客戶(hù)關(guān)系管理的內容
引導語(yǔ)：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系的工具�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理的內容，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)關(guān)系管理系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現有的目標客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放�？蛻�(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報銷(xiāo)單據做計算，就可以統計出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報表。
相關(guān)銷(xiāo)售
銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內容、建立日程安排、查詢(xún)預約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數據有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jì)指標統計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現最大效益的業(yè)務(wù)增長(cháng)。
客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等功能。應用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì )集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應時(shí)間，對提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客戶(hù)關(guān)系管理軟件都會(huì )有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷(xiāo)存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。
相關(guān)誤區
案例
在選擇客戶(hù)關(guān)系管理軟件時(shí)單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購的標準，甚至唯一標準。然而這對于IT技術(shù)日新月異變化的軟件來(lái)說(shuō)，這個(gè)標準往往讓你選到的恰恰是過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。同樣，在移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn)步更是日新月異，智能機和3G的引入就是二零零幾年出現的，顯然基于非智能機和非3G環(huán)境的設計在技術(shù)的先進(jìn)性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理采用的WAP技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來(lái)的采用WebService技術(shù)的第三代移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理多的多，但是這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰了。在技術(shù)的進(jìn)步以指數級增長(cháng)的今天，一味地追求案例多，只會(huì )選擇到一個(gè)技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準則就是：絕對不要以案例多作為選擇軟件的唯一標準。
開(kāi)發(fā)
自己開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理更能夠滿(mǎn)足自身要求，還可以隨時(shí)升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實(shí)際上呢?
首先，客戶(hù)關(guān)系管理系統已經(jīng)涉及到越來(lái)越多的學(xué)科技術(shù)，包括計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、管理與行為、多媒體、數據庫、圖形圖像等等，是一個(gè)需要綜合各種人才的團隊工程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經(jīng)很難做好
其次，單位內部的程序員受行業(yè)和職位限制，無(wú)法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統和自己?jiǎn)挝坏霓k公流程進(jìn)行簡(jiǎn)單模仿和克隆，不能夠真正實(shí)現提升管理水平的目的。
再次，頻繁調整客戶(hù)關(guān)系管理系統會(huì )嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長(cháng)融合期。
最后，開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時(shí)間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬(wàn)元，很多都要數十萬(wàn)元，顯然得不償失。
因此除了個(gè)別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開(kāi)發(fā)，選擇一些成熟的CRM比較合適。
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