- 相關(guān)推薦
物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現有賴(lài)于企業(yè)員工的艱苦不懈的努力，企業(yè)導入系統前還需要和軟件開(kāi)發(fā)商共同配合、長(cháng)期協(xié)商，物流企業(yè)所有員工都要轉變工作理念，以積極的態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)對待每個(gè)客戶(hù)。下面小編為大家整理了物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧！
一、物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
物流企業(yè)為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營(yíng)理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開(kāi)發(fā)適合自己的客戶(hù)關(guān)系管理是十分必要的：
1.可以充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤
客戶(hù)關(guān)系管理能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統一納入管理，并及時(shí)、完整、準確地獲取客戶(hù)信息，可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。不必害怕核心營(yíng)銷(xiāo)人員的離職，不再擔心營(yíng)銷(xiāo)人員缺席，任何營(yíng)銷(xiāo)員都可以輕松的接手其他營(yíng)銷(xiāo)員的后續工作�？梢愿鶕蛻�(hù)生命周期分類(lèi)管理客戶(hù)資源，為物流企業(yè)制訂相應的銷(xiāo)售管理策略、技術(shù)準備等提供支持，充分分析新客戶(hù)帶來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )和老客戶(hù)的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤的增長(cháng)。
例如，世界著(zhù)名的Cisco物流部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理之后，使通過(guò)Internet的在線(xiàn)支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話(huà)或其他方式來(lái)訪(fǎng)的新老客戶(hù)要求。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理使Cisco創(chuàng )造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節省了3.6億美元的客戶(hù)服務(wù)費用;二是公司的滿(mǎn)意度由原來(lái)的3.4提升到4.17(滿(mǎn)分為5分);貨物的發(fā)貨時(shí)間由最初的三周減少到了三天;在新增員工不到1%的下,利潤增長(cháng)了500%。
2.可以有效協(xié)調企業(yè)內部資源，改善銷(xiāo)售，加強企業(yè)對客戶(hù)資源的監控
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能有效集中營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等資源，保障和提升高價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度。軟件系統能反映價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度及變化，提示不匹配的客戶(hù)，跟蹤，監督客戶(hù)滿(mǎn)意度策略與計劃執行狀況,有效改善企業(yè)持續盈利能力。
淮安運盈物流有限公司，因規模不斷發(fā)展擴大，營(yíng)銷(xiāo)成功率低、資源浪費、服務(wù)落后、單一等問(wèn)題層出不窮，公司在使用中圣的客戶(hù)關(guān)系管理系統后，企業(yè)運行情況良好，使用范圍涵蓋了企業(yè)資源管理、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、數據分析及報表處理、系統設置五大模塊。系統穩定，界面友好，操作方便，解決了客戶(hù)資源監控、銷(xiāo)售增加和管理難度大的問(wèn)題，體現了先進(jìn)的客戶(hù)管理手段。
3.可以提供有效數據分析，為公司領(lǐng)導決策提供有效的支持
依據客戶(hù)關(guān)系管理系統大量的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，系統能提供強大的數據分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶(hù)的特征、購買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據。
二、我國物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現狀
總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理都不甚規范。具體表現為以下這些方面：
1.企業(yè)對客戶(hù)數據收集不夠，缺乏對客戶(hù)的分析能力
從供應鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù)的需求，有助于物流公司為該客戶(hù)提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶(hù)由于是長(cháng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握;一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像UPS一樣專(zhuān)門(mén)建立客戶(hù)檔案，詳細的記錄每個(gè)客戶(hù)單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷(xiāo)售使用物品的情況，對本公司服務(wù)的評價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內容。
依據帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來(lái)自于20%的客戶(hù)。如何從客戶(hù)群中區分這20%的客戶(hù)?企業(yè)需要通過(guò)分析數據資料清晰的勾畫(huà)出他們的發(fā)展潛力及可能為企業(yè)帶來(lái)的效益，從而讓營(yíng)銷(xiāo)人員鎖定目標客戶(hù)，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。
因此，物流企業(yè)要設法主動(dòng)地獲取和記錄客戶(hù)的資料，通過(guò)數據挖掘、數據分析來(lái)認識客戶(hù)的行為和偏好，了解客戶(hù)消費模式及習慣的變化，培養企業(yè)對客戶(hù)的洞察能力。
2.企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道落后
目前，物流企業(yè)主要還采用電話(huà)、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò )的有效使用還微乎其微�？蛻�(hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶(hù)提供個(gè)性化的物流方案
客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據同一的服務(wù)標準面對不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。企業(yè)應當根據客戶(hù)的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規模、銷(xiāo)售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。
三、對物流企業(yè)導入客戶(hù)關(guān)系管理的建議
1.注重客戶(hù)資料的收集與分析
物流企業(yè)對于客戶(hù)資料的分析結果，可以幫助企業(yè)識別ABC類(lèi)客戶(hù)�？蛻�(hù)分析能力的基礎就是客戶(hù)數據的收集和分析。
