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客戶(hù)關(guān)系如何定位
在客戶(hù)關(guān)系管理中，“親如一家”可能是最開(kāi)心的客戶(hù)體驗。企業(yè)往往教導員工要“把客戶(hù)當親人”，希望客戶(hù)有“賓至如歸”的感覺(jué)，但企業(yè)有自己的利益需求和利潤目標。如果企業(yè)一面強調利益追求，一面又想給客戶(hù)創(chuàng )造親人般的溫馨體驗，這就如同演戲，需要很高的技巧。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：溫情脈脈被客戶(hù)當作虛偽斬面紗，導致品牌形象受損，客戶(hù)對企業(yè)的信任降低。實(shí)際上，保險、培訓、以及微商無(wú)不陷入了這么個(gè)怪圈。一個(gè)主要的原因是我們對這種關(guān)系的定位不準確。
企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的基礎是利益互換，是一種交易關(guān)系，一般遵循公平法則來(lái)交往，雙方都會(huì )考慮付出與收益的平衡;而親人之間是利益與情感共同體，是一種共享關(guān)系，按照需求法則來(lái)交往，以滿(mǎn)足對方需求為自己最大心愿，不求回報。將兩種性質(zhì)不同的交往法則同時(shí)應用到客戶(hù)關(guān)系中，很可能會(huì )讓人很糾結。我們認為解決關(guān)系定位難題的基本思路應該是：真誠、區隔和變通。真誠是解決之道，區隔和變通則是解決之術(shù)。
首先，要秉持真誠原則。
真誠是建立良好客戶(hù)關(guān)系、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗的必要條件，應該作為企業(yè)處理客戶(hù)關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)。日常生活中，人們往往從兩個(gè)方面來(lái)判斷一個(gè)人是否真誠，一、言行是否真實(shí)可信，即是否講真話(huà)，辦實(shí)事;二、是否能夠替對方著(zhù)想，充分照顧對方的利益�；谡嬲\原則，企業(yè)應該在利益交換領(lǐng)域與客戶(hù)坦誠溝通，不隱瞞自己的利益需求，同時(shí)尊敬客戶(hù)的利益需求，通過(guò)平等協(xié)商達成最大的共識和互利，實(shí)現雙贏(yíng)。在商業(yè)關(guān)系中，如果企業(yè)裝扮成“毫無(wú)利已，專(zhuān)門(mén)利人”的姿態(tài)，則可能讓客戶(hù)不信任，甚至防備。據我的體會(huì )，保險從業(yè)人員不受身邊朋友歡迎的一個(gè)原因就是她們常常以“毫無(wú)利己，專(zhuān)門(mén)利人”的姿態(tài)出現，貌似你能夠得到他的推薦購買(mǎi)保險倒是對你的一個(gè)恩澤了。
其次，要區隔對待。
在與客戶(hù)互動(dòng)中有不少接觸占是人性共享領(lǐng)域，如親切的問(wèn)候、友善的關(guān)注、用心的傾聽(tīng)等，比如保險從業(yè)人員可以去關(guān)心客戶(hù)(潛在客戶(hù))親朋好友，關(guān)心保險以外的東西，不要三句話(huà)不離保險。合同條款(如產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、交貨期、有效期、售后服務(wù)等)涉及的則是利益交換領(lǐng)域。在客戶(hù)關(guān)系中，要把人性共享領(lǐng)域和商業(yè)交換領(lǐng)域區隔開(kāi)。在人性共享領(lǐng)域與客戶(hù)真心分享，在利益交換領(lǐng)域與客戶(hù)坦誠協(xié)商，讓客戶(hù)清楚不同規則的適用范圍和規則轉換的規律，客戶(hù)就不會(huì )產(chǎn)生猜疑和混淆。
最后，還要適度變通。
對“區隔”的理解不能過(guò)于僵化，一切以真誠為原則，通過(guò)適度的變通來(lái)保證服務(wù)與客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)匹配。從根本上來(lái)說(shuō)，這涉及到企業(yè)如何善用“正義”與“關(guān)懷”。正義強調雙方權利義務(wù)的明確分界，關(guān)懷則強調雙方理解與仁愛(ài)，旨在“融合”。
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