)在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節假時(shí)間給與適當的問(wèn)候，保持一般的聯(lián)系，因為這樣的客戶(hù)很有可能會(huì )發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶(hù)。

　　第六類(lèi)型：吝嗇型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)一般比較小氣，想賺這樣客戶(hù)的錢(qián)不容易， 這樣的客戶(hù)不會(huì )因為穩定、因為信任、因為關(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應商。他們會(huì )首先比較價(jià)格，而且比較的結果是讓你沒(méi)有利潤，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶(hù)經(jīng)常會(huì )隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì )選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來(lái)壓價(jià)滿(mǎn)足自己的虛偽的吝嗇心理。

　　對應方式：建議這樣的客戶(hù)不要在其身上花費太多的時(shí)間，根據自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會(huì )給你賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。這樣的客戶(hù)一開(kāi)始就不能一味的滿(mǎn)足其需求，該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因為這樣的客戶(hù)不會(huì )因為你的良好表現和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶(hù)如果面對不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失，錢(qián)沒(méi)有賺到，經(jīng)歷倒花費不少。所以這類(lèi)型的客戶(hù)不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶(hù)�！　∨e例：去年的“長(cháng)安汽車(chē)”

　　第七類(lèi)型：刁蠻型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)在第一次交往中會(huì )表現的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至會(huì )出現你開(kāi)800他給你1000價(jià)格的情況，這樣的客戶(hù)在和我們交談的過(guò)程中基本上是不會(huì )準備好資料的，希望所有的資料有我們來(lái)為之準備，也不會(huì )在價(jià)格上和我們斤斤計較，在質(zhì)量上也不會(huì )告訴你苛刻要求。他們會(huì )想方設法設置自己的陷阱，找借口說(shuō)時(shí)間非常著(zhù)急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著(zhù)急了，往常是想通過(guò)一些無(wú)需有的問(wèn)題干擾你視線(xiàn)，盡量使我們制造操作出現些問(wèn)題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。

　　對應方法：對這樣的客戶(hù)千萬(wàn)不可以馬虎，更不可以為客戶(hù)的表現所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極客觀(guān)，不能被動(dòng)，價(jià)格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶(hù)親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶(hù)要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價(jià)格�？傊畬τ谶@樣的客戶(hù)一定要先小人后君子，不見(jiàn)兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。 因為這樣的客戶(hù)不是窮鬼騙子就是壞心眼的餓狼。

　　第八類(lèi)型：關(guān)系型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶(hù)操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶(hù)之間的度，就很容易導致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好，朋友關(guān)系搞砸了，客戶(hù)關(guān)系也丟失了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì )出現。

　　對應方式：對于這種關(guān)系的客戶(hù)一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢(qián)的千萬(wàn)不能收錢(qián)，該收錢(qián)的一定要把錢(qián)談好。幫忙和賺錢(qián)生意一定要分開(kāi)，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶(hù)，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成本費用的單子要么就一切談好后一切按正規方式操作，要么就委婉的推掉。千萬(wàn)不可以想著(zhù)占小便宜。

　　第九類(lèi)型：綜合型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)在交往中沒(méi)有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì )演變成特定類(lèi)型的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)一般非常老道，社會(huì )經(jīng)驗非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認請。

　　對應方式：對于這樣的客戶(hù)處理問(wèn)題一定要小心，不可以定義為任何一種專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)對待，因為這樣的客戶(hù)可變性很強，在與這樣的客戶(hù)交往過(guò)程中通常采 用已靜制動(dòng)的戰略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀(guān)其變，等待把握客戶(hù)的即時(shí)心態(tài)之后再對癥下藥。

　　在客戶(hù)發(fā)展期間根據客戶(hù)跟公司業(yè)務(wù)的接近程度，可以定義為“潛在客戶(hù)、試用客戶(hù)、意向客戶(hù)、準客戶(hù)、正式客戶(hù)”

　　潛在客戶(hù)

　　這個(gè)名詞很容易理解，有點(diǎn)QQ傷隱身潛水的意思，潛在客戶(hù)范圍很廣，不了解我們、或者是曾經(jīng)接觸過(guò)，但是后來(lái)沒(méi)有再度接觸的客戶(hù)，或者是聽(tīng)說(shuō)過(guò)也或者了解我們，但是并沒(méi)有跟我們接觸的客戶(hù)，都稱(chēng)為潛在客戶(hù)。潛在的意思就是等待發(fā)掘的意思。

　　試用客戶(hù)

　　這個(gè)名詞很簡(jiǎn)單，不去累述。

　　意向客戶(hù)

　　這個(gè)客戶(hù)實(shí)際上就是在試用客戶(hù)的基礎上再度向合作的方向邁進(jìn)了一步。雙方他到了合作，以及服務(wù)的產(chǎn)品、權限、價(jià)格，并且對方清楚的肯定了這些需求和價(jià)格，能夠有合同的肯定當然是會(huì )更加肯定對方成為我們的意向客戶(hù)。

　　準客戶(hù)的條件是服務(wù)價(jià)格和服務(wù)內容都已談妥，合同已經(jīng)傳真或者已經(jīng)回傳合同，對方也已經(jīng)開(kāi)始打款。

　　正式客戶(hù)

　　即合作成功，付費并認可我們服務(wù)的客戶(hù)。而正式客戶(hù)里面又有

　　完成銷(xiāo)售的步驟：

　　潛在客戶(hù)——試用客戶(hù)——意向客戶(hù)——準客戶(hù)——正式客戶(hù)

　　潛在客戶(hù)到試用客戶(hù)需要的技巧是仔細了解對方的情趣和愛(ài)好點(diǎn)，針對對方的興趣和愛(ài)好點(diǎn)宣傳自己，引起對方的興趣。

　　試用客戶(hù)到意向客戶(hù)的技巧是真正的讓對方感受到方便和實(shí)惠，要比他在沒(méi)有接受我們的服務(wù)之前更方便和更實(shí)惠。此時(shí)可以開(kāi)始商談服務(wù)價(jià)格價(jià)格和服務(wù)內容。

　　意向客戶(hù)到準客戶(hù)的條件是服務(wù)價(jià)格和服務(wù)內容都已談妥，合同已經(jīng)傳真或者已經(jīng)回傳合同，對方也已經(jīng)開(kāi)始打款。

　　正式客戶(hù)不用再繼續解釋。

　　以上的步驟并非是一成不變，在試用期的客戶(hù)是也可以早就開(kāi)始告知我們的服務(wù)價(jià)格和內容，當時(shí)也是因人而已。

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