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淺談客戶(hù)關(guān)系管理研究
如何維系好客戶(hù)，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，如何樹(shù)立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣(mài)出去，而且能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)界普遍關(guān)心的話(huà)題。企業(yè)實(shí)施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的今天實(shí)現差異化經(jīng)營(yíng)，而且能以較低的成本開(kāi)發(fā)更有價(jià)值的客戶(hù)，并有效地防止客戶(hù)流失，最終形成企業(yè)競爭力。
一、CRM理論及發(fā)展過(guò)程
當前企業(yè)市場(chǎng)競爭日趨激烈，客戶(hù)也日漸成熟。今天，市場(chǎng)規則變了，客戶(hù)變成了市場(chǎng)的主體，客戶(hù)需求成為市場(chǎng)主導，客戶(hù)的獲取與維系成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)就是在“客戶(hù)導向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。
(一)CRM理論概念
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”認為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能的滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。
CRM的核心是銷(xiāo)售管理，即把企業(yè)管理的前端擴展，直接與客戶(hù)進(jìn)行接觸，提高客戶(hù)的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶(hù)。通常CRM主要內容包括三個(gè)方面：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)系統。
(二)CRM發(fā)展過(guò)程
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )生產(chǎn)力的提升，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理按照所關(guān)注的對象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。
1.生產(chǎn)時(shí)代
這一階段人們生活水平低，社會(huì )生產(chǎn)力欠發(fā)達，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理�？蛻�(hù)基本沒(méi)有選擇的余地，處于被動(dòng)消費階段。
2.產(chǎn)品時(shí)代
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費者挑選余地增多，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內部采取嚴格的質(zhì)量管理，外部強化推銷(xiāo)觀(guān)念。但是質(zhì)量競爭的結果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷(xiāo)售競爭的發(fā)展使得費用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降，于是作為銷(xiāo)售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺。這一時(shí)期，客戶(hù)的消費行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。
3.顧客時(shí)代
隨著(zhù)競爭的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現象越來(lái)越嚴重，企業(yè)發(fā)現消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向轉移到消費者導向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費者來(lái)看，越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿(mǎn)足，對商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷(xiāo)售人員的態(tài)度好壞等提出要求。
二、企業(yè)實(shí)施CRM的必要性分析
目前，很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念仍停留在產(chǎn)品時(shí)代里，業(yè)務(wù)流程都是從企業(yè)自身利益考量來(lái)設計、優(yōu)化的，淡漠客戶(hù)權益，產(chǎn)品又不能給客戶(hù)提供更多附加值，很難實(shí)現差異化經(jīng)營(yíng)。問(wèn)題產(chǎn)生需求，在全球經(jīng)濟危機強烈沖擊下，企業(yè)面臨著(zhù)客戶(hù)流失、訂單減少的困局，許多企業(yè)開(kāi)始把目光轉移到客戶(hù)關(guān)系管理上。
(一)推行CRM是創(chuàng )新管理理念的要求
雖然很多企業(yè)都標榜自己是以“客戶(hù)是上帝”這樣的理念來(lái)去經(jīng)營(yíng)企業(yè)的，但是，無(wú)論是從企業(yè)戰略規劃還是業(yè)務(wù)流程來(lái)看，都尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、滿(mǎn)足客戶(hù)購買(mǎi)需求這一客戶(hù)理念。越來(lái)越多的企業(yè)高層意識到要創(chuàng )新管理理念，而CRM就是利用客戶(hù)資源計劃、客戶(hù)生命周期等先進(jìn)的管理理念來(lái)指導企業(yè)日�；顒�(dòng)。
(二)推行CRM能有效解決客戶(hù)信息分散問(wèn)題
