客戶(hù)關(guān)系管理心得
引導語(yǔ)：維護好客戶(hù)關(guān)系合理的使用企業(yè)里與客戶(hù)有關(guān)的資源, 能擴大企業(yè)的銷(xiāo)售，擴大企業(yè)的銷(xiāo)售, 為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值.下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理心得，希望對你有所幫助。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理含義，作用，研究現狀，存在的不足，發(fā)展趨勢，建設建議 正文：通過(guò)這一學(xué)期對客戶(hù)關(guān)系的學(xué)習，使我了解到很多知識，增加了很多專(zhuān)業(yè)性的知識，對于客戶(hù)關(guān)系也有了更加詳細的了解，我想這對于未來(lái)的就業(yè)也有很大的幫助,可以讓我們在未來(lái)的工作中更加有效的運用客戶(hù)信息，提高效率。 客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系，是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶(hù)信息，并使用獲得的客戶(hù)信息來(lái)制定市場(chǎng)戰略以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。CRM意味著(zhù)觀(guān)念的轉變，開(kāi)始以客戶(hù)為中心。
客戶(hù)關(guān)系是以以客戶(hù)為中心作為核心思想，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系作為宗旨，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。在經(jīng)濟發(fā)展中，有著(zhù)積極的作用。
首先，對企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行有效的管理和利用�？蛻�(hù)是企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶(hù)資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現。在CRM系統中管理著(zhù)最為全面的客戶(hù)信息，他們覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節里。不同環(huán)節的工作人員的職責界限分明，使用戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，提高了企業(yè)對客戶(hù)的吸引力。
其次，合理的使用企業(yè)里與客戶(hù)有關(guān)的資源，CRM系統實(shí)現了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統一立體化的管理，實(shí)現企業(yè)資源的集中管理和統一規劃。在CRM系統中根據前端辦公領(lǐng)域的以客戶(hù)為中心的工作流程，規劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門(mén)之間的工作職責清晰，層次分明。
再次，能擴大企業(yè)的銷(xiāo)售。在CRM系統中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應的產(chǎn)品報價(jià)信息。銷(xiāo)售人員能非�？旖莸臑榭蛻�(hù)提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報價(jià)信息。在每一次與客戶(hù)的接觸中，系統都會(huì )把相應的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機會(huì )。CRM通過(guò)對客戶(hù)的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現交叉銷(xiāo)售和輻射銷(xiāo)售。
最后，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。對于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM統一的戰略思路下，企業(yè)可以為客戶(hù)提供多產(chǎn)品的組合，以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。
最近幾年，客戶(hù)關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維持較高的客戶(hù)保留，對客戶(hù)收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。
1、CRM成為管理軟件增長(cháng)最快的產(chǎn)業(yè)
2、產(chǎn)品面向客戶(hù)全方位的管理
3、CRM廠(chǎng)商多樣化發(fā)展趨向成熟
4、CRM品牌格局初步形成
5、中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展
6、低端市場(chǎng)穩步增長(cháng)
7、行業(yè)應用發(fā)展引向縱深
8、重點(diǎn)區域市場(chǎng)應用成熟
9、商業(yè)模式的多樣化發(fā)展
然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰的�？蛻�(hù)關(guān)系管理真正實(shí)施過(guò)程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著(zhù)這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應用。
對于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶(hù)問(wèn)題，才有精力去處理其他業(yè)務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。有效的CRM是需要企業(yè)越來(lái)越重視以客戶(hù)為中心，逐步改變他們現在工作的方式，而不是簡(jiǎn)單的實(shí)施同客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的應用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品。當今的 CRM應用還存在著(zhù)很多不足之處，比如說(shuō) ：
1、 客戶(hù)全方位的管理的不足
2、 CRM廠(chǎng)商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟
3、 CRM品牌格局才初步形成
4、 低端市場(chǎng)過(guò)盛
現在客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)越過(guò)了膨脹的最高點(diǎn)，企業(yè)和供應商都應采取新的增長(cháng)方法來(lái)逐步實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的三大支柱：銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)要制定合理的、有戰術(shù)性的、可以實(shí)現的CRM目標，要在他們實(shí)施的初期建立嚴格的標準，并且根據現實(shí)情況建立投資回報模型，要意識到實(shí)施CRM系統比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統存在著(zhù)更多的問(wèn)題;它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應現實(shí)多變的市場(chǎng)的等問(wèn)題。
