客戶(hù)溝通與客戶(hù)關(guān)系管理
所謂的溝通，就是信息的交流與互換。企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通應當是雙向溝通，包括兩個(gè)方面，下面一起和小編來(lái)看看吧!
(一)企業(yè)與客戶(hù)的溝通。
一方面保持與客戶(hù)的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能了解客戶(hù)的實(shí)際需求，理解他們的期望，特別是當企業(yè)出現失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶(hù)的諒解，減少或消除客戶(hù)的不滿(mǎn);另一方面客戶(hù)溝通是影響企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要因素，企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能向客戶(hù)灌輸雙方長(cháng)遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能在溝通中加深與客戶(hù)的感情，穩定客戶(hù)關(guān)系，從而使客戶(hù)重復購買(mǎi)次數增多，增加客戶(hù)終身價(jià)值。如果企業(yè)與客戶(hù)缺少溝通，那么好不容易建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)系，可能會(huì )因為一些不必要的誤會(huì )沒(méi)有得到及時(shí)消除而土崩瓦解。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑包括以下六種：
1、業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員可以當面向客戶(hù)介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的信息，還可以及時(shí)答復和解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，并對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和典型調查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)及客戶(hù)對投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等。業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通，雙方可直接對話(huà)，進(jìn)行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展到建立個(gè)人之間的友誼，進(jìn)而維護和保持長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
2、活動(dòng)。通過(guò)舉辦活動(dòng)可以讓企業(yè)的目標客戶(hù)放松，從而增強溝通的效果。如，通過(guò)座談會(huì )的形式，定期把客戶(hù)請來(lái)進(jìn)行直接的面對面的溝通，讓每個(gè)客戶(hù)暢所欲言，或者發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)表，向他們征求對企業(yè)的投訴和意見(jiàn)。此外，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶(hù)溝通，可使潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)有了試用新產(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶(hù)關(guān)系，也使現實(shí)客戶(hù)有再次購買(mǎi)或增加購買(mǎi)的理由，從而有利于維護和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。但是，可能使客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。
3、信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、電郵、呼叫中心等方式。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和溝通實(shí)踐的發(fā)展，新的溝通渠道在不斷出現，特別是互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)溝通、交流的方式，企業(yè)可以在強大的數據庫系統支持下，通過(guò)電子商務(wù)的手段，開(kāi)設自己的網(wǎng)站為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，從而縮短企業(yè)與客戶(hù)之間的距離。
4、廣告。通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通可以全面控制信息內容，能讓信息在客戶(hù)心中留下深刻印象，但是由于廣告與客戶(hù)溝通是單向溝通，所以公眾信任度較低，易引起客戶(hù)逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利的色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能夠博得客戶(hù)的好感。
5、公共宣傳以及企業(yè)的自辦宣傳物。通過(guò)公共宣傳與客戶(hù)溝通可以增加信息的可信度，因為它是一個(gè)與獲利無(wú)關(guān)者的評論，比較可靠;另外，公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶(hù)溝通的信息得到免費曝光的機會(huì )，提高對客戶(hù)的影響力，但企業(yè)要避免喪失對信息的控制權;通過(guò)企業(yè)內部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)。
6、包裝。企業(yè)給客戶(hù)的第一印象往往是來(lái)自企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶(hù)的第一印象，不是來(lái)自產(chǎn)品的內在質(zhì)量，而是來(lái)自產(chǎn)品的包裝。包裝是企業(yè)與客戶(hù)溝通的無(wú)聲語(yǔ)言，好的包裝可以吸引客戶(hù)的視線(xiàn)，給客戶(hù)留下美好的印象，能夠引起客戶(hù)的購買(mǎi)欲望。包裝還可以傳達企業(yè)對社會(huì )、對公眾的態(tài)度，及對自然和環(huán)境的態(tài)度。例如，越來(lái)越多的生產(chǎn)廠(chǎng)商采用了無(wú)污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶(hù)傳達了自己對環(huán)境的愛(ài)護，從而給客戶(hù)留下這家企業(yè)愛(ài)護環(huán)境、富有責任感的印象。
