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物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
隨著(zhù)我國房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其附屬產(chǎn)業(yè)“物業(yè)”也蓬勃興起。下面小編為大家整理了關(guān)于物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧：
和諧的客戶(hù)關(guān)系是物業(yè)服務(wù)業(yè)社區建設的迫切需要
物業(yè)行業(yè)的出現是順應社會(huì )需求的結果，但它的發(fā)展難以一帆風(fēng)順。因“物業(yè)”是舶來(lái)品，缺乏管理經(jīng)驗和服務(wù)技能，相關(guān)法律、法規也有很多不到位，導致服務(wù)不到位、執法不嚴等現象時(shí)常發(fā)生，行業(yè)亂象叢生，法律糾紛頻出。電視、媒體、報刊都經(jīng)常報道與之相關(guān)的扯皮事件。
為了進(jìn)一步規范該行業(yè)中業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，2007年，我國修訂了《物業(yè)管理條例》，將“物業(yè)管理”更改為“物業(yè)服務(wù)”。這次更名體現了一個(gè)意義：與上下級的“行政管理”區分開(kāi)來(lái)，著(zhù)力落實(shí)“物權法”的精神，突出尊重個(gè)人物權的重要性。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際上一直是第三產(chǎn)業(yè)，本質(zhì)應該屬于服務(wù)行業(yè)范疇，這次改名是為了更體現物業(yè)行業(yè)的行業(yè)特性，把本質(zhì)表現在名稱(chēng)上，是順應行業(yè)發(fā)展的重要舉措。
法律的修訂表達了國家規范物業(yè)服務(wù)業(yè)的決心，從法律上保護了服務(wù)主體雙方的權利。但實(shí)地調研、資料查閱中大量相關(guān)資料卻表明：在現實(shí)操作中，物業(yè)糾紛層出不窮，由于涉及面廣，業(yè)主維權成本和難度較高，不穩定因素多，看似小事的物業(yè)糾紛已成為當前影響和諧社會(huì )關(guān)系的一大隱患和城市發(fā)展矛盾的焦點(diǎn)問(wèn)題之一，亟須高度重視。因此，物業(yè)服務(wù)業(yè)的管理不僅用“理”也要用“情”。構建和諧的客戶(hù)關(guān)系就成為當前物業(yè)服務(wù)業(yè)的迫切需要。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中諸多不利于和諧客戶(hù)關(guān)系的因素
第一，法規不健全。上位法雖有，但具體的實(shí)施細則不全，操作性低。各省市的物業(yè)服務(wù)規定、收費管理細則等都各有不同，所以整個(gè)行業(yè)行為不能實(shí)現統一、規范。例如《物權法》規定，小區物業(yè)公司僅具備服務(wù)權，利用小區設施所得公共收益，必須全部用在小區公共設備維修、業(yè)主日常文體活動(dòng)上。但是現實(shí)卻是大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)都將小區的公共收益以補貼物業(yè)服務(wù)費名義“私吞”。
第二，行政管理部門(mén)管理缺位。物業(yè)糾紛的頻繁發(fā)生，與政府部門(mén)行政監管的缺位密切相關(guān)。雖商品房開(kāi)發(fā)從1998年開(kāi)始已近14年，但對于一些政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，轉變服務(wù)職能的意識仍相對滯后。行政部門(mén)對于物業(yè)糾紛，往往缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識，等矛盾積累到不可調和后才去處理，使事情的處理變得非常被動(dòng)。另一方面，各政府部門(mén)的職能劃分不清，有利時(shí)一哄而上，對復雜難纏的物業(yè)糾紛，卻都三緘其口，互相推諉。很多情況下，像遇到大量水、電、氣的意外泄露，涉及到小區公共設施等的中修、大修，都需要政府出面引導，協(xié)調開(kāi)發(fā)商及相關(guān)企業(yè)。同時(shí)還需制定相關(guān)政策法規，當遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，有案可查，有法可依。因此，政府的行政監管和協(xié)調職能，在減少物業(yè)糾紛方面意義重大。
第三，房地產(chǎn)行業(yè)的衍生行業(yè)特征。衍生的依附關(guān)系導致了占比60%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于房地產(chǎn)企業(yè)的二級公司，與房地產(chǎn)企業(yè)形成了附屬關(guān)系，大部分物業(yè)企業(yè)處于擦屁股、背黑鍋的尷尬境地。
第四，從業(yè)人員素質(zhì)偏低。調查發(fā)現，物業(yè)行業(yè)80%以上從業(yè)人員是社會(huì )底層人員，保安、保潔員等大多都是臨時(shí)人員，工作穩定性低，福利待遇無(wú)保障，因而他們絕大部分對行業(yè)認同感低，更談不上長(cháng)期的服務(wù)意識。
第五，公共資源帶來(lái)的利益驅動(dòng)。小區的各類(lèi)公共設施會(huì )帶來(lái)諸多的公共利益，在法規不健全的情況下，導致這些公共利益的使用沒(méi)有明確的說(shuō)法，“私吞”、“侵占”等現象頻發(fā)，不僅剝奪了業(yè)主的利益，也損害了物業(yè)企業(yè)的品牌形象，并常進(jìn)一步引發(fā)法律糾紛。
第六，行業(yè)服務(wù)標準沒(méi)有統一。服務(wù)產(chǎn)品的特性使得物業(yè)企業(yè)一直以來(lái)難以統一質(zhì)量標準，而產(chǎn)品的標準化能大大提升質(zhì)量、減少紛爭。這一矛盾急需得到行業(yè)重視，并提出解決辦法。要打造物業(yè)企業(yè)的品牌形象，就需建立該行業(yè)統一的服務(wù)標準;應該向一些大型服務(wù)業(yè)學(xué)習，將企業(yè)的行為準則、員工的行為準則規范化，著(zhù)力打造一個(gè)良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象，也為市場(chǎng)的監管提供便利。
著(zhù)力構建和諧的客戶(hù)關(guān)系
一個(gè)社會(huì )的和諧得益于每一個(gè)小的社區的和諧，物業(yè)服務(wù)行業(yè)肩負著(zhù)非常大的社會(huì )重托。但當前物業(yè)行業(yè)與業(yè)主之間的矛盾卻比較突出和尖銳，那么怎么做才能緩解雙方矛盾，實(shí)現與客戶(hù)關(guān)系的和諧呢?鑒于客戶(hù)關(guān)系管理的核心是價(jià)值，一旦明確了委托關(guān)系，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間都要彼此給予對方高價(jià)值的回報。在這一關(guān)系中，作為服務(wù)方的物業(yè)行業(yè)應該是更主動(dòng)積極的一方，為了在競爭中生存，為了提升品牌形象，筆者認為物業(yè)企業(yè)應該在客戶(hù)關(guān)系的維系中主動(dòng)做出價(jià)值承諾，著(zhù)力保障、實(shí)現業(yè)主的權益。為此，要努力做到以下幾點(diǎn)：
第一，健全法規。各個(gè)省市、地州應在《物權法》及相關(guān)物業(yè)管理辦法的指導下，進(jìn)一步細化物業(yè)行業(yè)的管理辦法。特別應該明確公共收益的使用，以此來(lái)保障業(yè)主的權益，同時(shí)也避免物業(yè)企業(yè)的“非分之想”。
第二，加強行政監督和管理。要調查物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，不能僅僅靠物業(yè)企業(yè)的自律，還需要各級行政部門(mén)的監督和協(xié)調。一旦出現物業(yè)糾紛，相關(guān)行政部門(mén)應該有所為、有作為，將制度落到實(shí)處。
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