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房地產(chǎn)如何維護老客戶(hù)
引導語(yǔ)：維護好老客戶(hù)關(guān)系方案 對于房產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)如何解決產(chǎn)品的快速銷(xiāo)售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題也是房地產(chǎn)行業(yè)持續發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。
解決好企業(yè)的自身機制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng) 客戶(hù) 的關(guān)系問(wèn)題 成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么如何維系與客戶(hù)的關(guān)系、并與客戶(hù)形成有效的互動(dòng)
一、為何我們要去維護老客戶(hù)關(guān)系 據有關(guān)權威研究機構的數據可知
�、贍幦∫粋�(gè)新客戶(hù)的成本是抱住一個(gè)老客戶(hù)所花費的8倍。
�、谝粋�(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶(hù) 則利潤可增加25%以上。 ③像一個(gè)新客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品的成功率是15% 而對于一個(gè)老客戶(hù)而言差不多能達到50%。
由此可見(jiàn) 維持老客戶(hù)關(guān)系的重要性 為了能夠更好的做好老客戶(hù)關(guān)系 于是出現了客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優(yōu)勢 企業(yè)必須投資于客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù) 同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶(hù)信息的集中是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶(hù)忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
當房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí) 房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)工作 將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到 房地產(chǎn)品牌建設與營(yíng)銷(xiāo)推廣不再局限于物業(yè)本身 以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)之門(mén)已經(jīng)打開(kāi)�？蛻�(hù)服務(wù)作為當今全球性的商業(yè)術(shù)語(yǔ) 預示著(zhù)單獨的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)時(shí)代已經(jīng)面臨終結。未來(lái)房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢 正逐漸過(guò)渡到客戶(hù)信息庫、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)手段的競爭層面。 幾乎所有的人都會(huì )認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性 但建立良好的客戶(hù)關(guān)系 卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程 而不是一蹴而就的事。要想與客
戶(hù)建立這種愈久彌堅的關(guān)系 靠的是相互的理解和愛(ài)心的付出。
二、維護老客戶(hù)的好處
在任何一種特定的行業(yè)里 擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來(lái) 更能吸引顧客 賺取更高的利潤�？蛻�(hù)能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿(mǎn)足他們的需求 他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論 企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰略可供選擇 差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據。
1、 客戶(hù)關(guān)系管理完善客戶(hù)體驗 將企業(yè)的資源最大化
客戶(hù)關(guān)系管理不是產(chǎn)品 也不是一個(gè)產(chǎn)品組合 而是觸及到企業(yè)內許多獨立部門(mén)的商業(yè)理念 它需要一個(gè)“新的以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式 并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗 而客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源 房地產(chǎn)業(yè)主 毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一 因而需要細心管理。對現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的培養和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示 發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)要比保留一個(gè)老客戶(hù)多付出5倍的投入。投資于現有客戶(hù) 使其滿(mǎn)意度增加會(huì )對客戶(hù)忠誠度有直接的影響 進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶(hù)的觀(guān)念——客戶(hù)關(guān)系管理成功的核心 企業(yè)要得到持續的發(fā)展 擁有忠誠的客戶(hù)是最重要的。根據美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論 一個(gè)公司如果將其客戶(hù)流失率降低5% 利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系 建立房地產(chǎn)客戶(hù)數據庫 并有效地運用所儲存的資料 能通過(guò)研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、與客戶(hù)溝通 有效留住客戶(hù) 贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護。
3、房地產(chǎn)企業(yè)戰略發(fā)展需要客戶(hù)關(guān)系管理 隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理系統
的推出 一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”逐漸形成�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售 都建立在良好的客戶(hù)關(guān)系基礎之上 客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái) 正在流行的很多新?tīng)I銷(xiāo)概念 如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等 實(shí)際上都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。