現在我國企業(yè)面臨著(zhù)嚴峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟危機已經(jīng)探底，但客戶(hù)訂單減少、市場(chǎng)低迷的現狀并未根本轉變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品和銷(xiāo)量轉移到客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護上。事實(shí)上，我國企業(yè)無(wú)論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。那么對于未來(lái)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展，我們必須要做到以下幾點(diǎn)：
(一)確立“以客戶(hù)為中心”的管理理念
客戶(hù)在戰略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎，客戶(hù)保留越多，企業(yè)長(cháng)期利潤越多。為了實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的管理決策，需要整合公司各部門(mén)的客戶(hù)資料，并進(jìn)行統一管理，包括對客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售人員跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過(guò)對以上信息的分析、挖掘，提供客戶(hù)的購買(mǎi)傾向、價(jià)值情況等多種分析結果，擴大銷(xiāo)售
漏斗的頂端，爭取更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
(二)利用各種渠道搜集客戶(hù)信息
客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)。通過(guò)記錄客戶(hù)接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶(hù)數據庫。使得企業(yè)對每一名客戶(hù)的歷史資料有一個(gè)詳細的了解和把握，能夠根據客戶(hù)的不同情況選擇參數量體裁衣，為客戶(hù)提供他們所喜好的渠道交互方式。
(三)提升服務(wù)水平
企業(yè)提高服務(wù)水平應從三個(gè)方面著(zhù)手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著(zhù)企業(yè)的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專(zhuān)家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長(cháng)處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟意義較高的服務(wù)水平。第三，讓員工尊重客戶(hù)的購買(mǎi)過(guò)程�？蛻�(hù)的購買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程�？蛻�(hù)與員工對企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著(zhù)企業(yè)的服務(wù)水平。
(四)建立反饋機制
建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶(hù)的一次性交易，而是長(cháng)期性的合作，客戶(hù)非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽(tīng)能夠極大地拉近企業(yè)和客戶(hù)之間的距離。反饋機制就是建立在企業(yè)和客戶(hù)之間的一個(gè)橋梁，通過(guò)這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。通過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查有助于獲得和提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶(hù)明白企業(yè)在為他們著(zhù)想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿(mǎn)意和忠誠。
(五)建設企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的長(cháng)效機制
隨著(zhù)時(shí)間的推移，建設企業(yè)與客戶(hù)的長(cháng)效機制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)的需求匹配，就要在合適的機會(huì )提醒客戶(hù)，使客戶(hù)關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)建立長(cháng)效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶(hù)升級。對于高價(jià)值客戶(hù)要強化客戶(hù)關(guān)懷，最大限度地保留客戶(hù);對于一般客戶(hù)通過(guò)努力促使其轉化為價(jià)值客戶(hù)，對于占據公司大量資源而又不能給公司創(chuàng )造效益的客戶(hù)及時(shí)淘汰。通過(guò)對客戶(hù)接觸信息分析，確定客戶(hù)最滿(mǎn)意、最有效的接觸方式，制定客戶(hù)接觸計劃，包含活動(dòng)預算、活動(dòng)方式等。最后是對客戶(hù)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監控以及反饋，實(shí)現不斷提升客戶(hù)利潤貢獻度。
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高企業(yè)員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率，以建立和增強企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶(hù)，提升企業(yè)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶(hù)關(guān)系、維持客戶(hù)關(guān)系和增強客戶(hù)關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。將客戶(hù)關(guān)系管理系統運用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平的基本平臺，也是企業(yè)今后核心的營(yíng)銷(xiāo)支持平臺，是其確立競爭優(yōu)勢的重要武器。
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