總之，企業(yè)與客戶(hù)溝通的形式多樣，其目的是通過(guò)經(jīng)常性的溝通，讓客戶(hù)清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶(hù)知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們。為了不斷滿(mǎn)足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或者服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。
(二)客戶(hù)與企業(yè)的溝通。
根據美國消費者事務(wù)辦公室的調查，90%～98%的不滿(mǎn)意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家，或者是因為怕麻煩，或者是因為商品價(jià)值太低而不愿浪費時(shí)間和精力，還有的是因為不知道如何投訴。而如果客戶(hù)不將心中的不滿(mǎn)講出來(lái)，企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯了，從而一錯再錯，結果是引起更多客戶(hù)的不滿(mǎn)。因此，為了確�？蛻�(hù)與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿(mǎn)意的客戶(hù)提出自己的意見(jiàn)，這就要想辦法降低客戶(hù)投訴的“門(mén)檻”，為客戶(hù)提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶(hù)投訴變得簡(jiǎn)單。企業(yè)要為客戶(hù)提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶(hù)向企業(yè)提出的意見(jiàn)、建議和投訴�？蛻�(hù)與企業(yè)的溝通途徑包括：來(lái)人、來(lái)函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、電郵等。例如，開(kāi)通免費投訴電話(huà)、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)或在線(xiàn)服務(wù);設置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿和信息反饋卡等。
同時(shí)，應在企業(yè)內部建立有利于客戶(hù)與企業(yè)溝通的制度。企業(yè)要積極建立客戶(hù)投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶(hù)企業(yè)接受投訴的部門(mén)及其聯(lián)系方式和工作程序。此外，企業(yè)還可設立獎勵制度鼓勵客戶(hù)投訴。如聯(lián)邦快遞就保證，客戶(hù)在遞交郵件的次日上午10∶30前沒(méi)有收到郵件，只要客戶(hù)投訴，那么郵遞費用全免�？傊�，企業(yè)要方便客戶(hù)與企業(yè)的溝通，方便客戶(hù)投訴和提意見(jiàn)，并且盡可能降低客戶(hù)投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力和金錢(qián)等。
考慮到客戶(hù)關(guān)系管理中企業(yè)要面對各類(lèi)不同類(lèi)型的客戶(hù)，這就要求企業(yè)與客戶(hù)的雙向溝通過(guò)程，應是針對不同特點(diǎn)的客戶(hù)進(jìn)行的有針對性的、個(gè)性化的溝通，考慮到此種要求，企業(yè)應建立起完善的客戶(hù)溝通策略。
1、對不同的客戶(hù)實(shí)施不同的溝通策略。要考慮客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的不同進(jìn)行“分級溝通”，即針對客戶(hù)的不同級別實(shí)施不同級別的溝通。例如，在與客戶(hù)的溝通中，對重要客戶(hù)，每個(gè)月打一次電話(huà)，每季度拜訪(fǎng)一次;對主要客戶(hù)，每季度打一次電話(huà)，每半年拜訪(fǎng)一次;對普通客戶(hù)，每半年打一次電話(huà)，每年拜訪(fǎng)一次;對小客戶(hù)，則每年打一次電話(huà)或者根本不必打電話(huà)和拜訪(fǎng)。
2、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通�？蛻�(hù)通常關(guān)心的是自己切身利益的事，客戶(hù)購買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè)對客戶(hù)的關(guān)心以及客戶(hù)對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶(hù)的利益，把客戶(hù)放在一個(gè)合作伙伴的角色上，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，才能獲得溝通的成功。
3、向客戶(hù)表明誠意。由于溝通的成功有賴(lài)于雙方的共同努力，因此企業(yè)與客戶(hù)溝通時(shí)，要首先向客戶(hù)表明自己是很有誠意的(主要表現在對客戶(hù)的態(tài)度上，如承諾的兌現)，衷心希望得到客戶(hù)的積極響應。如果企業(yè)都沒(méi)有誠意，就不要指望得到客戶(hù)熱情的回報，也不要指望與客戶(hù)的溝通能夠獲得成功。
特別值得注意的是,在與大客戶(hù)的溝通過(guò)程中，企業(yè)更應做到：首先，可安排企業(yè)高層進(jìn)行拜訪(fǎng)，通過(guò)真誠的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認識到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長(cháng)遠關(guān)系進(jìn)而向大客戶(hù)表明誠意。其次，企業(yè)要努力站在大客戶(hù)的立場(chǎng)上，為大客戶(hù)提供富有個(gè)性的、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶(hù)離不開(kāi)企業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴(lài)。這樣，當發(fā)生利益沖突時(shí)，大客戶(hù)就會(huì )理智些，甚至有所顧忌，從而不敢輕易傷害雙方的關(guān)系。再次，軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶(hù)能以情為重，以雙方關(guān)系的穩定和正�；癁橹�。
良好的溝通對合作雙方來(lái)說(shuō)是雙贏(yíng)的，所以對企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強客戶(hù)溝通是建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理的不二法則。
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