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中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一種改善企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的一種新型管理機制。它對企業(yè)的管理具有非常重要的影響，是企業(yè)管理的重要組成部分。會(huì )根據客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展現狀分析其中的問(wèn)題，并提出相應對策。
客戶(hù)關(guān)系管理作為一個(gè)跨知識管理，業(yè)務(wù)運作和電子商務(wù)等系統的融合概念�？蛻�(hù)關(guān)系管理正在以前所未有的速度發(fā)展，并且正在擴大著(zhù)用戶(hù)群體，CRM在激烈的市場(chǎng)競爭中正在逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，CRM在我國逐漸的在成為追蹤熱潮，即將進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期。
中小企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，仍然存在許多問(wèn)題。
一.對客戶(hù)關(guān)系管理的重視不足
許多中小企業(yè)的管理者都比較重視短期利益，而忽略了客戶(hù)關(guān)系管理系統，對一些中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的管理較為落后，對于客戶(hù)關(guān)系管理的認知不夠，認為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)行與自己企業(yè)利益無(wú)關(guān)，導致對CRM更加的不重視。
二.員工的素質(zhì)不高
客戶(hù)關(guān)系管理作為一個(gè)在當代剛剛提出來(lái)的概念，很多員工都不是非常了解。
當代的客戶(hù)關(guān)系管理主要是通過(guò)一個(gè)合適的客戶(hù)關(guān)系管理系統過(guò)來(lái)進(jìn)行管理，對于一些中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，即使引進(jìn)了一個(gè)管理系統，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的人員會(huì )使用。所以中小型企業(yè)在招聘人員的時(shí)候，應該注重人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，培養他們的積極性和服務(wù)專(zhuān)業(yè)精神。
三.尋找客戶(hù)方法不對
客戶(hù)關(guān)系管理中非常重要的一點(diǎn)是對客戶(hù)信息的熟悉，通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理平臺，可以了解到客戶(hù)的消費情況，對每一個(gè)顧客做出一定的認識和評價(jià)。
四. 中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作人員權責不對等
中小企業(yè)在管理中會(huì )有一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，就是員工的權利與責任的問(wèn)題。作為一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的工作人員需要決定權，而一般的中小企業(yè)的決定權都在老板那里，工作人員沒(méi)有跟客戶(hù)談條件的權利，因為老總已經(jīng)跟客戶(hù)談好交易條件了，但是當這次的交易出現問(wèn)題時(shí)，老總就會(huì )把責任推到工作人員身上，責怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻?hù)的資料調查清楚，這種情況就導致了客戶(hù)關(guān)系管理工作人員在工作中沒(méi)有一點(diǎn)的動(dòng)力和積極性，最終使公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統癱瘓。
正是因為存在著(zhù)許多問(wèn)題，所以才更加需要完善CRM系統，使得企業(yè)能夠對客戶(hù)的概況和客戶(hù)的具體信息進(jìn)行挖掘分析，從而能夠開(kāi)拓市場(chǎng)，吸引更多的客戶(hù)，提高企業(yè)的核心競爭力。
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