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客戶(hù)關(guān)系管理要做好這四步
做好客戶(hù)關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢?總的來(lái)說(shuō)，最重要的是做到以下四個(gè)方面的內容，并且長(cháng)期堅持：
首先，是客戶(hù)信息的收集和歸納。
“了解你的客戶(hù)”是所有銷(xiāo)售開(kāi)始的前提，也是客戶(hù)經(jīng)理重要的工作內容。進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，首先就需要通過(guò)各種渠道盡可能全面的了解客戶(hù)的信息。有些內容通過(guò)開(kāi)戶(hù)時(shí)填寫(xiě)的資料，簡(jiǎn)單的言語(yǔ)交談就能了解，而有些信息，比如客戶(hù)的身份、氣質(zhì)、性格、愛(ài)好等，則需要通過(guò)深層次的溝通或者側面的觀(guān)察揣摩才能了解。還有一些客戶(hù)比較隱私的信息，則需要通過(guò)長(cháng)期的接觸，取得了客戶(hù)的信任之后，才能得知。比如客戶(hù)的資產(chǎn)狀況，一般來(lái)說(shuō)在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對這類(lèi)信息都會(huì )比較保護，不會(huì )輕易透露，那么客戶(hù)經(jīng)理除了可以旁敲側擊的了解之外，也可以借助一些財務(wù)管理工具，為客戶(hù)進(jìn)行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會(huì )使用這些信息做什么事情，對他會(huì )有什么好處，并且告訴客戶(hù)對于這些信息你一定會(huì )充分保密，那么這樣你也能問(wèn)到一些需要的信息。做好客戶(hù)關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶(hù)，保持經(jīng)常與客戶(hù)交流，多問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，多聽(tīng)客戶(hù)聊聊他的生活與想法，并且做個(gè)有心人，察言觀(guān)色，全面了解。
了解了客戶(hù)信息之后，一定要及時(shí)的記錄和歸納。除非真的是一些天才型的人物，否則還是遵循”好記性不如爛筆頭”這句老話(huà)的教導吧!特別是對一些有龐大客戶(hù)群的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果不及時(shí)的把客戶(hù)的需求和信息記錄下來(lái)，過(guò)一段時(shí)間完全可能忘記掉。特別是一些不常見(jiàn)面的客戶(hù)，很可能久了之后就不記得之前交流的內容了。如果及時(shí)進(jìn)行了記錄，會(huì )便于之后的查詢(xún)和交流。這個(gè)習慣雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單，但要常年堅持并不容易。建議每位客戶(hù)經(jīng)理都建立一個(gè)客戶(hù)檔案，最好是利用銀行的軟件或是excel表格，如果實(shí)在不習慣電子文檔，可使用筆記本，每天下班之前花上幾分鐘，把今天接觸到的客戶(hù)的情況重點(diǎn)都記錄下來(lái)，常年堅持，一定大有效果。不過(guò)需要提醒的是，銀行客戶(hù)的信息是屬于機密信息，一定要注意保密，而且如果離職，不應該把在現任雇主這里取得的客戶(hù)信息帶走。
第二點(diǎn)是進(jìn)行客戶(hù)的分類(lèi)處理。
雖然我們對于所有的客戶(hù)都應該一視同仁提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是根據不同客戶(hù)的實(shí)際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法也是必須的。首先，當我們了解了客戶(hù)足夠的信息之后，可以根據不同的標準給他們進(jìn)行分類(lèi)。比如哪些客戶(hù)喜歡購買(mǎi)新基金、新股票，有相關(guān)的信息就一定要記得發(fā)給他 ; 哪些客戶(hù)是有小孩的，銀行如果組織親子活動(dòng)就一定要邀請他們;還有哪些客戶(hù)不喜歡上班時(shí)間接電話(huà)，那就要多通過(guò)短信和郵件，或者利用中午吃飯的時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。其次，要記得著(zhù)名的80/20原理，80%的效益都來(lái)源于20%的客戶(hù)，這也是很多客戶(hù)經(jīng)理的親身體驗。那么客戶(hù)經(jīng)理一定要檢視一下自己的客戶(hù)群體，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶(hù)，你應該怎樣去維護和繼續開(kāi)拓，需要制定什么樣的方案，如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，在安排自己的工作時(shí)，也應該多以這些客戶(hù)為重點(diǎn)。此外，還要看看哪些客戶(hù)還有潛力可以深挖的，也許這些客戶(hù)已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續努力，仍然有機會(huì )做出好的業(yè)績(jì)。
