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經(jīng)銷(xiāo)商如何做好客戶(hù)關(guān)系管理？
那么，什么是客戶(hù)關(guān)系管理呢?其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細分情況(A、B、C分類(lèi)：核心、重點(diǎn)、普通客戶(hù))，有效的組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。那么，經(jīng)銷(xiāo)商如何才能更好地做好客戶(hù)關(guān)系管理呢?
樹(shù)立大客戶(hù)的概念。對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，客戶(hù)同樣分為外部客戶(hù)與內部客戶(hù)兩類(lèi)。所謂外部客戶(hù)，主要是指下游客戶(hù)、消費者，而內部客戶(hù)則是指企業(yè)的員工。企業(yè)的員工是不是客戶(hù)呢?答案是肯定的。作為經(jīng)銷(xiāo)商必須要樹(shù)立大客戶(hù)的概念，不僅要善待下游客戶(hù)，而且還要善待員工，要把員工當成自己的“第一客戶(hù)”。經(jīng)銷(xiāo)商只有善待員工，員工才能為下游客戶(hù)提供更好、更滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度高了，才能忠誠于經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商才能源源不斷地獲利，從而獲得更大的發(fā)展。
如何善待員工呢：一、在經(jīng)濟寒冬里，不要輕易裁員。經(jīng)銷(xiāo)商在市場(chǎng)不景氣的情況下，通過(guò)給員工提供工作機會(huì )，更能打動(dòng)、感動(dòng)員工，從而讓他們兢兢業(yè)業(yè)，更好地做好本職工作。二、不要隨意減薪。經(jīng)濟狀況好時(shí)，也許沒(méi)有什么，經(jīng)濟狀況不理想時(shí)，更不能隨意減薪，不減薪是對員工價(jià)值的一種尊重，是能夠一起走過(guò)冬天，迎來(lái)春天的保障。三、不斷地提升員工技能。經(jīng)銷(xiāo)商要通過(guò)傳幫帶，要通過(guò)做教練、手把手教的方式，要通過(guò)提供一些外部學(xué)習的機會(huì )等，提升員工操作技能，提升企業(yè)競爭力。四、持續改善。經(jīng)銷(xiāo)商還要通過(guò)持續改善的方式，筑巢引鳳，吸引優(yōu)秀人才加盟，從而更好地為下游渠道做好服務(wù)。
建立詳實(shí)的客戶(hù)檔案。經(jīng)銷(xiāo)商要建立的客戶(hù)檔案分為兩類(lèi)：一類(lèi)是下游分銷(xiāo)商的檔案，這類(lèi)檔案一定是要完整建立的，這是做好市場(chǎng)的基礎。二類(lèi)是終端客戶(hù)的檔案�，F在是終端為王的年代，誰(shuí)能掌控終端，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)的主動(dòng)權、話(huà)語(yǔ)權。
因此，要從細節入手，做好終端的建檔工作。如何做呢?一、設計完整有效的檔案表。一份完整的客戶(hù)檔案表應該具有如下內容：第一、客戶(hù)所在的銷(xiāo)售區域、所屬省份、市縣;第二、市場(chǎng)狀況：市場(chǎng)規模，包括城市/集市規模，銷(xiāo)售的品種、規格、售價(jià);第三、客戶(hù)情況：名稱(chēng)、地址、電話(huà)、傳真、負責人、負責人電話(huà)及手機、聯(lián)系人電話(huà)及手機、客戶(hù)主要經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品品牌、規格、銷(xiāo)量、有無(wú)內外廣告;第四、經(jīng)銷(xiāo)商的人財物情況，包括人員、車(chē)輛、場(chǎng)地、倉庫、資金等;第五、客戶(hù)個(gè)人情況，包括愛(ài)好、嗜好、個(gè)性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多經(jīng)銷(xiāo)商，往往從第一項到第四項能夠做的很好，但第五項最重要，尤其是在經(jīng)濟蕭條的情況下。通過(guò)建立客戶(hù)檔案，我們才可以了解和洞察客戶(hù)，才能發(fā)現和把握客戶(hù)需求，只有如此，經(jīng)銷(xiāo)商才能有的放矢，才能抓住客戶(hù)的心，才能形成渠道聯(lián)盟體，共同把市場(chǎng)做強做大。
