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維護老客戶(hù)關(guān)系的5大技能
在企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和保持老客戶(hù)同樣重要，甚至要在維護老客戶(hù)關(guān)系上加大力度。因為，老客戶(hù)已經(jīng)對你們公司和產(chǎn)品產(chǎn)生了信任，再次購買(mǎi)的幾率是非常大的，因此老客戶(hù)的所有問(wèn)題都應當盡量去解決，避免老客戶(hù)流失。維護老客戶(hù)就需要掌握以下幾個(gè)技巧。
一、客戶(hù)資料數據庫需必備
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細節的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭獎�(chuàng )建數據庫，頭就大了�？蓪�(shí)際上創(chuàng )建數據庫并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶(hù)數據庫，因為它太簡(jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數據庫資料，不能滿(mǎn)足日常工作需要。
您需要選擇一款專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，幫您記錄各種客戶(hù)信息，還具有強大的查詢(xún)功能客戶(hù)、單據方便查。凌云客戶(hù)關(guān)系管理軟件是網(wǎng)頁(yè)版軟件，能在電腦和移動(dòng)端完美運行，銷(xiāo)售人員能隨時(shí)隨地查看客戶(hù)信息并制定一對一服務(wù)。
二、客戶(hù)維護的二八理論
許多管理者都清楚二八理論，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤。相反，很多客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要 付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶(hù)是不虧 不賺的，但能維護企業(yè)規模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì )忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續保 持忠誠，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶(hù)變成忠誠”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因為他們只看重企業(yè) 不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠不能給企業(yè)帶來(lái)利潤。當然，對于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
三、客戶(hù)維護的時(shí)間分割技巧
如果您與客戶(hù)進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家�；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因為這樣做可能會(huì )讓雙方很愉快，有了這種體驗，客戶(hù)維護就成功了。
四、客戶(hù)維護成敗分析
對于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結所在：客戶(hù)為什么會(huì )流失?哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結所在，而不是放在流 失的客戶(hù)身上。之后，根據發(fā)現的問(wèn)題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現客戶(hù)對他們的服務(wù)不滿(mǎn)意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加 大量的制度和審批手續，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費了太多的時(shí)間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發(fā)現這 些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò )或回訪(fǎng)客戶(hù)，也是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的有效途徑
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶(hù)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!
部分用戶(hù)可適當并且要有規律的隔一段時(shí)間內打電話(huà)問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪(fǎng)、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機宴請重要的客戶(hù);及時(shí)在您的客戶(hù) 資料庫中添加客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的生日和家庭住址，畢竟重要客戶(hù)占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯的�；卦L(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應隨時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn) 品的情況;了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現新的銷(xiāo)售機會(huì );向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng )造再銷(xiāo)售。
在掌握以上幾個(gè)維護客戶(hù)關(guān)系技巧的基礎上銷(xiāo)售人員就開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售了，在銷(xiāo)售過(guò)程中需要不斷跟進(jìn)客戶(hù)并提供服務(wù)，才能保持客戶(hù)不會(huì )中途流失。凌云客戶(hù)關(guān)系管理軟件提供詳盡的客戶(hù)跟蹤流程，一個(gè)階段的工作完成之后自動(dòng)跳轉到下一階段，自動(dòng)方便。銷(xiāo)售漏斗統計功能將各個(gè)階段的客戶(hù)匯總，銷(xiāo)售人員可以全面掌握客戶(hù)，看近期哪些客戶(hù)需要跟進(jìn)、哪些客戶(hù)需要簽單。
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