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良好的客戶(hù)關(guān)系鑄就成功
在現在這個(gè)商業(yè)時(shí)代中，企業(yè)家們可以利用很多商業(yè)策略來(lái)發(fā)展自己的企業(yè)擴大自己的商業(yè)份額。在所有這些策略中，與顧客保持良好的關(guān)系是降低成本，獲得利潤的有效途徑�？蛻�(hù)忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理中至關(guān)重要的因素。這篇文章將著(zhù)重介紹客戶(hù)忠誠度并分析保持客戶(hù)忠誠度這一策略的在英國銀行業(yè)中的應用，最后將對如何保持客戶(hù)忠誠度提出建議。
一、顧客忠誠度
對于客戶(hù)忠誠度的定義有很多爭議。伊根在2008年提出從行為和態(tài)度的角度來(lái)說(shuō)，忠誠度基于購買(mǎi)行為的數量和頻率，是由顧客對某品牌的喜愛(ài)程度決定的。 真正的忠誠度是顧客對一品牌從態(tài)度到行為上表現的總和。當然，這種定義在預測顧客未來(lái)購買(mǎi)行為上有些局限。比如，有些顧客重復的購買(mǎi)某一品牌時(shí)到底是因為方便還是因為自己的喜愛(ài)，這種情況不太容易區分。
保留住現存的顧客非常重要，因為花時(shí)間去開(kāi)拓新的市場(chǎng)，吸引新的顧客是花費是非常高的。在市場(chǎng)關(guān)系理論中，保持顧客的忠誠度是至關(guān)重要的因素。所以，管理者應該善于利用商業(yè)策略以合適的方式保持與顧客長(cháng)久的關(guān)系，這樣才能獲得更多的利益，擴大自己的市場(chǎng)份額。
有很多因素可能影響到客戶(hù)的忠誠度，其中一項是客戶(hù)滿(mǎn)意度。顧客的滿(mǎn)意度是指顧客基于以往購買(mǎi)經(jīng)歷而產(chǎn)生的一系列心理反應，這已經(jīng)被看做是決定顧客的再次購買(mǎi)行為和顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，這是顧客對再次購買(mǎi)品牌和服務(wù)做出的承諾，而且這種承諾不易受其他因素的影響。
在服務(wù)中令顧客滿(mǎn)意一直被認為是保持客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵因素。相反的，顧客的不滿(mǎn)意可能會(huì )直接導致購買(mǎi)行為的終止。許多研究者也表述了顧客滿(mǎn)意度跟忠誠度之間的關(guān)系，強調了滿(mǎn)意度對于顧客對品牌的忠誠度具有積極影響。而品牌的回饋制度可以影響顧客的滿(mǎn)意度。如果顧客對服務(wù)不滿(mǎn)意，那及時(shí)的獎勵彌補政策可以降低不滿(mǎn)意的程度。但是，如果這種政策沒(méi)有及時(shí)實(shí)施的話(huà)，那顧客的口頭評價(jià)將對該品牌造成極大的負面影響。
二、英國銀行業(yè)的顧客忠誠度現狀
英國的銀行業(yè)競爭激烈，業(yè)務(wù)繁多。他是一個(gè)由國內和國外銀行組成的比較成熟有效的銀行市場(chǎng)。就國內市場(chǎng)而言，主要的銀行是蘇格蘭皇家銀行，國民西敏銀行，巴克萊銀行，勞埃德銀行和匯豐銀行。這些銀行系統清晰并且在全國有分支。
許多銀行依靠?jì)r(jià)格策略來(lái)吸引客戶(hù)。價(jià)格策略適用于獲得新客戶(hù)。但如果一旦關(guān)系建立，價(jià)格策略的有效性就會(huì )降低。有些銀行利用支票來(lái)作為一種價(jià)格策略，比如他們會(huì )用非常低的保證金付給客戶(hù)一部分利息，當客戶(hù)想轉移資金時(shí)他就會(huì )考慮這部分錢(qián)的損失，所以，這種策略可以阻止現存客戶(hù)終止與銀行的關(guān)系。此外，有研究指出，情感上的障礙也會(huì )阻止客戶(hù)終止關(guān)系，因為他們需要花費大量的時(shí)間做調查，來(lái)確定哪家銀行能提供更好的服務(wù)。
現在的銀行都會(huì )應用一個(gè)系統來(lái)保存客戶(hù)的信息和追蹤客戶(hù)的記錄。這樣，基于追蹤到的信息，包括對銀行服務(wù)的評價(jià)，喜歡的業(yè)務(wù)等，他們就能知道客戶(hù)的喜好，這樣就可以提供更好的服務(wù)。這是一個(gè)吸引客戶(hù)和保持客戶(hù)忠誠度的很好的方式。很多銀行工作人員花費大量的時(shí)間，投入很多資金來(lái)用于保持客戶(hù)關(guān)系，盡管如此，還是比吸引新客戶(hù)節省資源。所以，管理者可以做些研究來(lái)分析，了解客戶(hù)對服務(wù)的態(tài)度，以此提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)忠誠度。
三、關(guān)于保持客戶(hù)關(guān)系的建議
通過(guò)研究發(fā)現，顧客如果能得到出其不意的服務(wù)，那么他們對企業(yè)的滿(mǎn)意度將會(huì )大大提高，所以，管理者應該認真的研究，多為顧客提供他們意想不到的服務(wù)，這種服務(wù)會(huì )讓消費者銘記在心難以忘記，為了實(shí)施這種策略，管理者可以設計一些額外的獎勵給顧客，這種獎勵可以是一個(gè)小禮物，一次免費的服務(wù)等等。除此之外，員工的素質(zhì)對于策略的開(kāi)展至關(guān)重要，管理者必須增加對員工的培訓，以此來(lái)提高服務(wù)的水平。 此外，與顧客發(fā)展信任關(guān)系是保持良好客戶(hù)關(guān)系重要的一環(huán)。信任可以緩解壓力，增加購物的愉悅感，如果不信任某產(chǎn)品，那么該顧客會(huì )認真的比對思考到底該不該買(mǎi)該產(chǎn)品，如果不信任某種服務(wù)，那么將會(huì )帶著(zhù)懷疑緊張的情緒進(jìn)行購買(mǎi)行為。這些都將破壞客戶(hù)關(guān)系。所以，管理者應該表現出對顧客極大的興趣，提高品牌形象，而且要使得自己的產(chǎn)品或者服務(wù)難以被模仿，加強對員工的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，打消消費者的懷疑緊張興趣，增加滿(mǎn)意度，提高忠誠度。
最后，跟客戶(hù)的關(guān)系越深厚，利潤越大。而且不同的客戶(hù)有不同的需求，需要不同的服務(wù)。所以，管理者應該將客戶(hù)區分對待，按照他們的價(jià)值觀(guān)，生活水平，喜好將顧客分流。針對不同的顧客采取不同的策略。找出最有價(jià)值的顧客，并根據他們的需要制定長(cháng)遠的計劃。通過(guò)這樣的手段，可以加深與客戶(hù)的關(guān)系。保持長(cháng)久的利益。
所以，良好的客戶(hù)關(guān)系對于一個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要，而客戶(hù)忠誠度是評價(jià)顧客關(guān)系重要的因素。企業(yè)應該提高顧客的信任度和服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，管理者應該通過(guò)出其不意的服務(wù)，將客戶(hù)分流等策略來(lái)保持良好的客戶(hù)關(guān)系，從來(lái)提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
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