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企業(yè)如何處理客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得一席之地，就要在客戶(hù)上下功夫，以下是小編準備的企業(yè)如何處理客戶(hù)關(guān)系，快一起來(lái)看看吧!
企業(yè)如何處理客戶(hù)關(guān)系
一、借助CRM提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，誰(shuí)能提供更好的服務(wù)，誰(shuí)便能更好地贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意度。企業(yè)創(chuàng )建之初，客戶(hù)數量少，想要做好售后服務(wù)相對比較簡(jiǎn)單。隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)數量越來(lái)越多，客戶(hù)信息量呈爆炸式的增長(cháng)，想要做好售后服務(wù)就沒(méi)那么簡(jiǎn)單。這時(shí)，借助信息化管理手段幫助企業(yè)提升售后服務(wù)管理水平是很好的選擇。
這里，介紹知客CRM作為一個(gè)參考，知客CRM除了具有客戶(hù)關(guān)系管理功能外，還增加了售后服務(wù)功能。方便銷(xiāo)售人員記住客戶(hù)的重要日子，系統還具有提醒的功能，在特殊的日子里，提醒銷(xiāo)售人員對客戶(hù)做一個(gè)關(guān)懷。同時(shí)，設置客戶(hù)回訪(fǎng)頻率，定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提升客戶(hù)對品牌的忠誠度。
二、嵌入客戶(hù)的利益鏈條
每個(gè)企業(yè)都想要做大客戶(hù)，維護大客戶(hù)的穩定，然而，大客戶(hù)也是競爭對手垂涎的對象。所以，時(shí)常會(huì )碰到這樣一種現象：這個(gè)大客戶(hù)今天跟你還稱(chēng)兄道弟的，明天卻變成競爭對手的客戶(hù)。其中，原因有多種，但最主要的原因還是你在客戶(hù)的心目中的地位不是不可替代的，而是隨著(zhù)可以變同類(lèi)產(chǎn)品替代的。所以，想要與大客戶(hù)保持穩定的合作關(guān)系，而不被輕易替代，就要想辦法嵌入到客戶(hù)的利益鏈條中。
如某醫療器械企業(yè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)一直不穩定，后來(lái)，該企業(yè)做了一個(gè)全面的市場(chǎng)調查。發(fā)現這樣的一個(gè)規律：那些規模小的醫院，在接到重病患者時(shí)，由于沒(méi)有相應的檢測儀器，又想留住這樣的客戶(hù)。所以，常常低聲下氣去求那些大醫院，幫他們做相應的檢測，然而大醫院對這些“小事”壓根就不在乎。所以，小醫院不得不因此丟到這種類(lèi)型的大客戶(hù)。
于是，該醫療器械公司就想我何不購買(mǎi)一套相應的檢測儀器，專(zhuān)門(mén)幫這些小企業(yè)做檢測。這樣，這些小醫院再也不用“拿自己熱屁股去貼人家的冷板凳”，企業(yè)自身又增加了一個(gè)服務(wù)渠道。如今，這家醫療器械公司已經(jīng)在這塊業(yè)務(wù)上嘗到了不少甜頭，而且跟這些醫院客戶(hù)都維持著(zhù)良好的合作關(guān)系。而這些醫院通過(guò)與這家醫療器械公司，不僅可以很好的留住醫院重要的客戶(hù)，而且可以節省醫療設備場(chǎng)地、管理醫療設備的人員以及懂得醫療設備檢測的人員等相關(guān)方面的支出。
三、兩點(diǎn)之間最長(cháng)的距離是“直線(xiàn)”
兩點(diǎn)之間最短的距離是直線(xiàn)，這是一條大家公認的公理。然而，這條公理并不是適用在任何地方。在營(yíng)銷(xiāo)的世界里，尤其是在銷(xiāo)售價(jià)值比較高的商品中，“赤裸裸”的銷(xiāo)售方式，往往會(huì )使結果適得其反。
任何人購買(mǎi)東西都是為了解決某些問(wèn)題，只是有些問(wèn)題比較突出，有些問(wèn)題比較不那么突出而已。找到了客戶(hù)所要解決的問(wèn)題，再銷(xiāo)售產(chǎn)品，那就是水到渠成。所以，在銷(xiāo)售商品的時(shí)候應該懂得用婉轉的方式，先獲得客戶(hù)的認可，再銷(xiāo)售你的商品。
四、先益后利，而非先利后益
企業(yè)與客戶(hù)是原本完全沒(méi)有關(guān)系的一對組合，由于某種利益關(guān)系而成為有關(guān)系的組合，這種關(guān)系是建立在一定的利益之上�？陀^(guān)上來(lái)說(shuō)，這對關(guān)系中獲利者是企業(yè)，這樣就導致客戶(hù)購買(mǎi)商品時(shí)會(huì )不那么情愿，從而加強雙方合作的難度。相反，如果企業(yè)與客戶(hù)的接洽過(guò)程中不是一味去闡述自己產(chǎn)品是如何如何好，而是先幫助客戶(hù)找出問(wèn)題所在，然后針對問(wèn)題，找出產(chǎn)品中能幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題的功能。這樣，客戶(hù)就會(huì )認為，你是真心實(shí)意想要幫他解決問(wèn)題，這樣雙方的合作就容易達成。
企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的方法：
一、周全的客戶(hù)資料數據庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細節的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭獎�(chuàng )建數據庫，頭就大了�？蓪�(shí)際上創(chuàng )建數據庫并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶(hù)數據庫，因為它太簡(jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數據庫資料，不能滿(mǎn)足日常工作需要。如果您樂(lè )意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類(lèi)似客戶(hù)數據庫的軟件可用。
二、將客戶(hù)分組
客戶(hù)價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶(hù)維護時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的'通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶(hù)、普通用戶(hù)、集團客戶(hù)等等。
在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來(lái)利潤的客戶(hù)按照您的標準來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏(yíng)得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶(hù)是不是購買(mǎi)了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評判客戶(hù)價(jià)值的高低。
您也可以仔細觀(guān)察客戶(hù)的需求和習慣，并詳細地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶(hù)很高的評價(jià)。
三、客戶(hù)維護的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤。相反，很多客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶(hù)是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì )忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續保持忠誠，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶(hù)變成忠誠”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠不能給企業(yè)帶來(lái)利潤。當然，對于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶(hù)維護成敗分析
對于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結所在：客戶(hù)為什么會(huì )流失?哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結所在，而不是放在流失的客戶(hù)身上。之后，根據發(fā)現的問(wèn)題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現客戶(hù)對他們的服務(wù)不滿(mǎn)意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費了太多的時(shí)間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發(fā)現這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò )或回訪(fǎng)客戶(hù)
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶(hù)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!
部分用戶(hù)可適當并且要有規律的隔一段時(shí)間內打電話(huà)問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪(fǎng)、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機宴請重要的客戶(hù);及時(shí)在您的客戶(hù)資料庫中添加客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的生日和家庭住址，畢竟重要客戶(hù)占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯的�；卦L(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應隨時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況;了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現新的銷(xiāo)售機會(huì );向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng )造再銷(xiāo)售。
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