客戶(hù)關(guān)系管理
引導語(yǔ)：通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)創(chuàng )利的目的。具體內容分為以下幾個(gè)方面：
客戶(hù)關(guān)系管理原則
1、動(dòng)態(tài)管理：
客戶(hù)資料要不斷加以調整，及時(shí)補充新的資料，對客戶(hù)的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。
2、突出重點(diǎn)：
對收集的客戶(hù)資料進(jìn)行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷(xiāo)售構成分析，商品周轉率的分析等)、分析客戶(hù)等級(客戶(hù)等級ABC分析法)、客戶(hù)信用調查分析、客戶(hù)投訴處理等，找出我們的重點(diǎn)客戶(hù)。
3、靈活運用：
建立客戶(hù)資料卡或客戶(hù)管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷(xiāo)人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶(hù)管理的效率。
4、價(jià)值提升：
4.1、持續提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，使客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值
4.2、企業(yè)從客戶(hù)關(guān)系維護中獲取利潤和經(jīng)驗技巧，使企業(yè)有能力為客戶(hù)提供更高、更好的服務(wù)價(jià)值
4.3、應該維系建立在誠信、互利基礎之上服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系。使客戶(hù)和企業(yè)形成良性循環(huán)
5、情感維系：
利用職業(yè)客戶(hù)關(guān)懷技巧，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段使客戶(hù)持續保持對曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對未來(lái)可能受到的服務(wù)抱有信心
6、專(zhuān)人負責：
客戶(hù)管理應確定具體的規定和辦法，應有專(zhuān)人負責和管理，嚴格客戶(hù)情報資料的利用和借閱。
二、客戶(hù)關(guān)系管理方法
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。如何了解用戶(hù)需求并留住客戶(hù)呢?
1、跟蹤維護。跟蹤維護工作的是保證并提高客戶(hù)接受服務(wù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)服務(wù)站與客戶(hù)關(guān)系保持穩定發(fā)展。根據服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)大致歸納以下幾個(gè)方面：
1.1、主動(dòng)交往：展現主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度
1.2、時(shí)時(shí)互動(dòng)溝通：利用微信、QQ等工具互動(dòng)識別客戶(hù)需求，當好顧問(wèn)、參謀
1.3、面對面溝通：通過(guò)面訪(fǎng)或和客戶(hù)聊天方式了解客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。
2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，并對客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)管理，充分了解客戶(hù)性格與習慣，建立朋友式的客戶(hù)關(guān)系。
3、服務(wù)質(zhì)量提高與創(chuàng )新
3.1、不斷改進(jìn)：運用合適的工具、方法及客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等檢驗，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作的不足
3.2、永續堅持：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規范的服務(wù)程序，規劃、實(shí)現對客戶(hù)的關(guān)懷服務(wù)
3.3、客戶(hù)關(guān)懷驚喜不斷：A、提醒服務(wù);B、生日祝福;C、 節日關(guān)愛(ài);D、 特殊天氣提醒
3.4、豐富多彩的活動(dòng)：A、自駕游或采摘、公益活動(dòng)等交流平臺。B、愛(ài)車(chē)講堂，DIY技能競賽
3.5積分誘惑：積分可按比例兌換成維修卷或精品卷，兌換券必須在下次維修保養時(shí)才能使用。
4、以客戶(hù)為中心，以誠待人、懂得尊重。
4.1、真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(cháng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，售后服務(wù)應從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標調整工作思維和方向，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，取得客戶(hù)的信任，從而留住客戶(hù)。在服務(wù)中‚“親情維護”是最有效的工作方法。親情維護‛并不是簡(jiǎn)單地‚拉關(guān)系、套近乎，更不是一味地討好客戶(hù)，而是在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，讓親情引領(lǐng)服務(wù)，將所有的服務(wù)方式與技巧有機地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時(shí)候不會(huì )想到回報，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當作是在為親人做事，并且通過(guò)自己所做的一切，讓對方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶(hù)長(cháng)久地接受。
4.2、尊重客戶(hù)。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶(hù)我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你，接受你。
三、客戶(hù)分類(lèi)
區分客戶(hù)或將客戶(hù)分級，使企業(yè)節約并更有效的利用有效資源，對客戶(hù)采取有針對性的服務(wù),提升客戶(hù)忠誠.
