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關(guān)于“愛(ài)情”客戶(hù)關(guān)系
一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理，是從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到售后服務(wù)，從售后服務(wù)再到使對方成為你的長(cháng)期客戶(hù)的過(guò)程。當然這里面，你必須做好每一個(gè)環(huán)節，這就相當于追求愛(ài)情一樣，你必須經(jīng)歷泡妞，戀愛(ài)而后到達婚姻的過(guò)程，這其中你都要讓你的意中人滿(mǎn)意，然后才能得到你想要的。所以我們說(shuō)客戶(hù)不是上帝是----老婆!
一、客戶(hù)怎么不是上帝了?
客戶(hù)就是上帝，是一個(gè)非常通用的商業(yè)準則，例如：每一個(gè)進(jìn)入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠是對的;2、顧客如果有錯誤，請參看第一條。”，你到處都會(huì )聽(tīng)到、看到、感覺(jué)到她的真諦，于是，大家就真的認為客戶(hù)就是上帝了;其實(shí)，我想說(shuō)：客戶(hù)不是上帝，而是“老婆”。
我們的客戶(hù)總是享受服務(wù)，并承諾給錢(qián)的人，所以對你有要求，有期望的，甚至不滿(mǎn)、抱怨、牢騷、投訴等，然而上帝是無(wú)私的，是給予的、是寬廣的、是平靜的水，是豐富的海洋，是造物主，她不以人類(lèi)的意識而存在。
客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展，是建立在情感為紐帶的，然而，上帝已經(jīng)超脫了人類(lèi)，對喜怒哀樂(lè )已經(jīng)沒(méi)有感覺(jué)了;
客戶(hù)可以按照雙方的游戲規則來(lái)執行，必要是也可以破壞的，然而上帝是永恒的，是遵守自然界的規則，是不以他人的意志而轉移的;
所以，客戶(hù)就是客戶(hù)，是有意識形態(tài)的，有情感的、有客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的過(guò)程的;然而上帝是崇高的、唯一的、永恒的;也就是說(shuō)---客戶(hù)不是上帝!
我認為，客戶(hù)是老婆!
理由之一：客戶(hù)要想老婆一樣需要經(jīng)營(yíng)的;
一個(gè)男人與女人相互產(chǎn)生了吸引力，有了愛(ài)情，步入婚姻的殿堂，從此組成了家庭�？蛻�(hù)與我們成交猶如此一樣;然而，往后的路怎么走，我們應該思考思考。此時(shí)，最重要的就是思考如何經(jīng)營(yíng)一個(gè)婚姻，經(jīng)營(yíng)一個(gè)家庭，感情好的、天荒地老，�？菔癄�;感情一般的、就只能湊合著(zhù)生活，也許那一天發(fā)現自己理想中的白馬王子，她就會(huì )移情別戀，投入他人懷抱，從此獨孤求敗，遺憾終生;也許，感情很差的，早就投入他人懷抱了。
所以，婚姻是需要經(jīng)營(yíng)的，客戶(hù)就像結婚一樣，也需要經(jīng)營(yíng)的。
理由之二：客戶(hù)要想老婆一樣需要建立忠誠，終生服務(wù)的;
婚姻是人生中的大事，有人倉促相識，草率結婚，結果總是凄凄涼涼;然而，既然是大事，為什么不考慮清楚呢?一旦，選擇手拉手，就要長(cháng)長(cháng)久久，終生相守，相互建立越來(lái)越多的信任與忠誠，彼此相互尊重，相互守諾是非常重要的，只有這樣才能相敬如賓，才能建立崇高的信任，培養相互的忠誠，彼此相互終生服務(wù)。
所以，生活都是一樣，我們的客戶(hù)也是一樣，對待客戶(hù)就像對待老婆一樣，需要建立相互的忠誠，從而需要提供終生的服務(wù)。
綜上所說(shuō)，我認為，客戶(hù)不是上帝，客戶(hù)卻是老婆!
二、客戶(hù)是需要選擇的
客戶(hù)是老婆,老婆是需要選擇的,客戶(hù)也是需要選擇的.選老婆不能選光吃飯不干活長(cháng)的還丑的,肯定要選又聰明又漂亮又能干的.客戶(hù)要選象達阪城的姑娘似的,溫柔漂亮能干,嫁人還帶著(zhù)自己妹妹去的.
