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客戶(hù)關(guān)系管理注意要點(diǎn)
客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。下面小編準備了關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理注意要點(diǎn)，歡迎大家參考!
1.確立業(yè)務(wù)計劃
企業(yè)在考慮部署"客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實(shí)現的具體的生意目標，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統的價(jià)值。
2.建立CRM員工隊伍
為成功地實(shí)現CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷(xiāo)售系統方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3.評估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程
在評估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時(shí)間，詳細規劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4.明確實(shí)際需求
充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著(zhù)兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預測、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報告的提交;而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。
5.選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說(shuō)明。
6.開(kāi)發(fā)與部署
CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶(hù)群對這一系統進(jìn)行測試。另外，企 業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
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