客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　引言

　　目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著(zhù)公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。

　　1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用

　　1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì )，評選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎勵，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。

　　1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益

　　加強客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì )有穩定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運轉，對待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據他們對企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區別對待。所以企業(yè)必須對市場(chǎng)進(jìn)行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

　　1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠度

　　企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的重視，加強客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強與客戶(hù)的交流，穩定客戶(hù)關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力

　　以往傳統的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈等，這些方式在短時(shí)間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì )流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩定的老客戶(hù)。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉變，而客戶(hù)對產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現在隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(cháng)久穩定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩定發(fā)展。

　　1.5能夠提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力

　　如今市場(chǎng)競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(cháng)遠穩定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長(cháng)期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對客戶(hù)誠心誠意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(cháng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩定性和持續性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對策

　　2.1對客戶(hù)關(guān)系管理的認知度不足

　　企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據調查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認識到其必要性，從而導致客戶(hù)關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

　　針對以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著(zhù)，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對不用的客戶(hù)采取不同的應對方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

　　2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習和借鑒

　　很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì )給客戶(hù)很多贈品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏(yíng)得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì )停步不前地采取傳統的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì )向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏(yíng)得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀(guān)察并學(xué)習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(cháng)避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。

　　2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴重滯后于社會(huì )發(fā)展

　　隨著(zhù)當今社會(huì )的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì )網(wǎng)絡(luò )是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì )嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認識到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。

　　3結束語(yǔ)

　　綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益、維護客戶(hù)的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和可持續發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì )的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　0引言

　　隨著(zhù)電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)管理也將面臨著(zhù)一定的挑戰，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷(xiāo)工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)對用電客戶(hù)進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。

　　1供電營(yíng)銷(xiāo)概述

　　供電營(yíng)銷(xiāo)主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，供電營(yíng)銷(xiāo)也是對供電用戶(hù)信息的管理，根據用電客戶(hù)信息來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，并對用戶(hù)展開(kāi)分類(lèi)管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的水平[1].供電營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶(hù)各項信息的管理，更是對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將其應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中，對提高供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)極大的作用。另外，隨著(zhù)信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)也逐漸向著(zhù)信息化方向發(fā)展，并根據地區供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設置相應的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，主要分為決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層等，對供電營(yíng)銷(xiāo)的各項信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當然，這需要建立在以服務(wù)用戶(hù)的基礎上，結合用電用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行完善。

　　以下是某地區的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統。

　　2供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用

　　2.1對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致分工

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，才能滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的客戶(hù)具有多樣化的特征，而且，這些用戶(hù)群體用電需求也有著(zhù)很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對每個(gè)用戶(hù)的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶(hù)所遇到的不同問(wèn)題應及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。將客戶(hù)關(guān)系管理合理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)了解客戶(hù)的各項數據，這樣在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶(hù)的各項數據分析來(lái)對客戶(hù)展開(kāi)針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶(hù)關(guān)系管理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中之后，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致的分工，尤其是對用電客戶(hù)的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶(hù)的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類(lèi)管理。此外，有很多用電用戶(hù)一旦在斷電的情況下將會(huì )造成巨大的經(jīng)濟損失，對于這類(lèi)用戶(hù)供電企業(yè)需要對其開(kāi)設VIP專(zhuān)項服務(wù)，一旦這類(lèi)客戶(hù)出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶(hù)的故障隱患，并在最短的時(shí)間內恢復對客戶(hù)的供電，從而保證客戶(hù)供電的穩定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。

　　2.2在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應用

　　一般情況下，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要有著(zhù)一定的供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，而且隨著(zhù)供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程也會(huì )進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng )新[3].從對以往供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的調查中發(fā)現，以往供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶(hù)進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì )影響到供電業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì )有著(zhù)較好的推銷(xiāo)效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷(xiāo)效果則可能會(huì )很低，不利于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。而在客戶(hù)關(guān)系管理的應用下，可以通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺傳遞給廣大用電用戶(hù)，這樣能夠讓用電用戶(hù)更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶(hù)處，從而使用電客戶(hù)能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶(hù)會(huì )根據自身的用電需求選擇相應的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節省了大量的勞動(dòng)力，而且，對提升供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也有著(zhù)極大的作用。另外，為了給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設立建議板的方式來(lái)了解客戶(hù)的各項需求，這樣客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對用電服務(wù)提出的要求等會(huì )留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據建議板上客戶(hù)提出的各項要求不斷地對電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶(hù)所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續發(fā)展。

　　2.3在與客戶(hù)交流中的應用

　　在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員應積極與客戶(hù)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶(hù)的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶(hù)真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續發(fā)展有著(zhù)極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場(chǎng)中穩定的發(fā)展，則必須與客戶(hù)打好交道，因此，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強與客戶(hù)的溝通。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用，業(yè)務(wù)人員能夠根據客戶(hù)的實(shí)際用電需求，給予客戶(hù)提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并了解客戶(hù)的用電現狀以及用戶(hù)的用電需求，以便于及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行相應的服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另外，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，將客戶(hù)用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶(hù)的用電需求等進(jìn)行總結，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶(hù)量身訂做滿(mǎn)意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。