對下游客戶(hù)進(jìn)行細分。建立客戶(hù)檔案的一個(gè)最重要的目的，就是根據銷(xiāo)量及盈利、增長(cháng)狀況，對下游客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。經(jīng)濟學(xué)當中，有一個(gè)80：20法則，對于經(jīng)銷(xiāo)商下游客戶(hù)的分類(lèi)管理同樣適用。20%的大客戶(hù)，創(chuàng )造了80%的市場(chǎng)銷(xiāo)量，其余80%的客戶(hù)僅僅創(chuàng )造了20%左右的銷(xiāo)量，為此，經(jīng)銷(xiāo)商對于下游客戶(hù)的管理，必須分清主次。具體做法是：根據累積銷(xiāo)量，把創(chuàng )造80%銷(xiāo)量的大致20%的客戶(hù)定為A類(lèi)客戶(hù);80%—95%銷(xiāo)量的客戶(hù)定為B類(lèi)客戶(hù)，剩余的就是C類(lèi)客戶(hù)。但經(jīng)銷(xiāo)商朋友需要注意的是，這三類(lèi)客戶(hù)hr369.com是可以互相轉化的，作為經(jīng)銷(xiāo)商，要通過(guò)協(xié)助下游客戶(hù)深度分銷(xiāo)、協(xié)銷(xiāo)的方式，通過(guò)終端陳列、促銷(xiāo)等，有計劃地促使B類(lèi)客戶(hù)向A類(lèi)客戶(hù)轉化，C類(lèi)客戶(hù)向B類(lèi)客戶(hù)轉化。穩固A類(lèi)客戶(hù)，提升B、C類(lèi)客戶(hù)，不斷地滲透市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)覆蓋率、占有率。
不同客戶(hù)的不同管理。不同的客戶(hù)對于經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)來(lái)說(shuō)，其貢獻度是不同的，對此，經(jīng)銷(xiāo)商決不可以在資源分配上“平均主義”、“吃大鍋飯”，要根據客戶(hù)分類(lèi)，實(shí)施不同側重的管理。具體做法是：對于A(yíng)類(lèi)客戶(hù)，這是經(jīng)銷(xiāo)商能夠生存和立足的根本，對這類(lèi)客戶(hù)，必須資源聚焦，重點(diǎn)關(guān)注，可以通過(guò)適當擴大銷(xiāo)售區域，給予顧問(wèn)式銷(xiāo)售，甚至可以鼓勵個(gè)別品類(lèi)壟斷等，給予其特別關(guān)照，在資源的使用方向上，要將對其支持的促銷(xiāo)費用等，下沉到終端及消費者，千萬(wàn)不可給予返利等，讓其收入囊中，作為利潤，對A類(lèi)客戶(hù)，要對給予智力支持、管理支持，少給物質(zhì)支持。但為了整個(gè)市場(chǎng)的利益，對這類(lèi)大客戶(hù)要嚴格控制其銷(xiāo)售范圍、對價(jià)格秩序嚴格要求，嚴禁竄貨、倒貨或者低價(jià)銷(xiāo)售。
對于B、C類(lèi)客戶(hù)，則要根據其往年、歷史同期、每月銷(xiāo)售增長(cháng)情況等，進(jìn)行橫向以及縱向比較，對于忠誠度高，良性遞增的有效客戶(hù)，要予以分銷(xiāo)支持、促銷(xiāo)拉動(dòng)支持等。比如，對于有潛力的鄉鎮大二批，經(jīng)銷(xiāo)商可以派駐業(yè)務(wù)員，協(xié)助其深入到農村進(jìn)行分銷(xiāo)，對于客流量大、有輻射力、影響力的各類(lèi)終端商超，可以給予陳列生動(dòng)化、買(mǎi)贈、抽獎等拉動(dòng)支持。對于B、C類(lèi)終端，除了給予智力支持外，還要盡可能地給予物質(zhì)支持，因為終端是顧客爭奪的“最后一公里”，必須把好鋼用在刀刃上。
標準化制度化可復制。經(jīng)銷(xiāo)商要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，最核心的一條就是要標準化、制度化，同時(shí)可復制。所謂標準化、制度化，也就是客戶(hù)關(guān)系管理的內容能夠量化和細化的，一定要量化和細化，只有如此，才能更好地執行與考核，從而持續改善。比如，物流配送，要通過(guò)相關(guān)管理及考核規定，要求在限定時(shí)間內完成;客戶(hù)人員，要在規定的時(shí)間內，對于下游客戶(hù)的異議要給予明確答復和處理等。世界500強第一名沃爾瑪公司“三米微笑原則”，要求員工通過(guò)目測，距離客戶(hù)三米就要微笑，微笑要露出八顆牙齒等，就是標準化、制度化的東西，因此作為提升企業(yè)形象的窗口。經(jīng)銷(xiāo)商可以將以上內容通過(guò)做成手冊的形式，將這些標準化、制度化的內容做到可復制，可復制的東西才可以傳承，才能持久。
總之，在經(jīng)濟危機條件下，經(jīng)銷(xiāo)商要想順利過(guò)冬，就必須要加強客戶(hù)關(guān)系管理，因為如果經(jīng)銷(xiāo)商與下游客戶(hù)僅僅保持一種“客戶(hù)”關(guān)系的話(huà)，這種關(guān)系是不牢固的，也許在某一天，這些客戶(hù)會(huì )投奔競品而去，經(jīng)銷(xiāo)商必須要構建“客戶(hù)+朋友”的關(guān)系，也就是要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，不斷地給客戶(hù)提供最大化的附加值，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終提升客戶(hù)的忠誠度，從而結成戰略利益同盟，一起攜手走過(guò)冬天，把市場(chǎng)做強做大。
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