酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文
無(wú)論在學(xué)習或是工作中，大家都不可避免地要接觸到論文吧，論文是對某些學(xué)術(shù)問(wèn)題進(jìn)行研究的手段。你所見(jiàn)過(guò)的論文是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文 篇1
酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類(lèi)的目標人群，客戶(hù)的消費過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶(hù)關(guān)系管理，對于提高酒店的經(jīng)濟效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門(mén)團結一致，而且還能夠為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強客戶(hù)對酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏(yíng)得更高的美譽(yù)度
一、客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jì)r(jià)值
客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶(hù)息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細節都會(huì )影響客戶(hù)對酒店的印象。當客人離開(kāi)酒店之后，這些體驗和記憶往往會(huì )影響客戶(hù)是否再度選擇該酒店客戶(hù)關(guān)系管理，就是運用現代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標客戶(hù)，然后根據客戶(hù)的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛(ài)好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現對客戶(hù)的差別化管理。在為客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的同時(shí)，也達到了留住客戶(hù)、吸引更多客戶(hù)的目的。因此，研究客戶(hù)關(guān)系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jì)r(jià)值
二、酒店客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
為研究酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項在某省開(kāi)展的專(zhuān)門(mén)針對四星級以上酒店有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)卷調查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門(mén)、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對酒店的建議等本次問(wèn)卷調查采用隨機抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示
1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶(hù)的重要因素。而且他們認為，客戶(hù)選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì )主動(dòng)向客戶(hù)推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導向上，沒(méi)有看到顧客導向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶(hù)推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿(mǎn)意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務(wù)理念的重視，強調員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷(xiāo)意識
2.客戶(hù)信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶(hù)信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶(hù)檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會(huì )造成員工操作困難，還會(huì )給酒店的系統化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶(hù)提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個(gè)部門(mén)要求做好客戶(hù)信息的歸檔工作，記錄客戶(hù)的需求以及對酒店的滿(mǎn)意足，對于客戶(hù)提出的意見(jiàn)，要虛心接受，進(jìn)而達到不斷完善酒店客戶(hù)管理的目的
3.員工服務(wù)意識方面。在整個(gè)調查過(guò)程中，有65%的員工認為客戶(hù)關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益，但是還有35%的員工沒(méi)有認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒(méi)有爭取把握客戶(hù)的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務(wù)觀(guān)念、酒店制度的管理，認為對客戶(hù)的服務(wù)還是按照客戶(hù)購買(mǎi)服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶(hù)提供統一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì )造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶(hù)關(guān)系對酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著(zhù)手，最終提高酒店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益
三、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的改革策略
1.轉變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏(yíng)得客戶(hù)的信任，獲得更多的客戶(hù)資源首先要轉變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規劃客戶(hù)的管理目標。均衡企業(yè)的長(cháng)期目標和短期目標，根據自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹(shù)立起為客戶(hù)服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務(wù)也是由銷(xiāo)售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶(hù)實(shí)現預定的模式，依靠發(fā)達的網(wǎng)絡(luò )信息系統，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現出來(lái)，吸引更多的客戶(hù)還可以開(kāi)展客戶(hù)體驗活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗評價(jià)，堅持文化致勝的.信念，滿(mǎn)足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀(guān)”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨自提供職責范圍內的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級要為下級服務(wù)、前臺要為后臺服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識來(lái)要求自己，最終實(shí)現全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線(xiàn)服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線(xiàn)員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統的觀(guān)念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置
2.完善客戶(hù)信息錄入系統。在處理客戶(hù)關(guān)系管理上，還應該合理考慮核心客戶(hù)的信息錄入途徑，設立相應的專(zhuān)職機構，使得客戶(hù)的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門(mén)都要設定專(zhuān)門(mén)用于記錄客戶(hù)信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專(zhuān)門(mén)人員的記錄其次，對于各個(gè)部門(mén)的相關(guān)信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門(mén)之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應該是系統的，科學(xué)化的，對于客人來(lái)說(shuō)也應該是完整的，不同部門(mén)對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛(ài)看書(shū)，可針對此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書(shū)籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè )，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè )磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì )到酒店的人性化服務(wù)
3.選擇優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)群體結合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區域內有潛力、有影響的高價(jià)值客戶(hù)信息，飯店將營(yíng)銷(xiāo)力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶(hù)，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷(xiāo)、電話(huà)行銷(xiāo)、發(fā)送郵件、客戶(hù)推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等方式與目標客戶(hù)建立聯(lián)系，爭取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現企業(yè)對企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶(hù)信息直接導入到數據庫中:可開(kāi)展評價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，做好活動(dòng)內容及客人反饋記錄
