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怎樣做好客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理是現代企業(yè)的立足之本，在經(jīng)濟全球化的今天，任何企業(yè)要想立足、發(fā)展，都必須十分重視和有效實(shí)施CRM。那么新時(shí)期成功實(shí)施CRM的對策有哪些呢，我們一起來(lái)看看!
1.轉變傳統管理理念，樹(shù)立支持CRM的企業(yè)文化。
從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，CRM只不過(guò)是一個(gè)“聚焦”客戶(hù)的工具，而這個(gè)工具能否成功發(fā)揮作用，以及發(fā)揮作用的大小、強弱，則在很大程度上依賴(lài)于全體公司成員的思維和行為的方式、方法，思維和行為的習慣。成功的企業(yè)文化，可以對全體公司成員的思維和行為方式、方法進(jìn)行有效引導和指導，要想讓公司真正“聚焦”客戶(hù)，必須樹(shù)立“聚焦”客戶(hù)的企業(yè)文化，這樣，才能為企業(yè)真正實(shí)施CRM提供強大的精神動(dòng)力和意識支持，掃除思想障礙，才能有效克服實(shí)施過(guò)程中遇到的種種困難和難題。海爾集團是我國知名品牌，是我國家用電器行業(yè)的龍頭老大，企業(yè)的歷史并不是很久遠，但發(fā)展迅速，他的快速成功已是有目共睹。海爾發(fā)展過(guò)程中雖有很好的外部環(huán)境支持，有全體員工的努力拼搏，但更為重要的是，海爾從一開(kāi)始就貫徹為客戶(hù)服務(wù)“真誠到永遠”的指導思想，正是在這個(gè)指導思想的作用之下，海爾才做到了一切圍繞客戶(hù)、一切服務(wù)客戶(hù)，從而成功“聚焦”了客戶(hù)。
2.合理調整企業(yè)組織結構，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
采用何種組織結構，取決于企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和企業(yè)所處的經(jīng)濟、社會(huì )環(huán)境以及企業(yè)所處的發(fā)展階段。改革開(kāi)發(fā)前，我國的企業(yè)絕大多數都采用直線(xiàn)職能制或分部制等形式，這完全符合當時(shí)中國的國情――計劃經(jīng)濟體制。但隨著(zhù)改革開(kāi)發(fā)和經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品不斷豐富，逐漸出現供過(guò)于求的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境，特別是在當前市場(chǎng)經(jīng)濟的激烈環(huán)境下，中國原有的企業(yè)組織結構已遠遠不能適應當前的要求，這就要求企業(yè)合理調整組織結構，建立以客戶(hù)為中心的組織結構，才能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)作為企業(yè)運營(yíng)最大的目標，才能使企業(yè)立于不敗之地。同時(shí)，企業(yè)還應在以客戶(hù)為中心的宗旨下，主動(dòng)思考現有的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)點(diǎn)和劣勢，將客戶(hù)與企業(yè)可能發(fā)生關(guān)系的接觸點(diǎn)作全盤(pán)考慮，據此優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，去除沒(méi)有效率的、對改善客戶(hù)從關(guān)系起不到幫助作用的環(huán)節。
3.努力獲得高層領(lǐng)導的支持、重視、參與。
很難想象，沒(méi)有高層領(lǐng)導的支持，CRM也能實(shí)施的很完美的。在當今世界，任何企業(yè)CRM要想合理、高效實(shí)施，都必須得到高層領(lǐng)導的支持，這個(gè)高層領(lǐng)導一般是銷(xiāo)售副總，營(yíng)銷(xiāo)副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個(gè)方面：首先，他為CRM設立明確而具體的目標;其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時(shí)間、財力和其他資源;最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個(gè)工程對企業(yè)的重要性。在項目出現問(wèn)題時(shí)，他激勵員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。
如果缺少這樣一個(gè)支持者，前期的研究、規劃也許會(huì )完成，會(huì )完成一些小流程的重新設計，可能會(huì )購買(mǎi)技術(shù)和設備，但企業(yè)出現有意義的改進(jìn)的可能性很低。當CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導的支持是必要的。
4.在確立明確的實(shí)施目標后，按需分步實(shí)施。
在項目規劃時(shí)，就必須確定一個(gè)明確而具體的目標，但那些成功的CRM項目通常把這個(gè)目標劃分為幾個(gè)可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊太大，往往欲速則不達。通過(guò)流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著(zhù)手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。循序漸進(jìn)，看上去很慢，其實(shí)是最快最有效的方法。
5.合理借助咨詢(xún)公司。
作為一項大型的企業(yè)管理軟件項目，CRM實(shí)施難度大，由于國內企業(yè)在IT建設上缺乏經(jīng)驗及業(yè)務(wù)人才，導致項目實(shí)施風(fēng)險較大。一項成功的CRM實(shí)施離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司參與，專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗豐富的咨詢(xún)顧問(wèn)隊伍，有實(shí)力的咨詢(xún)公司一般還擁有一套較為完善的項目實(shí)施方法即經(jīng)過(guò)常年建設的項目實(shí)施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)不具備的，是CRM項目成功實(shí)施的有力保證。在CRM實(shí)施之前，進(jìn)行一次較為完善的咨詢(xún)活動(dòng)，企業(yè)可以很好的判斷出自己所處的處境、所面臨的困難與問(wèn)題、所具有的優(yōu)勢和劣勢，再借助于咨詢(xún)公司的“外腦”作用，合理實(shí)施CRM，這樣成功的機會(huì )和幾率都比較大。
6.選擇合適的CRM軟件。
目前，市場(chǎng)上關(guān)于CRM的軟件種類(lèi)有許多，有些還不很成熟，各公司在選擇CRM軟件時(shí)，首先應根據公司具體實(shí)情選擇既能滿(mǎn)足公司現階段管理發(fā)展的要求，又能適應公司長(cháng)遠發(fā)展的CRM軟件，做到不單純追求技術(shù)，而是選擇實(shí)用、適用。其次，由于CRM系統最后使用者不只是IT部門(mén)，而更多的可能是業(yè)務(wù)部門(mén)，因此在選擇時(shí)應與業(yè)務(wù)部門(mén)密切配合，而不應把任務(wù)簡(jiǎn)單地交給IT部門(mén)。最后，CRM軟件應具有開(kāi)放性和可持續發(fā)展能力。由于建設CRM系統本身就是一個(gè)耗人耗財的復雜工程，倘若CRM系統不能隨著(zhù)外界環(huán)境的變化、自身的發(fā)展需求而作出相應調整的話(huà)，其作用和效果將大打折扣。
7.重視對數據的提取、分析、利用。
數據是CRM系統的元素，對于絕大多數CRM項目而言，必須要收集大量的數據，然后對數據進(jìn)行加工、處理，再讓企業(yè)員工和客戶(hù)共享，因此，數據質(zhì)量高低直接關(guān)系到CRM系統的科學(xué)性和可信賴(lài)性。而公司內部數據往往又分散地存在于不同層次和不同部門(mén)之中，而且，有時(shí)數據之間又可能是不一致的、矛盾的，這就需要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或人員來(lái)收集匯總數據，且保證數據的可靠性和準確性，以保證數據質(zhì)量，最終保證CRM系統的科學(xué)性。
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