網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與優(yōu)化建議論文
相信大家都跟作文打過(guò)交道吧，特別是有嚴密的邏輯性的議論文，議論文又叫說(shuō)理文，是一種剖析事物，論述事理，發(fā)表意見(jiàn)，提出主張的文體。那么什么樣的議論文才是好的呢？下面是小編收集整理的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與優(yōu)化建議論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：在激烈的市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)資源是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素，只有利用好客戶(hù)資源，才能占據市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)效益。企業(yè)要面向自身客戶(hù)管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹(shù)立先進(jìn)的信息化客戶(hù)管理理念，要不斷提升企業(yè)信息化管理水平，要建立適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶(hù)管理模式，要提升員工信息化客戶(hù)關(guān)系能力等。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò )時(shí)代；客戶(hù)關(guān)系管理；政策建議；
一、引言
企業(yè)要想實(shí)現發(fā)展的目標就必須尋找并且實(shí)施與網(wǎng)絡(luò )時(shí)代經(jīng)濟發(fā)展相適應的市場(chǎng)戰略，將客戶(hù)價(jià)值提升到市場(chǎng)戰略的核心地位�？蛻�(hù)已成為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)，關(guān)系著(zhù)企業(yè)發(fā)展的成敗。面對網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境的挑戰，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者必須明確在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，堅持客戶(hù)中心的戰略目標。良好的網(wǎng)絡(luò )時(shí)代條件下的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要基礎，在激烈的市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)資源是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素，只有利用好客戶(hù)資源，才能占據市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)效益。
二、網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理基本理論
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理的概念
客戶(hù)關(guān)系管理是指在企業(yè)管理過(guò)程中，要堅持以客戶(hù)為中心，針對客戶(hù)需求展開(kāi)服務(wù)，以增強企業(yè)管理效能以及客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。在客戶(hù)管理過(guò)程中，根據不同客戶(hù)的不同需求，調整企業(yè)管理，提升企業(yè)服務(wù)能力，企業(yè)針對在客戶(hù)關(guān)系處理過(guò)程中存在的問(wèn)題不斷調整戰略，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的改善，為企業(yè)發(fā)展奠定客戶(hù)基礎。新背景下，隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)應重視和利用信息技術(shù)加強客戶(hù)關(guān)系管理。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò )時(shí)代下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理特征
1、客戶(hù)資源由企業(yè)共享。
客戶(hù)資源是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，在以往的企業(yè)管理中，通常是員工離職則帶走員工所負責的客戶(hù)，造成企業(yè)的重大損失，也使企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理受制于員工。信息技術(shù)的不斷發(fā)展提升了企業(yè)內部的信息化程度，各部門(mén)之間的溝通交流更加通暢，部門(mén)之間能夠更加充分實(shí)現信息共享，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，各部門(mén)可以根據自己的生產(chǎn)狀況適時(shí)更新產(chǎn)品或服務(wù)，也避免了單個(gè)員工把持客戶(hù)信息的局限性，更不因員工離職造成客戶(hù)流失�；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現，使得企業(yè)產(chǎn)品信息的傳播速度更快、更準確，這也就使得企業(yè)員工不再關(guān)注于固定客戶(hù)，而使企業(yè)客戶(hù)資源成為共同的員工資產(chǎn)，使企業(yè)更加準確、有效地實(shí)現與客戶(hù)的溝通交流。