4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強對員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶(hù)關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓的同時(shí)，還要培養員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵員工與客戶(hù)多溝通和交流，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中取得一定的地位
四、結語(yǔ)
酒店客戶(hù)關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據了重要的地位，本文通過(guò)對酒店客戶(hù)關(guān)系現狀的分析，從轉變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶(hù)信息錄入系統、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶(hù)關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現良性循環(huán)的趨勢
酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文 篇2
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其內涵
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略�？蛻�(hù)關(guān)系管理既是一種保證實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。
二、我國酒店客戶(hù)關(guān)系管理中存在的誤區
1．客戶(hù)關(guān)系管理就是CRM系統和技術(shù)的應用。由于很多著(zhù)名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統和技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的，所以當我國酒店開(kāi)始導入客戶(hù)關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現了過(guò)分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實(shí)力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統，從系統自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷(xiāo)售費用分析、客戶(hù)及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷(xiāo)售預算及營(yíng)銷(xiāo)策略、掌控核心客戶(hù)并進(jìn)行內部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶(hù)關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復制階段，并沒(méi)有真正領(lǐng)悟到客戶(hù)關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓。主要表現在：我國酒店的營(yíng)銷(xiāo)瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶(hù)信息有效地應用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當中，個(gè)性化、定制式服務(wù)始終只是一個(gè)目標和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒(méi)有得到質(zhì)的提升等。這些現象都充分說(shuō)明，我國酒店業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶(hù)關(guān)系管理硬件、忽視客戶(hù)關(guān)系管理理念的嚴重誤區當中，導致我國酒店業(yè)同質(zhì)化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶(hù)關(guān)系管理是專(zhuān)家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構成內容使其質(zhì)量?jì)群c其他企業(yè)有著(zhù)極大的差異。而客戶(hù)關(guān)系管理中的諸如銷(xiāo)售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶(hù)快速響應等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯覺(jué)，即客戶(hù)關(guān)系管理是一種專(zhuān)業(yè)人士和管理者才能實(shí)施的管理技術(shù)，具有高度的專(zhuān)業(yè)性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專(zhuān)業(yè)的酒店CRM系統提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統，再分配一些專(zhuān)業(yè)人士專(zhuān)門(mén)負責相關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理核心理念卻并沒(méi)有深入到每一個(gè)員工心目當中。這就導致了在實(shí)踐操作過(guò)程中；一方面，酒店員工由于無(wú)法識別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了很多看起來(lái)不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價(jià)值的客戶(hù)信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無(wú)法對客戶(hù)有深入的了解，各部門(mén)難以在統一的信息平臺上為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)由于缺乏信息系統的支持，酒店也難以規范地長(cháng)期地跟蹤和關(guān)懷客戶(hù)，也就無(wú)法為客戶(hù)提供真正個(gè)性化、細致化的服務(wù)。
3．客戶(hù)關(guān)系管理是高星級酒店的.事情。目前，國際、國內都主要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規模較大的酒店集團舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統的建設和引進(jìn)，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規模上的優(yōu)勢在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統的建設方面的確擁有了較大的主動(dòng)性。所以，國內低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶(hù)關(guān)系管理，只因覺(jué)得自己沒(méi)有那個(gè)規模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場(chǎng)份額較少，不可能也不必要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。
三、對客戶(hù)關(guān)系管理的重新解構
1．客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念�？蛻�(hù)關(guān)系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專(zhuān)門(mén)搜集整理客戶(hù)與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行?callcenter)和數據分析在內的“客戶(hù)服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場(chǎng)導向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，增強企業(yè)部門(mén)之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應速度，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的一整套解決方案�？梢哉f(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰略和策略等豐富的層次和內容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統軟件的應用層面的一種“電子商務(wù)”。
2．客戶(hù)關(guān)系管理是“以客戶(hù)為中心”的動(dòng)態(tài)過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系管理是通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程始終圍繞著(zhù)一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶(hù)為中心”，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，憑借客戶(hù)關(guān)系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”來(lái)高度概括客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶(hù)，進(jìn)而增強了企業(yè)的核心競爭力。
3．客戶(hù)關(guān)系管理是全員參與的系統工程�？蛻�(hù)關(guān)系管理的成敗不是管理者或專(zhuān)家能決定的，因為它是一個(gè)需要企業(yè)所有部門(mén)和員工持續不斷地共同努力和協(xié)同作戰的過(guò)程。在與客戶(hù)進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶(hù)信息、運用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，沒(méi)有哪一個(gè)環(huán)節可以缺少各個(gè)部門(mén)和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒(méi)有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節身體力行地實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”這一理念，那么，再好的客戶(hù)關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統和技術(shù)、再專(zhuān)業(yè)精深的專(zhuān)家，也不可能把客戶(hù)關(guān)系管理的理念變成現實(shí)，因為缺乏基本的執行力。一個(gè)缺乏執行力的客戶(hù)關(guān)系管理，就是一個(gè)空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對于酒店客戶(hù)關(guān)系管理的核心問(wèn)題再認識