目前企業(yè)的客戶(hù)信息管理主要依靠每個(gè)一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員自身的工作習慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶(hù)信息存在于個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)中，一方面客戶(hù)信息不完整，可利用性不高;另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶(hù)資源的流失;當前企業(yè)可以收集的信息主要為財務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶(hù)上;對于更為重要的，企業(yè)的目標客戶(hù)、正在追蹤的客戶(hù)信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無(wú)法準確得知目前客戶(hù)整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節的成功比率及過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，因此也很難進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)指導和策略調整。CRM能有效地規避這些問(wèn)題，在第四部分將予以詳細闡述。
(三)推行CRM是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效途徑
引起顧客不滿(mǎn)的原因有很多，比如，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，直接營(yíng)銷(xiāo)到消費者的健康;一些地區企業(yè)批發(fā)市場(chǎng)規模小，品類(lèi)不夠齊全，影響到居民的消費水平;價(jià)格體系的混亂，亂要價(jià)，缺乏市場(chǎng)監管等等。比如某些農產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)盡管確立了流通的主導地位，但設施相對簡(jiǎn)陋，缺乏凈菜加工車(chē)間、恒溫庫、配送車(chē)等等設施，同時(shí)市場(chǎng)的包裝、加工、配送等各種輔助性功能也很薄弱。尤其是產(chǎn)地批發(fā)市場(chǎng)的檔次和規模明顯偏低，市場(chǎng)功能亟待完善。
(四)推行CRM是處理與客戶(hù)沖突的要求
企業(yè)把企業(yè)賣(mài)給消費者后，便認為交易關(guān)系的結束，對于顧客的退貨、換貨，往往不能及時(shí)、有效的解決，導致沖突的進(jìn)一步加劇。沖突的發(fā)生、激化，不但意味著(zhù)企業(yè)永遠喪失這些顧客，而且直接損害了企業(yè)的形象。CRM的實(shí)施，能有效地幫助企業(yè)進(jìn)行沖突管理。
(五)推行CRM是解決客戶(hù)流失問(wèn)題的要求
很多企業(yè)抱怨每季度都有大量老客戶(hù)流失，有的這些流失掉的客戶(hù)轉而去了競爭對手那里。這不能簡(jiǎn)單地歸咎為顧客缺乏忠誠度，事實(shí)上是企業(yè)缺乏長(cháng)效的機制，無(wú)法留住客戶(hù)。首先是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通不到位，客戶(hù)難以及時(shí)了解企業(yè)的新產(chǎn)品上市信息。其次，缺乏長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系管理的手段。盡管有一些企業(yè)開(kāi)始采用會(huì )員制的辦法來(lái)留住客戶(hù)，定期去拜訪(fǎng)客戶(hù)，調研他們的需求，但大部分企業(yè)企業(yè)連會(huì )員制都未嘗試過(guò)，管理理念還停留在產(chǎn)品時(shí)代里。
三、企業(yè)實(shí)施CRM的可行性分析
通過(guò)以上對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析得知，現在我國企業(yè)面臨著(zhù)嚴峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟危機已經(jīng)探底，但客戶(hù)訂單減少、市場(chǎng)低迷的現狀并未根本轉變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品和銷(xiāo)量轉移到客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護上。事實(shí)上，我國企業(yè)無(wú)論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。
(一)實(shí)施CRM企業(yè)自身優(yōu)勢
我國規模比較大的企業(yè)比如電信、金融等發(fā)達行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統有自己跨地區的垂直機構，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上很強調嚴格的流程管理，這使客戶(hù)關(guān)系管理系統的建立與實(shí)施更容易。很多中小企業(yè)企業(yè)規模較小，系統實(shí)施周期短，有利于在有限的條件下對CRM進(jìn)行實(shí)時(shí)控制;有些企業(yè)根據自己的實(shí)際情況，已經(jīng)進(jìn)行了自身網(wǎng)絡(luò )基礎設施建設，建立和完善了企業(yè)內部信息管理系統，便于CRM和ERP系統的實(shí)施。
(二)實(shí)施CRM的理論支持
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營(yíng)銷(xiāo)模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶(hù)，從一個(gè)市場(chǎng)轉向另一個(gè)市場(chǎng)，尋找新客戶(hù)的成本越來(lái)越高。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以系統論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì )經(jīng)濟大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它認為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與消費者、競爭者、供應商、政府機構和社會(huì )組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)找出高價(jià)值的客戶(hù)和潛在客戶(hù)并通過(guò)人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，把握住了現代市場(chǎng)競爭的特點(diǎn)，它使得營(yíng)銷(xiāo)重心從注重交易轉向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的模式下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對象不僅僅是內部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標，也就是現代企業(yè)的管理目標，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對立，使彼此成為相互依賴(lài)的事業(yè)共同。