2、客戶(hù)個(gè)性化需求有效得以滿(mǎn)足。
傳統企業(yè)管理模式下，企業(yè)員工直接面向客戶(hù)需求，難免因為個(gè)人能力問(wèn)題，而無(wú)法周全客戶(hù)需求，造成在生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節與客戶(hù)需求之間的不通暢，無(wú)法真正提供滿(mǎn)足消費者個(gè)性化消費需求的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)企業(yè)數據庫的建設能夠實(shí)現企業(yè)內部各部門(mén)之間的信息資源共享。通過(guò)企業(yè)數據庫建設，能夠實(shí)現對于客戶(hù)數據的充分共享，有針對性的數據分析服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，對每位客戶(hù)提供一對一的消費服務(wù)，客戶(hù)的個(gè)性化需求得以滿(mǎn)足，同時(shí)有利于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的順利實(shí)現。
3、客戶(hù)分類(lèi)更加細致。
企業(yè)管理中所面臨的客戶(hù)龐雜，若依靠人工整理客戶(hù)需求并給予分類(lèi)，難免會(huì )出現耗時(shí)耗力卻所得較少的情況，在網(wǎng)絡(luò )信息環(huán)境下，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理當中，可以利用適合企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)管理系統，針對不同的消費者實(shí)行不同的管理模式，根據不同的消費，把客戶(hù)進(jìn)行細分，并對其消費價(jià)值的最大化進(jìn)行備注，努力挖掘客戶(hù)的價(jià)值，有針對性地為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，以增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。
三、網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
隨著(zhù)企業(yè)管理環(huán)境的變化，信息化客戶(hù)管理是企業(yè)適應現代化發(fā)展的必備條件。但是，很多企業(yè)在自身客戶(hù)管理的過(guò)程中，還存在著(zhù)諸多問(wèn)題，如企業(yè)缺乏信息化管理理念，未能有效掌握現代信息技術(shù)，未能建立有效的客戶(hù)管理系統，企業(yè)客戶(hù)管理能力無(wú)法適應企業(yè)發(fā)展需求等，這些都成為阻礙網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的重要因素。
�。ㄒ唬┢髽I(yè)缺乏信息化客戶(hù)管理理念
目前，我國大多數企業(yè)仍然停留于產(chǎn)品中心的經(jīng)營(yíng)理念，對于客戶(hù)價(jià)值在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中戰略性?xún)r(jià)值認識不足，這與現代企業(yè)發(fā)展理念存在一定差距。對于現代企業(yè)發(fā)展而言，我們得知大多數企業(yè)的管理人員認為對客戶(hù)關(guān)系的管理對企業(yè)的發(fā)展與市場(chǎng)的開(kāi)拓起到了關(guān)鍵性作用，客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性日益凸顯。但是，部分企業(yè)對于建立與維護客戶(hù)關(guān)系的重要性認識不足。有些企業(yè)為了爭奪客源，不惜進(jìn)行價(jià)格大戰、不正當競爭，這種客戶(hù)戰略的實(shí)施并不利于企業(yè)的健康發(fā)展，也造成市場(chǎng)秩序的混亂，甚至會(huì )降低企業(yè)在消費者心中的形象，降低企業(yè)的客戶(hù)認可度，不利于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
�。ǘ┢髽I(yè)員工未能有效掌握現代信息技術(shù)
當前，我國有些企業(yè)的信息化程度較低，造成企業(yè)員工無(wú)法通過(guò)信息技術(shù)手段及時(shí)有效地了解和掌握客戶(hù)信息，服務(wù)于客戶(hù)關(guān)系處理，同時(shí)部門(mén)之間的信息溝通不暢，也造成企業(yè)員工客戶(hù)關(guān)系處理的不足。另一方面，調查結果顯示，有80%的企業(yè)有自己的官方網(wǎng)站，但由于企業(yè)自身的資金、技術(shù)以及人員等的不足，對網(wǎng)站的推介活動(dòng)力度不夠，在網(wǎng)站上的客戶(hù)服務(wù)板塊沒(méi)能真正地運用起來(lái)�，F代化的信息技術(shù)手段并沒(méi)有在企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系處理中得到充分運用，企業(yè)員工并不能充分有效掌握現代信息技術(shù)，服務(wù)于客戶(hù)管理，很多企業(yè)員工還停留在給客戶(hù)打電話(huà)、發(fā)短信、見(jiàn)面等傳統的客戶(hù)溝通方式，造成溝通的有效性不足，互動(dòng)性降低。打電話(huà)、發(fā)短信、見(jiàn)面的方式創(chuàng )意性不足，造成客戶(hù)溝通的積極性不足，同時(shí)員工自身溝通能力的不足也極大影響客戶(hù)溝通的效果。而且，很多客戶(hù)關(guān)系管理的人員對客戶(hù)信息的記錄包括姓名、年齡等基本資料，工作性質(zhì)、愛(ài)好等一些經(jīng)常性的記錄，而那些跟消費習慣緊密相關(guān)的性格特點(diǎn)、消費傾向等卻沒(méi)有引起企業(yè)工作人員的重視，對有些企業(yè)來(lái)說(shuō)，未及時(shí)對客戶(hù)的信息進(jìn)行記錄，也沒(méi)有真正地把這些信息有效利用起來(lái)。
