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當代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的存在問(wèn)題
CRM，是英文（Customer Relationship Management）的縮寫(xiě)，翻譯成中文就是客戶(hù)關(guān)系管理。最早是由美國Gartner 集團提出來(lái)的，它是指在企業(yè)和客戶(hù)之間建立起一套用于管理雙方信息交流的一套管理機制和體系。下面是小編為大家收集的當代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的存在問(wèn)題，希望對大家有所幫助。
當代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的存在問(wèn)題
大部分國內企業(yè)在軟、硬件方面都存在著(zhù)一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技術(shù)和手斷的落后、管理人才的匱乏，國內企業(yè)CRM實(shí)施的進(jìn)程在徘徊中遲遲沒(méi)有突破性進(jìn)展。當前國內CRM實(shí)施中主要存在以下幾個(gè)突出問(wèn)題：
1.企業(yè)內部高層重視不夠、支持不力。
目前國內很多企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候缺少高層領(lǐng)導的支持，由于得不到高層領(lǐng)導的支持或是支持不力，企業(yè)CRM實(shí)施過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，如得不到必要的財力和物力支撐，當遇到跨部門(mén)問(wèn)題時(shí)協(xié)調較難，難以完成任務(wù)等。
2.缺乏差異性、針對性，簡(jiǎn)單安裝利用某些標準產(chǎn)品。
國內的CRM實(shí)施還有很大一部分是基于標準產(chǎn)品的安裝培訓服務(wù)，還只是依附于軟件系統的服務(wù)，而沒(méi)有成為真正的增加服務(wù)，由于各個(gè)企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，所形成的企業(yè)文化背景也不一樣，所專(zhuān)注的行業(yè)領(lǐng)域也各異，所實(shí)施條件、背景不同，用標準化的產(chǎn)品，強加于不同的企業(yè)，其實(shí)施的結果、效果可想而知。
3.咨詢(xún)的缺位。
國內的大多數企業(yè)還不習慣于咨詢(xún)在先、實(shí)施在后，往往是在一種盲目的狀態(tài)下無(wú)任何針對性地實(shí)施CRM。由于沒(méi)有找到問(wèn)題出現的原因及解決對策，結果通常是越實(shí)施越亂、越實(shí)施越無(wú)藥可救。
4.CRM產(chǎn)品不成熟。
目前，國內大多數CRM產(chǎn)品是直接從國外引進(jìn)或在此基礎之上再造而成的，由于技術(shù)引進(jìn)不到位，或國外對核心技術(shù)的保密，我國CRM產(chǎn)品很不成熟，不能完成所期待完成的任務(wù)，在實(shí)施過(guò)程中或實(shí)施后出現很多問(wèn)題與困難。
5.CRM軟件廠(chǎng)商缺乏行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗。
國內CRM軟件廠(chǎng)商由于對各要求實(shí)施CRM的公司的業(yè)務(wù)和行業(yè)經(jīng)驗缺乏全面的了解和認識，不能從業(yè)務(wù)需要的角度去實(shí)施，導致實(shí)施CRM變?yōu)閱渭兊南到y安裝與軟件開(kāi)發(fā)應用。對于技術(shù)和軟件系統過(guò)分注重、過(guò)分強調，沒(méi)有把CRM和CRM軟件系統分離開(kāi)。
6.實(shí)施過(guò)程過(guò)于急于求成。
任何一件事情，總有他發(fā)生發(fā)展的內在必然規律。千里之行，始于足下，對于CRM實(shí)施，在確定了總的目標和任務(wù)之后，就該有計劃、有步驟地加以實(shí)施，不能操之過(guò)急。而目前很多企業(yè)，迫于受到外界企業(yè)實(shí)施CRM的壓力，總夢(mèng)想進(jìn)行一次大刀闊斧的改革，然后以煥然一新的姿態(tài)出現。急于求成的實(shí)施使很多基礎的細節被忽略和忽視，造成泡沫繁榮、曇花一現。
7.對數據重要性缺乏足夠的認識。
CRM的核心技術(shù)就是基于不同時(shí)間、不同地點(diǎn)及不同需求，對企業(yè)的客戶(hù)、產(chǎn)品、庫存及交易的數據，進(jìn)行及時(shí)、準確的處理。有些企業(yè)為保證CRM解決方案真正發(fā)揮作用，耗時(shí)數月甚至數年部署了整合多家供應商優(yōu)勢的解決方案，但卻對CRM系統核心數據的重要性認識不夠，企業(yè)對如何獲取所需數據，如何對數據進(jìn)行優(yōu)化和處理，如何保證數據質(zhì)量等問(wèn)題缺乏正確的認識和把握，從而使企業(yè)的CRM系統投資難以獲得應有的回報。
