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論企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中維護老客戶(hù)的重要性
引導語(yǔ)：常聽(tīng)到一些老手交代一定要維護好老客戶(hù)云云。那么，老客戶(hù)的重要性究竟體現在哪里呢?為什么一定要維護好老客戶(hù)?對于維護好老客戶(hù)的重要性你又知道多少呢?
以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補充新客戶(hù)，如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的漏斗原理。企業(yè)可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶(hù)所花費的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以漏斗原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導思想，只適應于傳統的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶(hù)進(jìn)行維護和售后的服務(wù)非常必要。老客戶(hù)維護的重要性：維護好老客戶(hù)的重要性主要體現在以下四方面：
1、留住老客戶(hù)可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長(cháng)久. 企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標準化細致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。10年前,IBM的年銷(xiāo)售額由100億迅速增長(cháng)到500億美元時(shí),IBM營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)： 大多數公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭取新客戶(hù), 但我們成功之處在于留住老客戶(hù);我們IBM為滿(mǎn)足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。又如，號稱(chēng)世界上最偉大的推銷(xiāo)員的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷(xiāo)售了13001 輛汽車(chē)，其中6 年平均售出汽車(chē)1300 輛，他所創(chuàng )造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶(hù)的第一輛汽車(chē)只是長(cháng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，他認為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶(hù)的再度購買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶(hù)提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)�？梢�(jiàn),成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。留住老客戶(hù)比新客戶(hù),甚至比市場(chǎng)占有率重要。據顧問(wèn)公司多次調查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規模經(jīng)濟對企業(yè)效益奉獻要大得多。
2、 留住老客戶(hù)還會(huì )使成本大幅度降低. 發(fā)展一位新客戶(hù)的投入是鞏固一位老客戶(hù)的5倍。在許多情況下,即使爭取到一位新客戶(hù),也要在一年后才能真正賺到錢(qián)。對一個(gè)新顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)所需費用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的費用，遠遠高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費用。 因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷(xiāo)售成本和節省時(shí)間的最好方法。
3、留住老客戶(hù), 還會(huì )大大有利于發(fā)展新客戶(hù). 在商品琳瑯滿(mǎn)目、品種繁多情況下,老客戶(hù)推銷(xiāo)作用不可低估。因為對于一個(gè)有購買(mǎi)意向的消費者，在進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買(mǎi)者相信�？蛻�(hù)的口碑效應在于：1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意向。
4、獲取更多的客戶(hù)份額. 由于企業(yè)著(zhù)眼于和客戶(hù)發(fā)展長(cháng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當一部分現有客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶(hù)愿意更多地購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶(hù)消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著(zhù)忠誠客戶(hù)年齡的增長(cháng)、經(jīng)濟收入的提高或客戶(hù)企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(cháng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(cháng)。
范文五：老客戶(hù)維護的有效方法近日，蘇寧電器正式推出了業(yè)內首個(gè)系統化服務(wù)解決方案：“蘇寧會(huì )員關(guān)懷系統”(SMC ,即Suning Member Care)。自2006年正式推出會(huì )員制以來(lái)，蘇寧會(huì )員數激增，截至2012年系統會(huì )員總數已超8000萬(wàn)人。根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng )造的，那么如何才能維護這20%的老客戶(hù)呢?經(jīng)理人網(wǎng)小編下面就來(lái)和大家分享一下老客戶(hù)維護的有效途徑和方法。1)更多優(yōu)惠措施如數量折扣、贈品、更長(cháng)期的賒銷(xiāo)等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。2)特殊顧客特殊對待根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng )造的，并不是所有的客戶(hù)對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤率，有的客戶(hù)對于企業(yè)具有更長(cháng)期的戰略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤率來(lái)細分客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。3)提供系統化解決方案不僅僅停留在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買(mǎi)力，擴大其購買(mǎi)規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng )造和推動(dòng)新的需求。4)建立客戶(hù)數據庫，和客戶(hù)建立良好關(guān)系日常的拜訪(fǎng)、節日的真誠問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì )使客戶(hù)深為感動(dòng)。交易的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。5)深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現誤解客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶(hù)離開(kāi)其供應商是因為對客戶(hù)關(guān)懷不夠。6)制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙一個(gè)保留和維護客戶(hù)的有效辦法就是制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙，使客戶(hù)不能輕易跑去購買(mǎi)競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng )新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門(mén)檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶(hù)保持親密關(guān)系，讓客戶(hù)在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價(jià)值觀(guān)和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(cháng)久關(guān)系。
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