物流業(yè)務(wù)外包與客戶(hù)關(guān)系的管理

　　企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包與客戶(hù)關(guān)系管理工作密不可分，建立在客戶(hù)中心基礎上的物流配送管理才能夠推動(dòng)企業(yè)的穩步發(fā)展，確保其核心競爭力和服務(wù)水平的上升。

　　一、物流業(yè)務(wù)外包概況

　　物流業(yè)務(wù)外包是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中，為了建立起自己的核心競爭力，專(zhuān)心開(kāi)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)而開(kāi)展的以合同委托的形式，讓第三方物流公司承包產(chǎn)品的配送服務(wù)的業(yè)務(wù)委托。

　　這一產(chǎn)品配送形式的產(chǎn)生離不開(kāi)新經(jīng)濟的發(fā)展和高速發(fā)展的社會(huì )形勢的要求，一方面，經(jīng)濟全球化和一體化讓企業(yè)面臨的市場(chǎng)壓力逐漸擴大，其市場(chǎng)風(fēng)險較高，企業(yè)只有不斷地加強核心競爭力建設才能夠確保自身發(fā)展的平穩。另一方面，傳統的產(chǎn)品運輸和配送模式存在著(zhù)速度慢、信息滯后的特點(diǎn)，已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此需要有全新的物流配送系統。

　　物流業(yè)務(wù)外包是產(chǎn)品由生產(chǎn)到交付使用的方式的結構性轉變，這一過(guò)程中，企業(yè)需要和客戶(hù)建立起互信的關(guān)系，尋找信譽(yù)較好的物流企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)外包活動(dòng)。無(wú)論是煙草行業(yè)或是其他行業(yè)，物流業(yè)務(wù)外包都是目前應用較廣的產(chǎn)品供應形式，這種來(lái)源于買(mǎi)方市場(chǎng)的產(chǎn)品配送不僅需要第三方物流的服務(wù)質(zhì)量的保證，還需要確定其基本的市場(chǎng)導向，避免出現產(chǎn)品配送與客戶(hù)需求的偏差。

　　二、物流業(yè)務(wù)外包中客戶(hù)關(guān)系管理的落實(shí)

　　(一)客戶(hù)關(guān)系管理工作落實(shí)的必要性。

　　綜合企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)講，一方面實(shí)踐中的物流外包依然存在著(zhù)較多的制約因素，企業(yè)產(chǎn)品的配送目的地有著(zhù)較大的差異，部分偏遠地區和道路不暢地區的產(chǎn)品配送較難按時(shí)抵達，而考慮到實(shí)際收益的第三方物流企業(yè)更傾向于接受經(jīng)濟發(fā)達地區的物流配送，直接影響到企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。另一方面技術(shù)應用也受到地域性限制，企業(yè)的產(chǎn)品配送和服務(wù)的抵達缺乏技術(shù)性保障，較易出現因外在天氣變化導致的產(chǎn)品質(zhì)量下降。這一現象在需要一定運輸條件的煙草行業(yè)中尤為普遍，受到煙草運輸中產(chǎn)品儲存、包裝、注意事項等的影響，較少有物流企業(yè)能夠在雙方都滿(mǎn)意的條件下開(kāi)展或承包物流外包業(yè)務(wù)。

　　但客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)平穩發(fā)展的基石，只有做到以客戶(hù)需求為導向，企業(yè)服務(wù)水平和企業(yè)形象才能夠得以保證。從我國市場(chǎng)狀況來(lái)看，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷深入，買(mǎi)方市場(chǎng)的作用越來(lái)越明顯，確�？蛻�(hù)源的穩定，吸引潛在客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展規劃的主要內容，經(jīng)營(yíng)性管理也是現代企業(yè)的主要管理手段。做好客戶(hù)管理，提高物流企業(yè)外包的質(zhì)量十分重要。

　　(二)在物流業(yè)務(wù)外包中落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理。

　　客戶(hù)為導向不僅是煙草行業(yè)發(fā)展的核心，也是各大企業(yè)發(fā)展所需要關(guān)注的重點(diǎn)。而物流業(yè)務(wù)外包是一種面向客戶(hù)開(kāi)展的產(chǎn)品配送服務(wù)，這就要求企業(yè)能夠在市場(chǎng)壓力不斷攀升的大背景下，綜合客戶(hù)關(guān)系管理的內容做好工作落實(shí)，切實(shí)提高企業(yè)的服務(wù)水平。

　　第一，明確不同地區客戶(hù)的潛在需求，結合當地實(shí)際開(kāi)展相應的配送服務(wù)，確�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度。目前的物流業(yè)務(wù)外包大多以消費群體廣闊、消費數量多的產(chǎn)品為主，而不同地區的消費群體其基礎經(jīng)濟水平不同、地區性的政策也不盡相同，在這種情況下，企業(yè)在開(kāi)展物流業(yè)務(wù)外包時(shí)，需要根據配送地區的不同選擇相應的方案，確保企業(yè)經(jīng)濟利益的最大化。諸如煙絲配送，企業(yè)需要選擇有較好的配送經(jīng)驗，能夠及時(shí)應對配送途中出現的天氣變化的物流公司，減少因運輸帶來(lái)的煙絲質(zhì)量貶損。

　　第二，客戶(hù)關(guān)系管理離不開(kāi)高水平工作團隊的合作，企業(yè)需要加強對服務(wù)團隊的培養。物流業(yè)務(wù)外包雖然將產(chǎn)品配送工作交給了第三方物流開(kāi)展，但其各項操作依然離不開(kāi)本企業(yè)員工，為確�？蛻�(hù)對企業(yè)的忠誠度，企業(yè)需要對員工的工作態(tài)度和工作技術(shù)進(jìn)行培養，減少因服務(wù)態(tài)度惡劣或工作技術(shù)不嫻熟帶給客戶(hù)的心里不暢快。

　　第三，建立起完善的供應鏈網(wǎng)絡(luò )，應對客戶(hù)需求的變化，及時(shí)地做出回應和反饋�？蛻�(hù)的需求并不是一成不變的，由此，企業(yè)需要考慮到不同階段客戶(hù)可能出現的潛在需求，制定多方案，在完善的供應鏈網(wǎng)絡(luò )的基礎上進(jìn)行各項業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)延伸，加強信息化技術(shù)在產(chǎn)品服務(wù)中的應用。例如建立起客戶(hù)意見(jiàn)反饋平臺，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )實(shí)施信息交流，根據客戶(hù)反映的情況進(jìn)行工作更正和業(yè)務(wù)轉換，提高工作效率，降低因信息傳播不及時(shí)導致的經(jīng)濟損失。煙草行業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包也是一樣，與客戶(hù)聯(lián)系的加強有利于企業(yè)發(fā)展方向的準確。

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