�。ㄈ┢髽I(yè)缺失客戶(hù)關(guān)系管理系統
通過(guò)對一些企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理模式的現狀分析發(fā)現，很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)目前主要使用電子檔案與紙質(zhì)檔案對相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系管理，并且與客戶(hù)交流的主要途徑仍是依靠打電話(huà)、發(fā)短信以及見(jiàn)面等傳統媒介方式，對于客戶(hù)信息資料的記載和整理較為松散、不正規，這就表明有些企業(yè)已經(jīng)意識到了網(wǎng)絡(luò )對企業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的機遇與挑戰，然而由于技術(shù)以及財力的限制，企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )化和信息化程度較低，網(wǎng)絡(luò )媒介投入不足，造成企業(yè)對于客觀(guān)關(guān)系的管理信息化程度不足，缺乏現代化的管理理念與指導。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)關(guān)系管理能力不能適應企業(yè)需求
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理主要是對客戶(hù)需求的挖掘、目標客戶(hù)的發(fā)現、現有客戶(hù)的維護以及忠誠度的培養。企業(yè)傳統的經(jīng)營(yíng)管理體制與理念造成企業(yè)沒(méi)有足夠的能力對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行相應管理，主要表現為：客戶(hù)關(guān)系管理工作人員素質(zhì)較低，專(zhuān)業(yè)素養不足，缺乏客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)知識背景，加之進(jìn)入門(mén)檻低、工資待遇較低等原因造成客戶(hù)關(guān)系管理人員流動(dòng)頻繁，這種人員的流動(dòng)性使得消費者對企業(yè)的信賴(lài)度降低。企業(yè)員工尤其是客戶(hù)關(guān)系管理人員的能力不足，即使企業(yè)建立了較為完備和先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統，但是仍不能將現有一些客戶(hù)資料轉變?yōu)橛袃r(jià)值的客戶(hù)信息，未能有效識別目標客戶(hù)，另外，未能準確、及時(shí)把握客戶(hù)需求的變化，這就制約了企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系的管理。即使有些企業(yè)已經(jīng)實(shí)現了客戶(hù)信息的共享，但是企業(yè)工作效率的下降，客戶(hù)感覺(jué)到不被重視，極易造成客戶(hù)的流失。
四、網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下企業(yè)加強客戶(hù)關(guān)系管理的建議
為了適應市場(chǎng)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò )飛速發(fā)展的需要，企業(yè)要面向自身客戶(hù)管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹(shù)立先進(jìn)的信息化客戶(hù)管理理念，要不斷提升企業(yè)信息化管理水平，要建立適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶(hù)管理模式，要提升員工運用信息化客戶(hù)關(guān)系的能力等。
�。ㄒ唬�(shù)立先進(jìn)的信息化客戶(hù)管理理念
隨著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的不斷普及，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理在現代企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。經(jīng)過(guò)調查研究發(fā)現，大多數企業(yè)的管理人員認為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的發(fā)展與市場(chǎng)的開(kāi)拓起到了關(guān)鍵性作用，樹(shù)立先進(jìn)的信息化客戶(hù)管理理念是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要支撐�，F代企業(yè)應該樹(shù)立先進(jìn)的客戶(hù)管理理念，相信客戶(hù)、信賴(lài)客戶(hù)能夠為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，堅持以客戶(hù)的需求為第一位，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，堅持以客戶(hù)的需求為導向進(jìn)行生產(chǎn)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養客戶(hù)對本企業(yè)的忠誠度。此外，引進(jìn)國外先進(jìn)的客戶(hù)管理理念，并結合本企業(yè)的發(fā)展狀況，應用到本企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中。
�。ǘ┮粩嗵嵘髽I(yè)信息化管理水平
