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郵件其實(shí)是一種不容忽視的用戶(hù)體驗
郵件每個(gè)人都不陌生，但大多數人把它當成一個(gè)社交工具。不過(guò)在Customer.io 的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 Janet Choi看來(lái)，郵件其實(shí)是一種用戶(hù)體驗，她以 Instacart 的郵件設計為例分享了她的觀(guān)點(diǎn)。
人們總是愿意相信，他們自己的創(chuàng )作本身就能夠說(shuō)明一切。
由于電影《夢(mèng)幻成真》里 “車(chē)到山前必有路” 的這種心態(tài)，加上非理性的恐懼，通常這類(lèi)思想會(huì )影響到產(chǎn)品的設計，造成用戶(hù)體驗脫節，這個(gè)過(guò)程中又很少與用戶(hù)交流溝通。
然而，電子郵件其實(shí)是產(chǎn)品的一部分。從注冊到用戶(hù)使用周期的每個(gè)時(shí)刻，電子郵件是你的產(chǎn)品和用戶(hù)之間連接橋梁。
一家即時(shí)在線(xiàn)聊天軟件 Olarker 的首席營(yíng)銷(xiāo)官 Sunir Shah 表示，不要認為電子郵件不屬于你產(chǎn)品的一部分，這是錯誤的，它其實(shí)是你的產(chǎn)品體驗中最重要的一部分。
電子郵件也是一種用戶(hù)體驗
你可能認為你的產(chǎn)品非常好，但這其實(shí)就是一種以自我為中心的狹隘的觀(guān)點(diǎn)。
而且這種產(chǎn)品評價(jià)其實(shí)是從一種不顧用戶(hù)感受的角度獲得的，雖然每個(gè)用戶(hù)有自己的生活，他們的世界也不會(huì )以你的產(chǎn)品為中心，但你需要通過(guò)電子郵件與他們溝通，聽(tīng)取他們對你的產(chǎn)品的看法。
Peter Morville 著(zhù)名的用戶(hù)體驗蜂巢模型規定了在什么場(chǎng)合下用戶(hù)體驗可以幫助人們完成自己的目標。你會(huì )看到，所有類(lèi)型的電子郵件在每個(gè)蜂巢中可以制造出不同的內容：
Usable(可用)：容易使用當然意義重大，但面向界面的方法和人機交互的觀(guān)點(diǎn)并不能解決網(wǎng)站設計的所有問(wèn)題�？傊�，網(wǎng)站的可用性是必要的，但還不足夠。
Desirable(合意)：情感設計的各個(gè)方面，圖形、品牌和形象等都有獨特價(jià)值。
Findable(可尋)：你的產(chǎn)品是否方便尋找?
Accessible(可及)：即使網(wǎng)站是高效的，也要為其他不會(huì )使用的用戶(hù)考慮。
Credible(信任)：影響用戶(hù)相信和信賴(lài)網(wǎng)站的因素。
Valuable(價(jià)值)：你的產(chǎn)品是否能夠帶來(lái)價(jià)值?
所有的郵件都應該有一個(gè)明確的目的，不僅是為了讓用戶(hù)做你想讓他們做的事，同時(shí)也應該讓郵件推動(dòng)你的用戶(hù)體驗進(jìn)程。讓郵件可以發(fā)揮難以置信的強大功能和重要作用。在你的公司發(fā)展過(guò)程中，郵件可以解決你與用戶(hù)之間的基本聯(lián)系和日常出現的問(wèn)題，因為忙碌的人不會(huì )記得返回你的網(wǎng)站或是 App 留下他們的看法和意見(jiàn)。
對抗零散的用戶(hù)體驗
用戶(hù)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的感受可能已經(jīng)超過(guò)設備或是網(wǎng)站能夠提供的范圍。無(wú)論是計算退款、還是想要在現場(chǎng)聊天中得到答案，亦或在線(xiàn)訂購包裹或是閱讀一個(gè)有用的案例研究、博客文章，這都是用戶(hù)的整體體驗，當你聽(tīng)到一個(gè)更加全面的看法的時(shí)候，這才是用戶(hù)體驗最完整的關(guān)鍵時(shí)刻。
電子郵件比讓用戶(hù)返回到你的網(wǎng)站或是 App 更為實(shí)際，同時(shí)它也能提供更完整的用戶(hù)體驗過(guò)程。最原始的電子郵件通訊，可以為你提供有價(jià)值的信息，來(lái)幫助你改善你的產(chǎn)品。
當人們完成相關(guān)操作的時(shí)候，無(wú)需離開(kāi)收件箱，用戶(hù)即可進(jìn)行其他操作。例如，在 Gmail 中，如果你確認訂閱 RSVPing 事件，它會(huì )自動(dòng)添加到你的項目列表中，并自動(dòng)執行該項任務(wù)。
Instacart 其實(shí)就是一個(gè)利用電子郵件完成用戶(hù)體驗的最佳例子：Instacart 為了提高整體的用戶(hù)體驗，他們利用各種信息包括電子郵件、短信、甚至是電話(huà)，來(lái)建立一個(gè)完整的用戶(hù)體驗過(guò)程，利用獨特的郵件設計，來(lái)與用戶(hù)進(jìn)行最有意義的交互，給用戶(hù)最佳的購物體驗過(guò)程。否則，他們就和普通的雜貨店送貨一樣令人沮喪了。
當你完成下單后，Instacart 會(huì )發(fā)來(lái)這些電子郵件：
確認你在 Instacart 上的訂單(包括訂單的詳細細節內容，以及不斷更新的送貨狀態(tài))
Instacart 交付提醒
Instacart 的物流信息
你在 Instacart 上的訂單信息(提供訂單匯總信息)
注意，在這種互動(dòng)的最后一封電子郵件中，要出現 “評論” 內容。這樣你可以發(fā)送和查看這些評論內容，甚至可以不用離開(kāi)收件箱。
如果你打開(kāi)這個(gè)郵件，在查看你的訂單的過(guò)程中仍然可以發(fā)表評論，你無(wú)須離開(kāi)電子郵件客戶(hù)端：
隨著(zhù)新的評論信息不斷增加，你很難在網(wǎng)站上進(jìn)行信息收集，與用戶(hù)對接聯(lián)系。但電子郵件的存在可以讓整個(gè)用戶(hù)體驗過(guò)程更加完整，Instacart 能夠建立用戶(hù)與其商業(yè)的完美對接聯(lián)系。
其實(shí)每份電子郵件都是一個(gè)用來(lái)改善用戶(hù)體驗的機會(huì )，你可以先通過(guò)電子郵件了解你的用戶(hù)的背景信息和具體情況，進(jìn)而針對這類(lèi)人群去改善你的產(chǎn)品。
根據 Econsultancy 的調查，如今只有 20%的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì )在 Web 上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。但這種方式有巨大的拓展空間，電子郵件整個(gè)過(guò)程它不會(huì )產(chǎn)生過(guò)多的垃圾內容，還可以與你的用戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，另一方面你還可以通過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)改善你的用戶(hù)體驗。
如果你只有產(chǎn)品是不算是成功的。除了你的網(wǎng)站和應用程序之外，你還需要通過(guò)一些其他手段來(lái)讓用戶(hù)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生認可。
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