客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)及管理
1、對潛在客戶(hù)的管理
企業(yè)的銷(xiāo)售工作必須從掌握潛在客戶(hù)開(kāi)始，關(guān)注和掌握潛在客戶(hù)是企業(yè)銷(xiāo)售人員的主要工作之一。銷(xiāo)售人員應根據本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區和民族的人們的需求和購買(mǎi)能力，將那些不可能購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群過(guò)濾掉。要花大精力分類(lèi)編制潛在客戶(hù)名冊，如親友名冊、個(gè)人名冊、團體名冊、有實(shí)力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶(hù)名冊、競爭對手的現實(shí)客戶(hù)名冊、協(xié)作單位名冊等等。
2、對預期客戶(hù)的管理
企業(yè)需要參考現實(shí)客戶(hù)的習性和需求，制定出一個(gè)判斷準則，以便在掌握潛在客戶(hù)的資料后，從中篩選出預期客戶(hù)。確定預期客戶(hù)的工作應由部門(mén)經(jīng)理負責，部門(mén)經(jīng)理必須重視營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，與他們共同研究。經(jīng)過(guò)企業(yè)初期核查判斷后登記在冊的客戶(hù)，就成為企業(yè)的預期客戶(hù)。
在選擇預期客戶(hù)時(shí)，應避免單憑主觀(guān)去作判斷，有必要與客戶(hù)進(jìn)行交流要積極通過(guò)信函問(wèn)卷走訪(fǎng)等方式向這些客戶(hù)宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)一步了解他們的需求。
對預期客戶(hù)管理的目的就是盡可能的將他們變成現實(shí)客戶(hù)。部門(mén)經(jīng)理要對預期客戶(hù)給予高度的關(guān)心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷(xiāo)策略。有了預期客戶(hù)的資料，就可以有目標地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，針對不同類(lèi)型人群的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)工作初次購買(mǎi)是一個(gè)關(guān)鍵性的階段，要抱著(zhù)與客戶(hù)建立終身關(guān)系的目的照顧好第一次交易，讓產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過(guò)初次購買(mǎi)者的期望。
3、對現實(shí)客戶(hù)的管理
對現實(shí)客戶(hù)的管理是客戶(hù)管理工作的重點(diǎn)，其目標就是要將初次購買(mǎi)者轉型為重復購買(mǎi)者，再將重復購買(mǎi)者轉型為忠誠客戶(hù)這項工作應由企業(yè)的最高管理者負責。當預期客戶(hù)成為初次購買(mǎi)者之后，就要跳開(kāi)針對大眾的媒體廣告，與他們進(jìn)行個(gè)性化的交流，提供滿(mǎn)足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。
4、對流失客戶(hù)的管理
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，流失一位重復購買(mǎi)者，要比失去一位新客戶(hù)更能引起巨大的損失。流失客戶(hù)不僅使企業(yè)失去了這些客戶(hù)，損失了利潤，同時(shí)還損失了與新客戶(hù)交易的機會(huì )因為，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )把他的不滿(mǎn)告訴其他8~10人。流失客戶(hù)應該列入預期客戶(hù)名冊。研究報告顯示，向流失客戶(hù)銷(xiāo)售，每4個(gè)中會(huì )有個(gè)可能成功。因此不能忽略對這部分客戶(hù)的管理。積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，給他們反映問(wèn)題的機會(huì )，緩解他們的不滿(mǎn) ，阻止他們散布負面的評價(jià)，還可以了解問(wèn)題出在哪里 ，以便及時(shí)改進(jìn)，防止其他客戶(hù)繼續流失。
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