物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理
物流作為人類(lèi)生產(chǎn)活動(dòng)必需的服務(wù)性行業(yè)，有著(zhù)巨大的潛力，行業(yè)整合將是大勢所趨。因此加強對物流行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究和應用，對當今我國物流行業(yè)的發(fā)展具有現實(shí)的指導意義。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理，希望對你有所幫助。
1 客戶(hù)關(guān)系管理理論的現狀
我國客戶(hù)關(guān)系管理的研究經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一階段是客戶(hù)關(guān)系管理概念的引入階段，第二階段是客戶(hù)關(guān)系管理的應用階段，現階段中國的物流企業(yè)總體上處于向現代物流的轉型期。國內大部分中資物流企業(yè)，對客戶(hù)關(guān)系的管理僅限于售后服務(wù)環(huán)節，如客戶(hù)咨詢(xún)，理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，沒(méi)有上升到“客戶(hù)關(guān)系管理”的高度上來(lái)，更談不上連續性和系統性。
2 物流企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理
物流企業(yè)進(jìn)行一項服務(wù)需要同時(shí)面對兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)對象，一方面要服務(wù)于供應商，另一方面要服務(wù)于制造商或者是零售商形成了“三角”的客戶(hù)關(guān)系。一方客戶(hù)流失將導致網(wǎng)絡(luò )性的客戶(hù)流失，這樣出現客戶(hù)加倍流失的現象。一旦未能滿(mǎn)足其雙重客戶(hù)中的任何一方，通過(guò)客戶(hù)間的彼此交流，將會(huì )失去網(wǎng)絡(luò )上的其他客戶(hù)。
因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理是物流企業(yè)對客戶(hù)信息資源計算機化管理，并從整體角度進(jìn)行系統化的客戶(hù)管理。從服務(wù)設計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送直到終端客戶(hù)全過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)管理，其目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立長(cháng)期、穩定、相互信任的密切關(guān)系。
3 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目標
隨著(zhù)行業(yè)競爭日趨激烈，客戶(hù)已成為物流業(yè)的戰略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶(hù)資源成為物流業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。在這種新形勢下，物流業(yè)培養忠實(shí)客戶(hù)已成為大勢所趨�？蛻�(hù)關(guān)系管理的目標具體包括：
(1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理如果使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，可以大大降低銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用�？蓭椭髽I(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。在增加收入方面，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
(2) 提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
(3) 保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度。在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與客戶(hù)之間的距離，實(shí)現客戶(hù)長(cháng)期的滿(mǎn)意度，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值。企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
(4) 拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預測和分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本、利潤數據，并對客戶(hù)分布及市場(chǎng)需求趨勢的變化做出科學(xué)的預測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。
(5) 挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群，如果能對客戶(hù)的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛在需求。
4 當前物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應采取的措施
首先要對客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行調整。根據客戶(hù)當今的經(jīng)營(yíng)狀況和公司未來(lái)的發(fā)展戰略，建立對客戶(hù)的分析指標。指標的設立主要考慮兩個(gè)方面的因素：當前價(jià)值和潛在價(jià)值。當前價(jià)值主要從客戶(hù)企業(yè)的財務(wù)視角出發(fā)，潛在價(jià)值從客戶(hù)市場(chǎng)、運營(yíng)效率等業(yè)務(wù)視角出發(fā)。財務(wù)視角主要是衡量客戶(hù)的一些財務(wù)指標，包括銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售貢獻率、應收賬款回收率�？蛻�(hù)市場(chǎng)主要是衡量客戶(hù)的發(fā)展潛力和忠誠度。包括客戶(hù)計劃的貨量，計劃增長(cháng)率和忠實(shí)度。運營(yíng)效率是指客戶(hù)的貨物對公司運營(yíng)的影響，包括卡車(chē)等候費，倉儲費和季節波動(dòng)性等。并將上述指標量化，區分出高、中、低客戶(hù)群，賦予不同的服務(wù)管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的忠誠度及滿(mǎn)意度。
其次要對組織結構進(jìn)行調整。物流企業(yè)調整組織結構應遵循以下原則：①分工協(xié)作的原則，各崗位應以客戶(hù)為中心，分工要明確。如專(zhuān)門(mén)有客戶(hù)維系專(zhuān)員、大客戶(hù)管理專(zhuān)員、客戶(hù)信息管理專(zhuān)員等。②統一指揮原則，各崗位應按照公司的既定方針，在統一指揮下工作。③合理管理幅度的原則，企業(yè)每個(gè)職能、每一個(gè)專(zhuān)員都要有一個(gè)合理的管理幅度。管理幅度太大，管不過(guò)來(lái);管理幅度太小，可能沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。所以在部門(mén)組織結構設計的時(shí)候，要制定合理恰當的管理幅度。④執行職位與監督職位分設，企業(yè)的執行職位和服務(wù)質(zhì)量的監督職位應分設。
第三要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調整�，F代物流企業(yè)的價(jià)值不僅體現在可以提供一體化的物流服務(wù)，還體現在對客戶(hù)需求的快速響應能力上。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的調整，可以實(shí)現業(yè)務(wù)流程系統化和自動(dòng)化。盡量減少繁瑣的業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續，提高流程的快速反應能力，達到方便客戶(hù)的目的，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，避免客戶(hù)流失，提高客戶(hù)忠誠度。
第四要建立客戶(hù)數據庫�？蛻�(hù)數據庫應當包括以下內容：公司名稱(chēng)、聯(lián)系方式、聯(lián)系人的背景資料;與公司交往時(shí)間、業(yè)務(wù)種類(lèi)等，包括客戶(hù)的業(yè)務(wù)范圍、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競爭力、經(jīng)營(yíng)方式、觀(guān)念、政策、特點(diǎn)等。
第五要加強客戶(hù)服務(wù)人員的培訓。物流行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)存在的核心要素，要提高服務(wù)質(zhì)量，當然與提高公司內部人員的行業(yè)素養密不可分，這就需要公司培養一支高素質(zhì)的服務(wù)性隊伍。為了適應物流行業(yè)發(fā)展需要，要結合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期對員工進(jìn)行職業(yè)培訓，努力打造一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、責任心強、愛(ài)崗敬業(yè)的員工隊伍。全面提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
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