(三)實(shí)施CRM的工具支持
部分中國軟件企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始研究發(fā)展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國企業(yè)實(shí)際需要，一些國外的軟件企業(yè)已有相對成熟的CRM軟件，這也為我國企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理提供高效的工具。
四、CRM的實(shí)施建議
企業(yè)開(kāi)展CRM，應首先從確立以客戶(hù)為中心理念開(kāi)始，把客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提升到戰略層面。然后搜集客戶(hù)信息并整合客戶(hù)資源，為CRM戰略實(shí)施打下基礎。實(shí)施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時(shí)處理與客戶(hù)之間的沖突，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從源頭遏止客戶(hù)流失，并建立長(cháng)效機制。
(一)確立“以客戶(hù)為中心”的管理理念
客戶(hù)在戰略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎，客戶(hù)保留越多，企業(yè)長(cháng)期利潤越多，以下是權威機構研究的結果：企業(yè)提供5%的客戶(hù)保留率可以為其提升75%的收入;吸引新客戶(hù)的成本至少是保持老客戶(hù)的成本的5倍;20%的客戶(hù)創(chuàng )造了超過(guò)80%的收入和90%的利潤;5-10%的小客戶(hù)感到特別滿(mǎn)意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶(hù)。
為了實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的管理決策，需要整合公司各部門(mén)的客戶(hù)資料，并進(jìn)行統一管理，包括對客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售人員跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過(guò)對以上信息的分析、挖掘，提供客戶(hù)的購買(mǎi)傾向、價(jià)值情況等多種分析結果。在市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程中收集到的客戶(hù)信息，應當在第一時(shí)間內在系統中有所記錄和反映，然后由管理人員統一分配到銷(xiāo)售人員，不僅可以有效地避免“內部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個(gè)和公司有初期接觸的客戶(hù)都會(huì )獲得相應的跟蹤，擴大銷(xiāo)售漏斗的頂端，爭取更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
(二)利用各種渠道搜集客戶(hù)信息
客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)對客戶(hù)信息的搜集可以通過(guò)廣泛的渠道得以實(shí)現，這些渠道雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷(xiāo)售、拜訪(fǎng)、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等�？蛻�(hù)有成百上千個(gè)和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)。通過(guò)記錄客戶(hù)接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶(hù)數據庫——包括銷(xiāo)售、定單、履行和客戶(hù)服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對每一名客戶(hù)的歷史資料有一個(gè)詳細的了解和把握，能夠根據客戶(hù)的不同情況選擇參數量體裁衣，為客戶(hù)提供他們所喜好的渠道交互方式。公務(wù)員之家:
(三)提升服務(wù)水平
一些權威的研究機構得出的結論表明,“把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“2/3的客戶(hù)離開(kāi)供應商是因為供應商對他們的關(guān)懷不夠”�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度受企業(yè)所提供的服務(wù)水平影響。企業(yè)提高服務(wù)水平應從三個(gè)方面著(zhù)手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著(zhù)企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話(huà)。第二，找出自身不足，修正自身行為。專(zhuān)家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長(cháng)處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟意義較高的服務(wù)水平。這可以降低企業(yè)相對于競爭對手的營(yíng)銷(xiāo)成本，提高企業(yè)銷(xiāo)售收入和顧客購買(mǎi)的市場(chǎng)份額。第三，讓員工尊重客戶(hù)的購買(mǎi)過(guò)程�？蛻�(hù)的購買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程�？蛻�(hù)與員工對企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著(zhù)企業(yè)的服務(wù)水平。美國Sars對零售行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施，更能創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而創(chuàng )造優(yōu)異的業(yè)績(jì)。難怪有人認為：?jiǎn)T工就是企業(yè)的品牌。
(四)建立反饋機制
