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建立客戶(hù)關(guān)系需要注意的方面
業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)打交道中會(huì )發(fā)現，客戶(hù)的秉性多種多樣，銷(xiāo)售行為也多種多樣，如何處理好與眾多客戶(hù)之間的關(guān)系，即通常所說(shuō)的客情關(guān)系是市場(chǎng)銷(xiāo)售中不可回避的問(wèn)題。那么建立客戶(hù)關(guān)系要注意什么呢?下面就跟著(zhù)小編一起去看看吧，希望能夠幫助到你。
建立客戶(hù)關(guān)系需要注意的方面
建立客戶(hù)關(guān)系要注意的方面一、以公司的利益為中心，以有利于工作為根本
搞好客情關(guān)系的目的是什么?說(shuō)到底，是為了搞好工作，是為公司的利益服務(wù)的，這是根本。有的業(yè)務(wù)人員偏偏就忘了這個(gè)根本，把客情關(guān)系變成了工作的重心和目的，好像銷(xiāo)售工作就是為了搞好客情關(guān)系，而不知客情關(guān)系要服從并服務(wù)于銷(xiāo)售工作。
比如有的人，替客戶(hù)著(zhù)想多于替公司著(zhù)想，有的人甚至置公司利益、相關(guān)規定、政策法規于不顧，一味地去維護所謂的客情關(guān)系。其中，有些人是與客戶(hù)沆瀣一氣，借維護客情關(guān)系之名，行謀取個(gè)人非法利益之實(shí);而有些人確實(shí)是因認識不清，為人所惑而導致的。這種情況經(jīng)常發(fā)生在那些涉世不深，尤其是初入銷(xiāo)售之門(mén)的業(yè)務(wù)員身上。無(wú)論如何，業(yè)務(wù)員一旦誤入歧途，又沒(méi)有及時(shí)剎車(chē)，如有欠款或把柄在客戶(hù)手中，往往會(huì )越陷越深，直至丟了工作，甚至鑄成牢獄之災。
所以，作為業(yè)務(wù)人員，我們必須牢記，再重要的客情關(guān)系都必須服從并服務(wù)于公司的利益，這是建立并維護客情關(guān)系的根本目的。抓住這個(gè)根本，不管形勢有多復雜，不管別人怎么算計，不管別人怎么鼓動(dòng)，我都有我的老主意：背離了這個(gè)根本，一切免談、不干。
認清并牢記這個(gè)根本是建立正�？颓殛P(guān)系的前提，是建立正�？颓殛P(guān)系必須首先要具備的認識。
建立客戶(hù)關(guān)系要注意的方面二、違背公司利益、政策、犯法的事不干
如果背著(zhù)公司，跟客戶(hù)勾結，鉆政策的空子，干了損害公司利益的事，客戶(hù)在表面上也許會(huì )感謝你，但卻會(huì )在骨子里看扁你：“這個(gè)公司怎么會(huì )派了這樣一個(gè)壞*，這種人以后可得多提防著(zhù)，吃著(zhù)人家的害人家，還有誰(shuí)他不能害的呢?”由此，客戶(hù)對你的基本信任都喪失了，何談建立良好的客情關(guān)系。
如果碰上一個(gè)貪得無(wú)厭甚至邪惡的人，你的麻煩就大了。因為客戶(hù)占了一次便宜，就想著(zhù)二次三次四次，時(shí)間一長(cháng)就把違背政策、占不當便宜的事看成是理所當然的事，要求由小變大。當他的貪欲得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )怨恨于你，所謂的客情關(guān)系自然無(wú)法維持下去，他甚至會(huì )以你的問(wèn)題為把柄去要挾你，逼你犯更大的錯誤乃至走上犯罪的道路。
所以，從與客戶(hù)接觸伊始，對其提出的有違公司利益、不合政策法規的事，必須堅決加以拒絕，更不能與之同流合污。讓客戶(hù)在敬重、敬畏你一身正氣的同時(shí)，不去或不敢去動(dòng)邪念。這樣既排除了以后工作中許多不合理的要求，又使客戶(hù)對你有了信任的基礎，也為正�？颓殛P(guān)系的建立打下了良好的基礎。
建立客戶(hù)關(guān)系要注意的方面三、慎諾重行是取得客戶(hù)信任的必然要求
有些業(yè)務(wù)員為了完任務(wù)，把產(chǎn)品銷(xiāo)出去，遇事不做必要的解釋說(shuō)明，不去運用策略，只是把心思放在對客戶(hù)胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規定做超額承諾;或對自己做不了主的事不請示，私自承諾;或故意用曖昧的言辭，對客戶(hù)進(jìn)行暗示和誘導;甚至不惜編造謊言去欺騙客戶(hù)。還有一些人，對客戶(hù)的無(wú)理要求，既不敢拒絕，又覺(jué)得不能答應，就用模棱兩可的話(huà)去應付。所有這些，最終都會(huì )影響客情關(guān)系。
建立客戶(hù)關(guān)系要注意的方面四、熱忱服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)的信任和尊重的最根本途徑
在商者言利，客戶(hù)做生意就是為了賺錢(qián)，誰(shuí)能幫助他賺錢(qián)，或者說(shuō)對他賺錢(qián)有利，他就跟誰(shuí)關(guān)系好。作為公司的業(yè)務(wù)代表，在符合公司相關(guān)規定的前提下，熱忱服務(wù)于客戶(hù)，幫助客戶(hù)通過(guò)經(jīng)營(yíng)我們的產(chǎn)品或使用我們的服務(wù)賺上錢(qián)，是贏(yíng)得客戶(hù)信任和尊重的根本途徑。
建立客戶(hù)關(guān)系要注意的方面五、正確對待客戶(hù)埋怨，防止情緒負面化破壞客情關(guān)系
在銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)的埋怨。對此我們既不能聽(tīng)風(fēng)就是雨，過(guò)于看重，急于解釋?zhuān)膊荒苤弥焕�，�?tīng)之任之。前者會(huì )縱容客戶(hù)小題大作，無(wú)事生非，甚至找茬刁難。后者會(huì )使不成問(wèn)題的問(wèn)題成為問(wèn)題，使小問(wèn)題變成大問(wèn)題。
拓展閱讀：與客戶(hù)相處的職場(chǎng)禮儀原則
尊重原則
人與人是平等的，尊重客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的職場(chǎng)禮儀。特別是對待出言不遜的客戶(hù)，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶(hù)友善、尊敬，是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。
職場(chǎng)禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現。
遵守原則
職場(chǎng)禮儀是社會(huì )交往中的行為規范和準則�？蛻�(hù)代表應身體力行，自覺(jué)遵守和執行，并養成良好的習慣。
適度原則
在職場(chǎng)交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度�？蛻�(hù)代表為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛(ài)，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè )畛��！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
自律原則
嚴格按照職場(chǎng)禮儀標準規范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。
互動(dòng)原則
要禮尚往來(lái)，來(lái)而不往是失禮的表現。
與客戶(hù)交流技巧
1.開(kāi)放式的問(wèn)題
開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導對方能自由啟口而選定的話(huà)題。如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為什么"、"談?wù)?quot;等。
2.封閉式的問(wèn)題
封閉式的問(wèn)題是指為引導談話(huà)的主題，由提鮮者選定特定的話(huà)題來(lái)希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會(huì )不會(huì )"、"多久"等疑問(wèn)詞之間。
如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對客戶(hù)提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶(hù)確認你是否理解了他的意思。但是在電話(huà)銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì )給客戶(hù)造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶(hù)的需求時(shí)，應多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶(hù)能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。