信息化環(huán)境下，企業(yè)應不斷提升企業(yè)信息化管理水平，可以通過(guò)信息化平臺建設，如公司官方網(wǎng)站和微信公眾平臺的建設，建立企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通交流平臺，實(shí)現企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理人員與客戶(hù)之間的及時(shí)、有效互動(dòng)，使企業(yè)充分了解客戶(hù)消費需求，實(shí)現企業(yè)生產(chǎn)銷(xiāo)售的針對性和個(gè)性化，生產(chǎn)更加滿(mǎn)足消費者需求的產(chǎn)品。在企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，如果企業(yè)依然不能做到產(chǎn)品的創(chuàng )新與及時(shí)更新?lián)Q代，很有可能會(huì )被市場(chǎng)淘汰。企業(yè)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò )為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)以及個(gè)性化的產(chǎn)品努力在激烈的市場(chǎng)競爭中取勝。也可以通過(guò)附加產(chǎn)品來(lái)增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，同時(shí)這些附加產(chǎn)品也增加了企業(yè)的經(jīng)濟利潤。
�。ㄈ┙⑦m應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶(hù)管理模式
信息化時(shí)代下，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)所面臨的競爭，不再是本區域內的競爭，而是整個(gè)國內甚至國外市場(chǎng)。企業(yè)所面臨的客戶(hù)也發(fā)生了變化，不再是有形的本地客戶(hù)，更多的是無(wú)形的網(wǎng)絡(luò )虛擬客戶(hù)群。同時(shí)，客戶(hù)的需求特征發(fā)生了改變。網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，足不出戶(hù)就可以見(jiàn)到世界各地的產(chǎn)品，貨比三家已經(jīng)太少，經(jīng)常是貨比百家甚至千家，好中選優(yōu)成為可能。這些都給處于傳統經(jīng)營(yíng)管理模式下的企業(yè)帶來(lái)了較大的沖擊，同時(shí)，也為企業(yè)的改革提供了新的有利條件。因此，面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)應不斷加強客戶(hù)建設，通過(guò)建立適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶(hù)管理模式，并不斷創(chuàng )新出滿(mǎn)足消費者需求的產(chǎn)品，真正實(shí)現為客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值。適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶(hù)管理模式能夠有效挖掘客戶(hù)價(jià)值，以滿(mǎn)足客戶(hù)群的個(gè)性化需求。企業(yè)還應該加強對客戶(hù)群的分組管理，明晰產(chǎn)品所面臨的客戶(hù)范圍，真正做到有針對性生產(chǎn)，才能贏(yíng)得客戶(hù)認可，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)穩定效益。
五、結論
總之，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)在市場(chǎng)經(jīng)濟中的滲透，逐漸改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展環(huán)境，客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現著(zhù)客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)利用，借助現代信息技術(shù)手段能夠科學(xué)準確地把握客戶(hù)信息，加強企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的針對性，從而增強企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)競爭力。
六、參考文獻
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拓展：
參考文獻格式
�。�1）文后參考文獻不編序號，僅在文末按其重要程度或參考的先后順序排列。
�。�2）文后參考文獻不注頁(yè)碼。
�。�3）文后參考文獻的著(zhù)錄項目及次序與注釋基本相同。
1) 著(zhù)錄參考文獻可以反映論文作者的科學(xué)態(tài)度和論文具有真實(shí)、廣泛的科學(xué)依據，也反映出該論文的起點(diǎn)和深度。
2) 著(zhù)錄參考文獻能方便地把論文作者的成果與前人的成果區別開(kāi)來(lái)。
3) 著(zhù)錄參考文獻能起索引作用。
4) 著(zhù)錄參考文獻有利于節省論文篇幅。
5) 著(zhù)錄參考文獻有助于科技情報人員進(jìn)行情報研究和文摘計量學(xué)研究。
a．報告
[序號]主要責任者．文獻題名[文獻類(lèi)型標識]．出版地：出版者，出版年．
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標識符號
根據：國家新聞出版署1999-01-12印發(fā)《中國學(xué)術(shù)期刊（光盤(pán)版）檢索與評價(jià)數據規范 ——CAJ-CD B/T 1-1998》
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