1．酒店“以客戶(hù)為中心”的理念是核心�？蛻�(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉變的最典型體現之一，它將客戶(hù)視為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增強企業(yè)核心競爭力。本質(zhì)上，客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)戰略管理理念，它的應用必然會(huì )觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業(yè)是當今這個(gè)體驗經(jīng)濟時(shí)代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說(shuō)，人是決定酒店一切戰略管理和戰術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵。酒店的客戶(hù)關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力行才能真正實(shí)現的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過(guò)酒店員工來(lái)進(jìn)行操作。因此，在客戶(hù)關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒(méi)有“以客戶(hù)為中心”理念，僅有CRM系統，客戶(hù)關(guān)系管理就是無(wú)源之水，空有表象，沒(méi)有內容。以在業(yè)界享有盛譽(yù)的泰國東方酒店為例，該酒店客戶(hù)關(guān)系管理向來(lái)以細致入微著(zhù)稱(chēng)，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時(shí)寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動(dòng)得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說(shuō)服所有朋友入住東方酒店。由此可見(jiàn)其客戶(hù)關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶(hù)管理成功的真正秘訣不是CRM系統有多特別，而是以人為本的細節化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶(hù)為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實(shí)際行動(dòng)去滿(mǎn)足客戶(hù)的每一個(gè)細致心理和實(shí)際需求，每一個(gè)員工都在從未間斷的服務(wù)過(guò)程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。
2．酒店企業(yè)文化是客戶(hù)關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀(guān)、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內能形成酒店內部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店的客戶(hù)關(guān)系管理要持續、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來(lái)影響、感召和管理全體員工。這里需要強調的是，酒店所要建設的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶(hù)關(guān)系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶(hù)”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價(jià)值觀(guān)就體現在酒店如何對待員工。服務(wù)利潤鏈理論認為，工作人員滿(mǎn)意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。換言之，員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的確存在著(zhù)一種正相關(guān)的關(guān)系。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不會(huì )有滿(mǎn)意的客戶(hù)。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽(tīng)、接納并實(shí)施員工的意見(jiàn)和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng )造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時(shí)有責任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這樣員工才會(huì )愿意在各種管理控制系統的約束下最大限度地發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，去善待酒店的每一位客戶(hù)。而員工對客戶(hù)的重視和信任換來(lái)的是客戶(hù)對酒店的滿(mǎn)意和忠誠。這是一種價(jià)值觀(guān)的傳遞�？腿烁惺艿降氖蔷频攴⻊�(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個(gè)充滿(mǎn)了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng )造出“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿(mǎn)自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問(wèn)題的權力，其中包括給每位員工2000美元的授權。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會(huì )竭盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求而決不會(huì )濫用權力的。
3．酒店對客戶(hù)關(guān)系的知識管理是關(guān)鍵�？蛻�(hù)關(guān)系管理的管理重點(diǎn)是“客戶(hù)關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關(guān)客戶(hù)的一切有效信息，目的無(wú)非就是獲取客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)和保持客戶(hù)。這不是酒店某個(gè)部門(mén)、某個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，而是整個(gè)酒店持續的、動(dòng)態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統工程�？蛻�(hù)數據庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò )途徑、過(guò)往的消費記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱(chēng)、房間類(lèi)型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。因為，客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)信息就是原材料，只有被酒店進(jìn)行整理、組織、分析并在酒店內部形成高度共享，然后轉化為每一位酒店員工的客戶(hù)知識，才能被員工加以利用，并在適當的時(shí)機、適當的場(chǎng)合、用適當的方式為客戶(hù)提供最需要的服務(wù)。從這個(gè)層面上說(shuō)，酒店的知識管理是客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶(hù)信息分散在前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷(xiāo)售等各個(gè)部門(mén)，沒(méi)有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進(jìn)行共享，員工也無(wú)法通過(guò)對客戶(hù)的深入了解為客戶(hù)提供個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶(hù)帶來(lái)超乎想象的驚喜和滿(mǎn)意。
酒店對客戶(hù)關(guān)系的知識管理主要可以從以下幾個(gè)方面入手。(1)對員工進(jìn)行不斷地培訓和開(kāi)發(fā)。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專(zhuān)職員工進(jìn)行培訓，在培訓開(kāi)發(fā)方面不惜投入資金和時(shí)間，有規律地進(jìn)行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念等。(2)建立酒店內部共享的“知識平臺”。酒店可以通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )建造一個(gè)虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng )造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門(mén)、高效率、協(xié)同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來(lái)，構建全面的知識管理系統，在整個(gè)酒店范圍內合理地統籌客戶(hù)關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶(hù)關(guān)系的知識管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶(hù)關(guān)系管理的執行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶(hù)的需求特別是個(gè)性化需求在第一時(shí)間得到響應，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的響應速度。其次，授權能夠使員工進(jìn)行高效、及時(shí)的服務(wù)補救(servicerec。very)，這點(diǎn)對于酒店客戶(hù)關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個(gè)客戶(hù)比留住一個(gè)客戶(hù)要多花5—10倍的錢(qián)。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿(mǎn)足感和信任感，當他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時(shí)候，就會(huì )投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
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