物流企業(yè)客戶(hù)數據的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細心的觀(guān)察：可以詳細設計客戶(hù)資料表格，分配給營(yíng)銷(xiāo)員，作為訪(fǎng)問(wèn)記錄表;利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶(hù)注冊信息以及Web日志文件記錄的用戶(hù)瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶(hù)的需求、偏好及消費模式的發(fā)展趨勢，更好地理解客戶(hù)以及將潛在客戶(hù)轉變?yōu)楝F實(shí)客戶(hù)。
通過(guò)各種途徑獲得了大量客戶(hù)信息之后應將它集成到企業(yè)數據庫之中，然后運用數據挖掘技術(shù)去發(fā)現有價(jià)值的客戶(hù)知識，用于支持經(jīng)營(yíng)決策。
2.要為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)
要對客戶(hù)使用“一對一營(yíng)銷(xiāo)”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度。其具體內容是通過(guò)一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線(xiàn)網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶(hù)數據，識別、區分、理解客戶(hù)，把握客戶(hù)個(gè)性化需求，針對不同客戶(hù)采取不同的策略。
亞馬遜書(shū)店就充分利用了客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)智能。當你在亞馬遜書(shū)店購買(mǎi)了圖書(shū)之后，其客戶(hù)關(guān)系管理系統會(huì )記錄下你購買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目，并分析你的偏好，當你再次登入該書(shū)店的網(wǎng)站時(shí)，系統識別出你的身份之后，就會(huì )根據你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目，當書(shū)店有了新書(shū)之后，它會(huì )自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶(hù)。這種針對性的服務(wù)對維持客戶(hù)的忠誠度很有幫助。
3.和客戶(hù)建立多種溝通渠道
(1)可以建立現代呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù);為客戶(hù)提供包括傳統的語(yǔ)音、免費電話(huà)、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇;維護客戶(hù)忠誠度，讓客戶(hù)感受到價(jià)值。
(2)建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)提供客戶(hù)網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，進(jìn)一步保持客戶(hù)的忠誠度。
4.建立企業(yè)和客戶(hù)的信息交流平臺
企業(yè)與客戶(hù)之間雙向的信息交流平臺，可以實(shí)現雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理就是客戶(hù)交流信息的過(guò)程，也是實(shí)現有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶(hù)良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過(guò)現代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶(hù)，給客戶(hù)以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶(hù)那里收集到重要的信息。
客戶(hù)反饋是一種重要的信息交流，客戶(hù)反饋對衡量企業(yè)承諾目標實(shí)現的程度、及時(shí)發(fā)現在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題等方面具有重要的作用。投訴是客戶(hù)反饋的主要途徑，如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，消除客戶(hù)不滿(mǎn)，維護客戶(hù)利益，贏(yíng)得客戶(hù)的信任是保證良好客戶(hù)關(guān)系的重要保證。
四、外貿公司客戶(hù)管理涉及到以下幾個(gè)方面：
1. 建立客戶(hù)檔案：外貿公司需要建立完整的客戶(hù)檔案，包括客戶(hù)的聯(lián)系信息、采購需求、歷史訂單、支付記錄等，以便更好地了解客戶(hù)需求和行為習慣。
2. 維護客戶(hù)關(guān)系：外貿公司應及時(shí)回復客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，關(guān)注客戶(hù)反饋，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
3. 定期聯(lián)系客戶(hù)：外貿公司應定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略。
4. 客戶(hù)數據分析：外貿公司需要分析客戶(hù)數據，以了解客戶(hù)的盈利價(jià)值、購買(mǎi)偏好和需求等信息，從而更好地制定市場(chǎng)策略和提供服務(wù)。
5. 客戶(hù)分類(lèi)管理：對于不同類(lèi)型的客戶(hù)，外貿公司應采取不同的管理方法，例如按差異化方式進(jìn)行管理，針對不同價(jià)值的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。
6. 策劃客戶(hù)關(guān)懷項目：根據客戶(hù)的價(jià)值來(lái)策劃客戶(hù)關(guān)懷項目，以鞏固與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
綜上所述，外貿公司客戶(hù)管理應包括建立客戶(hù)檔案、維護客戶(hù)關(guān)系、定期聯(lián)系客戶(hù)、客戶(hù)數據分析、客戶(hù)分類(lèi)管理和策劃客戶(hù)關(guān)懷項目等方面。通過(guò)科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類(lèi)管理機制，外貿公司可以更好地了解客戶(hù)需求、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而實(shí)現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標。
可以試試網(wǎng)易外貿通，網(wǎng)易外貿通打通從獲客、客戶(hù)跟進(jìn)、達成交易、履約完成的全鏈路業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以客戶(hù)為中心的一站式管理系統。AI智能輔助客戶(hù)建檔、線(xiàn)索跟進(jìn)、商機轉化，高效管理客戶(hù)；還可以根據業(yè)務(wù)需求，自定義進(jìn)行客戶(hù)、訂單分組管理，業(yè)務(wù)跟進(jìn)更清晰；多渠道數據統一聚合管理，客戶(hù)溝通數據全程記錄，全面了解客戶(hù)！網(wǎng)易外貿通全面幫助外貿企業(yè)高效管理銷(xiāo)售全流程！
【物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理】相關(guān)文章：
會(huì )展企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理09-01
客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的作用12-21
當代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的存在問(wèn)題04-08
客戶(hù)關(guān)系管理的策略09-16
客戶(hù)關(guān)系管理的作用10-10
企業(yè)物流成本管理研究08-31
企業(yè)物流管理的模式09-06