當然，對于那些在你的客戶(hù)分析里稍微靠后的客戶(hù)，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購買(mǎi)產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶(hù)，同樣需要良好的維護，而且銀行的產(chǎn)品那么全面，總會(huì )有適合他們的理財方案。更何況客戶(hù)的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著(zhù)你們溝通的加深，你會(huì )發(fā)現更多的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，也會(huì )對你產(chǎn)生越來(lái)越多的貢獻。而如果疏于照顧，能會(huì )流失一些本來(lái)很好的客戶(hù)。
第三，就是要做好客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )工作。
客戶(hù)經(jīng)理絕不僅僅是個(gè)“坐商”，每天等著(zhù)客戶(hù)上門(mén)，幫他們辦理一下業(yè)務(wù)，回答一下咨詢(xún)�？蛻�(hù)經(jīng)理必須要根據客戶(hù)的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶(hù)關(guān)系的維護。最基本的，逢年過(guò)節有沒(méi)有問(wèn)候客戶(hù)，有了新產(chǎn)品有沒(méi)有及時(shí)的通知客戶(hù)，市場(chǎng)信息有沒(méi)有經(jīng)常更新，這些都是客戶(hù)經(jīng)理要做的基本功。除此以外，客戶(hù)經(jīng)理根據客戶(hù)的不同情況，需要至少每個(gè)月到每個(gè)季度與客戶(hù)通話(huà)或者見(jiàn)面一次，了解客戶(hù)的近況，哪怕不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，至少也要讓他了解到你作為他的客戶(hù)經(jīng)理，為他做了哪些事情，還有哪些可以提供服務(wù)的�；蛘哒f(shuō)，跟客戶(hù)拉拉家常，請他介紹一些他的朋友同事給你認識，也算是“混個(gè)臉熟”吧!長(cháng)久以后，自然慢慢也能增進(jìn)了解、增強信任，有什么需求，也許他第一個(gè)就能想起你。
我認識一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，用excel做了一個(gè)非常好的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )工具，是一個(gè)日歷表，橫軸為日期，豎軸為客戶(hù)的姓名。每天他跟客戶(hù)的溝通都會(huì )注明在表里，如果是電話(huà)就寫(xiě)T，郵件寫(xiě)E，面談寫(xiě) M，溝通的重點(diǎn)內容，會(huì )加在格子的附注里，這樣既保持了整個(gè)頁(yè)面的干凈整潔，也能在需要的時(shí)候看到具體的參考內容。通過(guò)這個(gè)小工具，她可以看到自己每天的工作情況，算是一個(gè)工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個(gè)客戶(hù)的交流情況，比如上次和客戶(hù)交流溝通是什么時(shí)候，是不是很快需要再次聯(lián)系了，是一個(gè)很簡(jiǎn)便有效的工具。
第四，在跟客戶(hù)的溝通中，一定要注意方式方法。
選擇客戶(hù)喜歡和習慣的交流方式，避免踩雷。比方說(shuō)，有些客戶(hù)家庭情況比較復雜，或者對自己的隱私非常保護，那我們在溝通中就要特別注意。有位客戶(hù)經(jīng)理就曾經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)，他自己和他母親分別都在這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理這里開(kāi)了帳戶(hù)購買(mǎi)了投資產(chǎn)品，有一次因為產(chǎn)品續做需要交手續費，但是客戶(hù)經(jīng)理又聯(lián)系不上客戶(hù)，就找了他的母親過(guò)來(lái)交了費，后來(lái)客戶(hù)知道以后非常生氣，因為他和他母親的帳務(wù)是分開(kāi)的，財務(wù)信息也并沒(méi)有共享，他對于客戶(hù)經(jīng)理隨便透露他的資產(chǎn)情況非常不滿(mǎn)，馬上要求更換了客戶(hù)經(jīng)理。如果碰到類(lèi)似的這種情況，建議客戶(hù)經(jīng)理還是要遵循保守客戶(hù)信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時(shí)對于客戶(hù)的家庭關(guān)系，可以旁敲側擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。
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