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良好的客戶(hù)關(guān)系如何建立
客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營(yíng)目標，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶(hù)提供一種特殊的接觸機會(huì )，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系。以下是小編給大家帶來(lái)的良好的客戶(hù)關(guān)系如何建立，歡迎閱讀，希望對你有幫助！
專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員通�；ㄙM很多時(shí)間去面對客戶(hù)。如果客戶(hù)離您很近，您的工作會(huì )比較輕松。當客戶(hù)離您的公司比較遠，您的工作將會(huì )碰到一些困難。對于后者情況，當您想使用一些設備，例如浴室、員工餐廳、或者傳真機，如果您和客戶(hù)具有良好關(guān)系，這些請求很容易就可以得以滿(mǎn)足。
由此，建立良好的客戶(hù)關(guān)系顯得相當重要。以下是您所應知道的建立良好客戶(hù)關(guān)系的要點(diǎn)。
1.總是提前考慮客戶(hù)的需求
常為您的客戶(hù)考慮問(wèn)題。比如，他們的設備是不是逐漸老化而需要修復或者替換了?在交流之前，就需要考慮到這些。想想您該采用什么措施改進(jìn)他們的工作方法。當他們征詢(xún)您的意見(jiàn)時(shí)，您就可以給他們提供有用的意見(jiàn)。如果技術(shù)人員能預料將來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題，您的幫助就會(huì )給客戶(hù)留下深刻的印象。
2.常與您的客戶(hù)溝通交流，即使并不總是好消息
最容易使用戶(hù)不高興的就是什么消息也沒(méi)有從技術(shù)人員那里獲得。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，但很多人卻沒(méi)有在意。通常，一個(gè)電話(huà)就可以幫助與用戶(hù)建立橋梁。相對于聽(tīng)到壞消息而言，用戶(hù)更討厭什么消息也聽(tīng)不到。如果您真的不能常和用戶(hù)交流，最好能提供一個(gè)好的理由，并且保證一有消息就會(huì )通知他們。
另一方面，一旦您有了解決方案，就立即告知客戶(hù)。一個(gè)快速的解決方案總是最受歡迎的。記住所有與用戶(hù)交流的方式：電話(huà)、E-Mail、傳真、私人會(huì )晤、信件等�？偸菄L試使用最適當的溝通交流方式，您甚至可以將客戶(hù)問(wèn)題的解決方案采用屏幕快照的文檔形式保存下來(lái)。這些文檔可以作為支持存儲庫的一部分，以免客戶(hù)以后詢(xún)問(wèn)同樣的問(wèn)題。
3.始終傾聽(tīng)客戶(hù)的故事，您可能無(wú)意間得到解決問(wèn)題的線(xiàn)索
根據我的經(jīng)驗，用戶(hù)無(wú)意間就給出問(wèn)題答案，這種情況經(jīng)常發(fā)生。即使在非常模糊的問(wèn)題中，都存在著(zhù)線(xiàn)索。讓他們展示問(wèn)題而不是去描述它們。這些線(xiàn)索將給您把握全局的機會(huì )，特別是當問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)十分奇怪的時(shí)候。
4.讓客戶(hù)聯(lián)系更有價(jià)值
當客戶(hù)向您展示他們的工作時(shí)，想想是否有更快的完成方法。這一過(guò)程您自己也會(huì )學(xué)到東西。我掌握的很多快捷鍵操作都是在觀(guān)看別人工作時(shí)學(xué)到的，其中很多小技巧書(shū)上都沒(méi)有提及。您也可以提供能源節省的意見(jiàn)或者建議一家更便宜的設備供應商。通過(guò)這些，當客戶(hù)需要幫助的時(shí)候，就會(huì )想起您。當您的聯(lián)系能讓他們節省資金，他們就更樂(lè )意與您建立合作關(guān)系。
【拓展】客戶(hù)關(guān)系溝通技巧
1.傾聽(tīng)與應答
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因為他們不是出色的傾聽(tīng)者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀(guān)點(diǎn)，但是尊重你表達自己觀(guān)點(diǎn)的權力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶(hù)的反饋與應答包括表現出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應地提出問(wèn)題等諸多細節。不過(guò)，在作出反饋或應答時(shí)，應避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完�！拔覀兪亲约汗居�，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調的，也很貴，因為國內來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻�(hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細傾聽(tīng);當客戶(hù)準備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀(guān)點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。
3、使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
4、入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
5、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
6、以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
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