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客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)戰略過(guò)程。它起始于目標客戶(hù)選擇，落腳于客戶(hù)忠誠。類(lèi)似于找對象，談戀愛(ài)，建立美滿(mǎn)家庭，并白頭偕老這個(gè)感情過(guò)程。只有把客戶(hù)關(guān)系管理視為一個(gè)貫穿于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的戰略性過(guò)程，才能真正達到客戶(hù)關(guān)系管理的目標。下面小編準備了關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程，歡迎大家參考!
客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程
第一步：選擇目標客戶(hù)
很少有企業(yè)有能力、有資源滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。這不僅僅因為客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，也因為競爭對手眾多。絕大多數企業(yè)需要通過(guò)市場(chǎng)細分，準確選擇目標客戶(hù)。即便是那些實(shí)力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過(guò)市場(chǎng)細分，針對不同目標客戶(hù)提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。
第二步：研究客戶(hù)需求
通過(guò)對目標客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現客戶(hù)價(jià)值取向、偏好。只有如此才能為客戶(hù)提供適切價(jià)值，才能讓客戶(hù)獲利滿(mǎn)足，才能最終建立客戶(hù)忠誠。
第三步：確立市場(chǎng)定位
通俗地講，市場(chǎng)定位就是與競爭對手區別開(kāi)來(lái)。最高目標是別具一格，最低要求是做出差異。
如果說(shuō)研究客戶(hù)需求解決的是“必須達到的基本高度”問(wèn)題，那么市場(chǎng)定位解決的則是“必須達到的理論高度”問(wèn)題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達到了客戶(hù)需求的基本高度，沒(méi)有達到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強競爭力的高品質(zhì)的獨特產(chǎn)品。
第四步：確定營(yíng)銷(xiāo)組合
同一目標客戶(hù)群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價(jià)格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷(xiāo)組合。
沒(méi)有對客戶(hù)、競爭對手的精準研究，就很難制定出精準的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第五步：建立客戶(hù)關(guān)系
它主要包括三個(gè)環(huán)節：對客戶(hù)的認識，對客戶(hù)的選擇，對客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。
第六步：維護客戶(hù)關(guān)系
這個(gè)部分包括五個(gè)環(huán)節：對客戶(hù)信息的獲取，對客戶(hù)的分級，對客戶(hù)的互動(dòng)與溝通，對客戶(hù)的滿(mǎn)意度分析，努力實(shí)現客戶(hù)的忠誠。
第七步：挽回客戶(hù)關(guān)系
在客戶(hù)關(guān)系出現危機時(shí)，如何挽回流失或者即將流失的客戶(hù)。
第八步：建設和應用CRM系統
它包括如何應用呼叫中心、數據庫、數據挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)設備、無(wú)線(xiàn)設備等現代信息技術(shù)工具輔助客戶(hù)關(guān)系管理。
第九步：實(shí)現“以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的營(yíng)銷(xiāo)”良性循環(huán)
它包括如何進(jìn)行基于戰略性客戶(hù)關(guān)系管理理念下的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售，如何實(shí)現客戶(hù)服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、經(jīng)營(yíng)方式轉變和組織機構設置，以及如何實(shí)現CRM軟件系統和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。
第九步既是一項工作，也是實(shí)現戰略性客戶(hù)關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、管理實(shí)現良性循環(huán)。
上述九個(gè)步驟中，前三步屬于戰略性客戶(hù)管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰術(shù)性客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規性客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理的六大流程：
1、組織培訓
企業(yè)應該針對CRM方案實(shí)施相應的培訓，培訓對象主要包括銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法，了解方案實(shí)現后的管理與維護方面的需要，以使CRM系統能成功運行。
2、客戶(hù)資料管理
客戶(hù)資料管理 主要 包括客戶(hù)信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存 。 通過(guò)對大量客戶(hù)信息的整合匯總， 在CRM中建立客戶(hù)資料庫，資料存儲更詳盡、規范。
3、客戶(hù)跟蹤管理
客戶(hù)跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶(hù)的往來(lái)有據可查�？蛻�(hù)的 跟進(jìn)方式、時(shí)間、結果、跟進(jìn)對象以及 溝通細節全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導致的客戶(hù)流失。
4、訂單/合同管理
通過(guò)跟蹤管理最終促成產(chǎn)品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理 包括編號，購買(mǎi)產(chǎn)品，金額，主要條款， 起止時(shí)間，簽署人 等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。
5、回款及交付管理
合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時(shí)間，回款金額，經(jīng)手人，賬號信息及交付情況等，完美跟蹤整個(gè)交易流程。
6、使用、維護、評估和改進(jìn)
企業(yè)應通過(guò)使用新的系統，如衡量管理績(jì)效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作出分析。在此過(guò)程中，企業(yè)要與系統的供應商一起對系統應用的有效程度進(jìn)行評估，在使用中發(fā)現問(wèn)題，對不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其活用程度。
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