4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的目標與企業(yè)的戰略發(fā)展目標的契合點(diǎn)
�、俳鉀Q產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題
據國家統計局公布的統計資料顯示 2003 年全國商品房空置面積同比增長(cháng)14.1% 空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米�？梢哉f(shuō) 對于許多開(kāi)發(fā)商而言 來(lái)自一線(xiàn)的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶(hù)關(guān)系管理 提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系能力 提高一線(xiàn)銷(xiāo)售人員對于客戶(hù)跟蹤、客戶(hù)服務(wù)的能力。
�、�.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 當企業(yè)發(fā)展到一定規模 積累了大量的老客戶(hù) 客戶(hù)投訴會(huì )大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件 如何快速提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制 建立統一調度的客戶(hù)投訴處理系統 是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務(wù)之急。
�、厶嵘髽I(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力 房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場(chǎng)競爭 認識到個(gè)性化客戶(hù)增值服務(wù)的重要性 很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡 成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)組織 希望能夠將分散的、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合 不斷推出針對客戶(hù)的服務(wù)新手段 力爭為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。
�、芴嵘放菩蜗� 基于以客戶(hù)為中心的思想 房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰略。在企業(yè)內部建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系 對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一致 并依托于客戶(hù)服務(wù)部 形成一條以客戶(hù)為導向的
企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù) 從而在企業(yè)內部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
三、怎樣去維護好老客戶(hù)關(guān)系 “獲取銷(xiāo)售是最容易的一步 銷(xiāo)售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)之后。”銷(xiāo)售人員要想成為營(yíng)銷(xiāo)賽場(chǎng)上的獲勝者 成交后還應當花更多心思增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系 下面就營(yíng)銷(xiāo)上常見(jiàn)的幾種增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的做法作簡(jiǎn)單分析 加盟商或銷(xiāo)售員可根據具體情況選擇性的實(shí)施。
1、開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng) 與客戶(hù)共同組織聯(lián)誼活動(dòng) 如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶(hù)到店里面來(lái) 或者她們來(lái)店時(shí) 我們主動(dòng)詢(xún)問(wèn)們使用產(chǎn)品的情況 特別是對于一些高檔的美容、護
膚產(chǎn)品及貴重物品等 給出指導性意見(jiàn) 或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢進(jìn)行討論 并給到客戶(hù)適合她 他 的真正的建議 拉近與客戶(hù)的距離。這種交流不涉及商業(yè)問(wèn)題 大家感覺(jué)都很輕松 雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。
2、利用客戶(hù)檔案 提供全程服務(wù) 客戶(hù)檔案不應只是紙上的幾列數據而已 它應是客戶(hù)豐滿(mǎn)形象的象征 也是銷(xiāo)售員商機之所在 我們在客戶(hù)的特殊日子如生日、母親節等 給予她一個(gè)意外的驚喜 相信她也會(huì )在不久的將來(lái) 給你一個(gè)意外的回報。
3、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù) 針對不同客戶(hù)類(lèi)型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事 我們可以跟客戶(hù)說(shuō) 來(lái) 我為你找到了屬于你的 非常適合你用的化妝品 或者說(shuō) 我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉„„ 實(shí)在沒(méi)有什么要講的 也可以說(shuō) 你近段時(shí)間有什么需求 看看我能不能用職務(wù)之便 能幫到你什么 相信客戶(hù)一定會(huì )被你感動(dòng)的 感動(dòng)之余 下次有需求時(shí)一定不會(huì )忘了你的存在。
4、回訪(fǎng)客戶(hù) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 對一些VIP客戶(hù)經(jīng)常做一些電話(huà)拜訪(fǎng) 咨詢(xún)她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問(wèn)題 并提供專(zhuān)業(yè)的解決方案�；卦L(fǎng)客戶(hù)時(shí)
銷(xiāo)售員應注意四點(diǎn) 了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況 了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求 以便發(fā)現新的銷(xiāo)售機會(huì ) 向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品 創(chuàng )造再銷(xiāo)售 在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶(hù)生日、客戶(hù)公司的重大節日時(shí)問(wèn)候客戶(hù)。
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