1、客戶(hù)分類(lèi)原則:
1.1、將行為類(lèi)似的客戶(hù)分在一組，方便客戶(hù)關(guān)系的維護。
1.2、將給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值相同的客戶(hù)分在一組，有利于針對性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
2、分類(lèi)方式
2.1、按車(chē)齡分
根據客戶(hù)購車(chē)時(shí)間對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分為在�？蛻�(hù)和非在�？蛻�(hù)，采取不同方式維系不同時(shí)期的客戶(hù)關(guān)系。
2.2、按車(chē)型和愛(ài)好分
高端車(chē)、運動(dòng)型;高端車(chē)、社交型;低端車(chē)、運動(dòng)型;低端車(chē)、社交型。
2.3、按區域分
按照所在城市的不同區域，把所有的客戶(hù)信息進(jìn)行劃分，針對不同區域不同時(shí)間開(kāi)展不同的客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)。
2.4、按客戶(hù)進(jìn)店次數和價(jià)值分
現有基盤(pán)客戶(hù)中，客戶(hù)進(jìn)店次數和總的消費金額進(jìn)行劃分，進(jìn)店次數多和消費高的客戶(hù)劃分為A類(lèi)客戶(hù)、進(jìn)店客戶(hù)次數和消費金額居中的客戶(hù)劃為B類(lèi)、進(jìn)店次數少又消費少的客戶(hù)劃分為C類(lèi)客戶(hù)，根據不同類(lèi)別客戶(hù)采取不同方法進(jìn)行客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)。
2.5、按客戶(hù)使用性質(zhì)分
分為私家車(chē)客戶(hù)和公用車(chē)客戶(hù)，根據私家車(chē)和公務(wù)用車(chē)不同使用性質(zhì)，采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式。
2.6、按車(chē)輛用途分
分為營(yíng)運車(chē)(出租車(chē))和非營(yíng)運車(chē)(私家車(chē)和公務(wù)用車(chē))，根據用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)不同采用符合其特點(diǎn)的服務(wù)方式。
2.7、按客戶(hù)價(jià)值觀(guān)分
情感關(guān)系導向型(注重人際交往)、性?xún)r(jià)比導向型(注重價(jià)值)、時(shí)間效率導向型(注重便利性)。
2.8、按客戶(hù)進(jìn)店類(lèi)型分
忠誠客戶(hù)類(lèi)型(習慣在一家店做服務(wù))、彈性客戶(hù)類(lèi)型(進(jìn)店前會(huì )根據不同情況和心情挑選店面)、流失客戶(hù)類(lèi)型(不會(huì )來(lái)店進(jìn)行服務(wù))。
四、客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟
1、 數據整合
1.1固定的客戶(hù)信息 / 采用穩態(tài)的管理方式
收集方式：新車(chē)交付時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)要將固定的客戶(hù)信息輸入客戶(hù)信息系統，各項信息資料應力求完整，客服部應核實(shí)確認,服務(wù)部共享。
1.2動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息 / 采用動(dòng)態(tài)的管理方式
收集方式：車(chē)輛維修或售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)部應負責輸入車(chē)輛維修與各項服務(wù)信息;客服部應核實(shí)各項客戶(hù)資料，并對客戶(hù)進(jìn)行分析、歸納分類(lèi)。
2、 了解客戶(hù)需求
根據整合的客戶(hù)信息，了解客戶(hù)需求方法：觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、思考
2.1、觀(guān)察：觀(guān)察服飾、舉止;觀(guān)察顧客的走向;觀(guān)察顧客的眼神或視線(xiàn);觀(guān)察跟隨者;觀(guān)察顧客手里的東西;觀(guān)察面部表情。
2.2、詢(xún)問(wèn)：主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，但不宜過(guò)多的提問(wèn)題， 問(wèn)題太多讓顧客有一種審問(wèn)的感覺(jué)。詢(xún)問(wèn)有兩種方式，一種是開(kāi)放式提問(wèn)，一種是封閉式詢(xún)問(wèn)。
2.3、聆聽(tīng)：聆聽(tīng)時(shí)要用心去聽(tīng)，不要打斷顧客的話(huà);要聽(tīng)出重點(diǎn);要認同，但要避免虛假認同;要適當的恭維和鼓勵;要響應，響應很重要。
2.4、思考：觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)都是為了思考做準備，顧客的言行舉止經(jīng)過(guò)思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。
3、 企業(yè)改造提升
利用了解的客戶(hù)需求對服務(wù)站進(jìn)行改造提升，針對不同的點(diǎn)采取不同方式。
3.1、硬件提升：企業(yè)形象、設備齊全、環(huán)境優(yōu)雅舒適等。
3.2、軟件提升：服務(wù)人員禮儀、維修技能、服務(wù)流程、服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)技能、備件滿(mǎn)足、客戶(hù)關(guān)懷等
4、 團隊合作
團隊是否具有凝聚力;員工忠誠度如何;員工執行力怎樣;部門(mén)員工間協(xié)作情況。
5、 評估客戶(hù)滿(mǎn)意
建立一個(gè)能夠產(chǎn)生可靠結果的滿(mǎn)意度衡量體系;將每個(gè)人的薪酬與滿(mǎn)意度相連;知道員工對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響;管理層長(cháng)期承諾的清晰度。了解客戶(hù)的客觀(guān)評價(jià)。
6、 持續改善
通過(guò)評估結果修改過(guò)程中的不足;強化員工的服務(wù)意識;考核與激勵的措施;平衡過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的負面影響;制定整改計劃，并及時(shí)進(jìn)行整改。
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