- 相關(guān)推薦
關(guān)注你的客戶(hù)的客戶(hù)
許多B2C企業(yè)都在討論如何以客戶(hù) 為中心的問(wèn)題，而現在B2B企業(yè)則采用了一種更好的方式，通過(guò)把工作重點(diǎn)放在客戶(hù)的客戶(hù)身上，進(jìn)而滿(mǎn)足目標客戶(hù)的需求。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助！
葡萄牙機場(chǎng) 運營(yíng)商ana就采用了這種做法，以此吸引更多的大型航空公司。要理解ana策略的奧秘，你必須先了解機場(chǎng)的商業(yè)模式：機場(chǎng)的真正客戶(hù)并不是旅客，而是租用登機口和出機口的航空公司，有點(diǎn)像是給零售商租賃店鋪空間的業(yè)主。
ana在歐洲市場(chǎng)面臨激烈的競爭，而其管理者意識到，自己必須把工作重點(diǎn)放在增強和航空公司的關(guān)系上，以及改善機場(chǎng)基礎設施—譬如行李傳輸帶以及飛機跑道的維護，還有吸引航空公司的一些物流細節。畢竟，ana機場(chǎng)每天的航空旅客數量大約為2.4萬(wàn)人次。
2008年，ana開(kāi)展執行一項為期多年的計劃，以便幫助組織成員在旅行體驗中更好地了解乘客需求和客戶(hù)預期—利用這些客戶(hù)認知，更好地改善航空乘客服務(wù) 。之后，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)機場(chǎng)乘客，證實(shí)了一點(diǎn)：如果ana將工作重點(diǎn)放在客戶(hù)的客戶(hù)身上，那么同樣能讓機場(chǎng)受益。為什么?因為乘客通常不知道哪些是機場(chǎng)的服務(wù)，哪些是航空公司的服務(wù)，他們將在機場(chǎng)的體驗視為一種整體體驗。
經(jīng)過(guò)調查，ana確認了乘客的六種基本需求，其中包括希望在行程中有更大的自我掌控空間，在ana機場(chǎng)感受到濃厚的葡萄牙文化。根據這些客戶(hù)需求，ana認為自己作為一個(gè)機場(chǎng)應該扮演好三種角色：顧問(wèn)角色，知識淵博，能夠幫助乘客在抵達目的地之前做好準備;同伴角色，做一個(gè)了解乘客喜好的稱(chēng)職向導;英雄角色，在乘客最需要幫助的時(shí)候提供幫助。
定義好自己的乘客服務(wù)策略之后，ana設計了一套新的機場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品，包括以下內容：
我的家庭(myfamily)：提供服務(wù)，幫助帶小孩的家庭旅行者減輕壓力，譬如母乳喂養設施、更衣室和嬰兒車(chē)出租，以及兒童游樂(lè )區。
一起旅行(traveltogether)：提供個(gè)性化服務(wù)空間以及全套的乘客行李管理服務(wù)，其對象是參加行業(yè)會(huì )議或集體度假的團體乘客。
ana乘客探測系統(anapods)：根據不同的需要，為乘客提供各種專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)所。譬如，“消遣區”(escaPEpod)為乘客提供各種娛樂(lè )和休閑設備，讓他們打發(fā)等候的時(shí)間;“鏈接區”(connectpod)則提供各種旅游咨詢(xún)以及關(guān)于目的地的信息查詢(xún)服務(wù)。
高級綠色通道(greenplus)：針對商務(wù)旅客提供快速安檢通道，并提供代客服務(wù)、私人休息室和行李運送等服務(wù)。
我的機場(chǎng)(myairport)：提供技術(shù)平臺，讓乘客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機等獲得機場(chǎng)的相關(guān)信息，讓乘客和機場(chǎng)服務(wù)提供商建立聯(lián)系。
由于這種服務(wù)對關(guān)系互動(dòng)提出了很高的要求，十分依賴(lài)于員工—無(wú)論是前線(xiàn)工作人員還是幕后員工—因此，要做好這些服務(wù)，整個(gè)組織必須相應地做出大的轉變。因此，ana采取了一系列改革措施，譬如，它對自己的所有員工進(jìn)行培訓，讓他們能夠真正為客戶(hù)提供以乘客為中心的客戶(hù)體驗服務(wù)。同時(shí)，ana還將培訓工作延伸到合作企業(yè)中，確�？蛻�(hù)服務(wù)銜接工作的質(zhì)量，讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。
【關(guān)注你的客戶(hù)的客戶(hù)】相關(guān)文章：
了解你的客戶(hù)09-12
關(guān)注大客戶(hù)看重的9個(gè)方面09-06
別以為你懂客戶(hù)07-04
銷(xiāo)售-請認準你的客戶(hù)07-25
如何讓客戶(hù)回復你的郵件08-22
讓客戶(hù)尋找客戶(hù)10-08
別弄丟了你的潛在客戶(hù)06-24
客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)流失07-08