建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶(hù)的一次性交易，而是長(cháng)期性的合作。一次交易的結束正是下一次新合作的開(kāi)始事實(shí)上，客戶(hù)非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽(tīng)能夠極大地拉近企業(yè)和客戶(hù)之間的距離。反饋機制就是建立在企業(yè)和客戶(hù)之間的一個(gè)橋梁，通過(guò)這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。大凡成功的企業(yè)的一個(gè)秘訣就是善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并善于發(fā)現這些意見(jiàn)中有用的市場(chǎng)信息和用戶(hù)需求，轉化為新的商機。這里的反饋還應當包括對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。通過(guò)調查我們會(huì )發(fā)現企業(yè)中以前和現在存在的問(wèn)題有哪些，客戶(hù)的評價(jià)怎么樣，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進(jìn)行等等。通過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查有助于獲得和提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶(hù)明白企業(yè)在為他們著(zhù)想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿(mǎn)意和忠誠。所以，在每次調查中可以附上一封信說(shuō)明此次調查的目的，并鼓勵顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶(hù)之間建立雙向的交流，并使客戶(hù)感到企業(yè)對他們的重視。建立客戶(hù)反饋機制的方式還有很多，企業(yè)應當向客戶(hù)公開(kāi)自己的800電話(huà)，并在企業(yè)內部設立獨立的機構處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，另外還應形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶(hù)，獲取他們的反饋信息。在傾聽(tīng)了客戶(hù)的意見(jiàn)，并對他們的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查之后，就應當及時(shí)妥善的處理客戶(hù)的抱怨，這也是贏(yíng)得客戶(hù)信任和忠誠的有效方法。企業(yè)應該鼓勵客戶(hù)抱怨和說(shuō)出自己的不滿(mǎn)，以便改正。企業(yè)也必須設有特別的機構處理這些問(wèn)題。
(五)建設企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的長(cháng)效機制
隨著(zhù)時(shí)間的推移，建設企業(yè)與客戶(hù)的長(cháng)效機制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)的需求匹配，就要在合適的機會(huì )提醒客戶(hù)，使客戶(hù)關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)建立長(cháng)效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶(hù)升級。對于高價(jià)值客戶(hù)要強化客戶(hù)關(guān)懷，最大限度地保留客戶(hù);對于一般客戶(hù)通過(guò)努力促使其轉化為價(jià)值客戶(hù)，對于占據公司大量資源而又不能給公司創(chuàng )造效益的客戶(hù)及時(shí)淘汰。要做到這些，首先要了解真實(shí)的客戶(hù)信息，通過(guò)360度客戶(hù)全接觸，如實(shí)記錄客戶(hù)信息，各部門(mén)、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠實(shí)時(shí)反映客戶(hù)狀況。然后對所有客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值細分，細分方法有ABC分類(lèi)法，找出最有潛力的升級客戶(hù)。在此基礎上確定客戶(hù)升級目標，評價(jià)升級后的利潤貢獻。通過(guò)對客戶(hù)接觸信息分析，確定客戶(hù)最滿(mǎn)意、最有效的接觸方式，制定客戶(hù)接觸計劃，包含活動(dòng)預算、活動(dòng)方式等。最后是對客戶(hù)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監控以及反饋，實(shí)現不斷提升客戶(hù)利潤貢獻度。還有，良好的企業(yè)形象有助于客戶(hù)對你擁有信心。很多的因素都會(huì )對此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語(yǔ);企業(yè)預期的發(fā)展目標;員工的著(zhù)裝、言談舉止�？梢钥吹�，幾乎所有人的一舉一動(dòng)都會(huì )影響客戶(hù)對企業(yè)的看法。所以，要讓每個(gè)員工都充分認識到他們在客戶(hù)面前代表的是整個(gè)企業(yè)的形象。公司的領(lǐng)導永遠充滿(mǎn)自信和樂(lè )觀(guān)，營(yíng)銷(xiāo)人員永遠保持活力和積極，服務(wù)人員永遠充滿(mǎn)熱情和細致，只有這樣才能長(cháng)久地留住客戶(hù)。
五、總結
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高企業(yè)員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率，以建立和增強企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶(hù)，提升企業(yè)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶(hù)關(guān)系、維持客戶(hù)關(guān)系和增強客戶(hù)關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。將客戶(hù)關(guān)系管理系統運用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平的基本平臺，也是企業(yè)今后核心的營(yíng)銷(xiāo)支持平臺，是其確立競爭優(yōu)勢的重要武器。
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