　　3語(yǔ)結

　　隨著(zhù)科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩定發(fā)展，應充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)本文對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用分析，作者主要對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的幾方面應用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

　　參考文獻：

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客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　【摘要】客戶(hù)關(guān)系管理是當代企業(yè)在市場(chǎng)上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是傳統營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)手段上的一種創(chuàng )新�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)共同的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是本文探討的主要內容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 一對一營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是現代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理的兩大理論�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論是把客戶(hù)作為一種企業(yè)資源，側重于客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用�？蛻�(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)雖然存在著(zhù)共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數的企業(yè)并沒(méi)有對客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò )信息環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合及其客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營(yíng)戰略

　　當前社會(huì )，對客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競技的法寶，客戶(hù)關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶(hù)滿(mǎn)意度；另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動(dòng)地尋求、加強和管理客戶(hù)關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶(hù)關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統上�？蛻�(hù)關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)，是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤貢獻度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)溝通及定制化與客戶(hù)逐一建立持久、長(cháng)遠的雙贏(yíng)關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　正在流行的很多新的營(yíng)銷(xiāo)概念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷(xiāo)的范疇。營(yíng)銷(xiāo)的一對一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶(hù)相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶(hù)，保留給員工很大的空間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求；二是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的信息，包括同客戶(hù)相關(guān)數據的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數據的系統的質(zhì)量；三是朝著(zhù)建立良好客戶(hù)關(guān)系的目標，通過(guò)動(dòng)機、規則、組織結構來(lái)構造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著(zhù)將企業(yè)內部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數據集成在同一個(gè)系統里，讓所有與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢(xún)、處理和更新這些資料。對過(guò)去十分隨意的前臺工作（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)）導入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶(hù)的需求都觸發(fā)一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　實(shí)施 crm，如何對待企業(yè)的客戶(hù)將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀(guān)相吻合，使以服務(wù)客戶(hù)為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)人員改變過(guò)去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略調整或優(yōu)化。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的交集

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統營(yíng)銷(xiāo)理論基礎之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現交易。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶(hù)與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò )空間中的營(yíng)銷(xiāo)，它必須適應該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿(mǎn)足有需求的“網(wǎng)絡(luò )新人類(lèi)”。認識到網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代確保不敗的前提。

　　狹義地講，客戶(hù)關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)即客戶(hù)與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著(zhù)全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò )社會(huì )變革，網(wǎng)絡(luò )逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎上網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)便逐漸發(fā)揮著(zhù)其強大的作用，成為現代企業(yè)走入新世紀的營(yíng)銷(xiāo)策略。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶(hù)接觸的主要通道。

　　客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數據庫、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)涉及多種渠道，如電話(huà)銷(xiāo)售、電視營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的重要工具�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都強調互動(dòng)、定制化、一對一和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費需求個(gè)性化趨勢下?tīng)I銷(xiāo)理念的發(fā)展。

　　當人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)的戰略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規則。為客戶(hù)提供個(gè)性定制化的“一對一營(yíng)銷(xiāo)”成為客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰略基礎。以“一對一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也正成為領(lǐng)導全球經(jīng)濟潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶(hù)關(guān)系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng )新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶(hù)需求”為中心的一對一營(yíng)銷(xiāo)策略，鎖定客戶(hù)忠誠度并提高利潤，從而為整個(gè)經(jīng)濟環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式

　　由于客戶(hù)信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶(hù)信息尤其是網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)信息的使用較為混亂，沒(méi)有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰役交叉的基礎上，在客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠對客戶(hù)的活動(dòng)及其信息做出及時(shí)、統一的反應，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)迅速從傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給潛在客戶(hù)更好的客戶(hù)體驗。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的繁榮使網(wǎng)絡(luò )逐漸成為客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的戰略，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻�(hù)體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會(huì )導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調的結果，從而使客戶(hù)感到失望。

　　在全面競爭的時(shí)代，客戶(hù)可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始朝著(zhù)以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。

　　電話(huà)、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶(hù)交互接觸點(diǎn)常常給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也會(huì )影響到企業(yè)對現有客戶(hù)資料的把握。由于不完整的客戶(hù)背景資料，互不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶(hù)帶來(lái)的最大利益�！翱蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”解決方案能否在提供標準報告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對及時(shí)、準確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)資源、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統籌起來(lái)，既能規范營(yíng)銷(xiāo)行為，了解新、老客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監控訂單的執行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷(xiāo)售隔閡，幫助企業(yè)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。一個(gè)精彩的“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”系統應該是客戶(hù)和企業(yè)雙贏(yíng)的情形，最終用戶(hù)可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準確、全面、及時(shí)、統一的客戶(hù)信息和決策而全面提升其核心競爭力。

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