問(wèn)題的類(lèi)型
在你跟客戶(hù)交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可以分為以下八類(lèi)：
1.判斷客戶(hù)的資格
根據自己的銷(xiāo)售目標，向客戶(hù)提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標的客戶(hù)。例如可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：有些公司已經(jīng)采用電話(huà)銷(xiāo)售，您是否有電話(huà)銷(xiāo)售人員呢？
2.客戶(hù)對系統或服務(wù)的需求
根據客戶(hù)表現的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶(hù)的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點(diǎn)對您來(lái)講最重要呢？為什么？
3.決策
用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶(hù)方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶(hù)樂(lè )于回答你的問(wèn)題，直截了當地問(wèn)客戶(hù)"您負責這件事兒?jiǎn)幔?quot;顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)："除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？"客戶(hù)覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì )相對順利一些。
4.預算
為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶(hù)方的預算。如果客戶(hù)的預算較低而你卻需要向他推銷(xiāo)高檔產(chǎn)品，成功的概率相應地就會(huì )很低，反之亦然。這里可能會(huì )有一些困難，因為客戶(hù)一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問(wèn)題。
5.競爭對手
提問(wèn)競爭對手信息的最佳時(shí)機是當客戶(hù)提到競爭對手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競爭對手的信息。在客戶(hù)提起時(shí)注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶(hù)認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時(shí)要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來(lái)吸引客戶(hù)的可能性就會(huì )很大。
6.時(shí)間期限
了解客戶(hù)對需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對方以不確定來(lái)回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶(hù)盡快地做出合作的決定。
7.成交
也就是引導客戶(hù)做出達成生意的決策。在恰當時(shí)，例如客戶(hù)的滿(mǎn)意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶(hù)，完成簽字手續，達成生意。
8.向客戶(hù)提供自己的信息
用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)感到購買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這些對你日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì )有很大的幫助。
提問(wèn)的技巧
提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面：
1.前奏
前奏的就是告訴客戶(hù)，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶(hù)可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運用一個(gè)前奏就能有望改變客戶(hù)的想法。例如提問(wèn)客戶(hù)的項目預算，一般的客戶(hù)都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏："為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？"通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶(hù)，讓我了解項目預算是必要的，客戶(hù)就有正面回答的一些可能性。
2.反問(wèn)
如果客戶(hù)向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。
3.沉默
如果在通話(huà)過(guò)程中出現了長(cháng)時(shí)間的沉默，這當然會(huì )造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶(hù)提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶(hù)提供一次必要的思考的時(shí)間。
4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對方回答，而他往往只會(huì )記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。
傾聽(tīng)的技巧
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)是非常必要的，客戶(hù)勢必不會(huì )總是重復同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會(huì )。所以?xún)A聽(tīng)技巧非常重要，好的傾聽(tīng)技巧主要有以下四個(gè)
1.確認
在客戶(hù)講話(huà)過(guò)程中，可能會(huì )有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內容。
同時(shí)，你跟客戶(hù)交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶(hù)造成理解上的障礙。
2.澄清
對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶(hù)的真正想法�？蛻�(hù)說(shuō)的某一句話(huà)可能存在著(zhù)兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。
3.反饋
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽(tīng)他講話(huà)。如果你只顧自己長(cháng)時(shí)間的講話(huà)而聽(tīng)不到回應，勢必會(huì )給客戶(hù)造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話(huà)了。
4.記錄
在進(jìn)行電話(huà)交流時(shí)一定要做好記錄。電話(huà)交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶(hù)需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶(hù)提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。
5.判斷客戶(hù)的性格
通過(guò)打電話(huà)聽(tīng)出客戶(hù)的性格。根據前面講過(guò)的四種類(lèi)型的性格，給目前的客戶(hù)一個(gè)大概的定位。然后對應這個(gè)定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。
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