企業(yè)是以盈利為目的的動(dòng)物，企業(yè)的利潤從客戶(hù)處來(lái)。但永遠不可能讓所有人都成為你的客戶(hù)，永遠都不可能讓每一個(gè)潛在客戶(hù)給你帶來(lái)利潤。企業(yè)必須面對選擇客戶(hù)這一課題。
2.1企業(yè)為什么要選擇客戶(hù)
2.1.1企業(yè)的資源是有限的
企業(yè)所擁有的資源如生產(chǎn)能力、人員、資金等任何時(shí)間都是相對有限的。而企業(yè)每增加一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)都需為這個(gè)客戶(hù)占用一定量的資源。從這個(gè)角度講，企業(yè)的客戶(hù)量與其資源擁有量是成正比的，每個(gè)企業(yè)真正擁有的客戶(hù)應是有限的。故而企業(yè)要有客戶(hù)標準，選擇性擁有客戶(hù)，使其盡可能都是對企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)。
2.1.2選擇客戶(hù)是企業(yè)定位的市場(chǎng)表現
有人說(shuō)，企業(yè)定位就是把所有頭發(fā)撥的只剩一根。也就是說(shuō)，企業(yè)定位要特色鮮明，通過(guò)有特色的產(chǎn)品，選擇特定群體的客戶(hù)。即企業(yè)是通過(guò)選擇客戶(hù)彰現了企業(yè)的定位。
2.1.3選擇客戶(hù)體現了企業(yè)的品牌和尊嚴
勞斯萊斯成為世界公認的名車(chē)，有一個(gè)重要的原因就是它只賣(mài)給國家元首、皇室成員、紳士名流、商界富豪，對客戶(hù)背景嚴加考證，而且不同客戶(hù)類(lèi)型車(chē)身顏色有別。正是這種選擇客戶(hù)的銷(xiāo)售模式成就了勞斯萊斯車(chē)壇太上皇的地位、品牌。我們企業(yè)奉客戶(hù)為上帝，似乎客戶(hù)成為企業(yè)的主宰，企業(yè)都該歸上帝支配了，其實(shí)成功的企業(yè)都否定了這一點(diǎn)，證明企業(yè)要獨立自主，依靠自身，自己才是自己的主人。即企業(yè)對客戶(hù)一定要行使應有的選擇權。
2.1.4選擇客戶(hù)才能擁有大客戶(hù)、忠誠客戶(hù)
冠軍是在精英中選擇再選擇，最終留下來(lái)的沒(méi)法淘汰的那個(gè)就是冠軍。企業(yè)選擇客戶(hù)也是類(lèi)似，當經(jīng)一系列限制條件(如規模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力等)選擇后入圍的客戶(hù)肯定會(huì )珍惜與企業(yè)的合作，企業(yè)也清楚這些客戶(hù)是企業(yè)真正需要的客戶(hù)，是企業(yè)的重要資源和財富，企業(yè)的有限資源和精力就會(huì )偏重于他們。尤其是那些大客戶(hù)。企業(yè)對待這些客戶(hù)的措施應切實(shí)向關(guān)心客戶(hù)需求、客戶(hù)發(fā)展、客戶(hù)利益轉變，彼此建立長(cháng)期戰略合作關(guān)系、共贏(yíng)共成功。
2.2企業(yè)如何選擇客戶(hù)
2.2.1理想客戶(hù)
理想客戶(hù)，就是對企業(yè)而言，其終生價(jià)值大，占用企業(yè)銷(xiāo)售資源少的客戶(hù)。企業(yè)選擇客戶(hù)，就應選擇理想客戶(hù)。就象達阪城的姑娘，嫁人時(shí)不僅自己去，還帶著(zhù)自己的妹妹，自己的嫁妝，趕著(zhù)馬車(chē)去，企業(yè)的客戶(hù)如果是這樣的，是不是理想?
2.2.2選擇標準
理想客戶(hù)，對企業(yè)而言可能只是一種假想，是一種模型。企業(yè)在選擇客戶(hù)時(shí)，要結合自定的理想客戶(hù)模型，再定出選擇標準。也就是說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)其終生價(jià)值或潛在價(jià)值的大與小，企業(yè)用什么衡量判斷要有標準�？蛻�(hù)的終生價(jià)值或潛在價(jià)值與客戶(hù)的規模、經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)定位、需求方案、戰略?xún)r(jià)值、及與本企業(yè)的合作傾向、關(guān)系、文化兼容性等息息相關(guān)。因此企業(yè)的選擇標準應包括這些指標：a.誠信度;b.經(jīng)營(yíng)能力;c.經(jīng)濟實(shí)力;d.經(jīng)營(yíng)地點(diǎn);e.最大需求量;f.開(kāi)發(fā)成本;g.與企業(yè)互動(dòng)性;h.穩定成本。
2.2.3選擇原則
企業(yè)選擇客戶(hù)首先要遵循客戶(hù)的終生價(jià)值大于零的原則。要保證選定客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)效益。
其次，遵循有效管理原則。要保證所選客戶(hù)能被業(yè)務(wù)員(部)有時(shí)間有精力有效果與之充分溝通、滿(mǎn)意服務(wù)、規范合作、有效管理。
另外，遵循資源匹配原則。要保證選定客戶(hù)的數量與企業(yè)資源相對等相匹配，使企業(yè)資源發(fā)揮最大功效，創(chuàng )造盡可能多利潤。
2.2.4選擇策略
企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)完后，就等一個(gè)“賣(mài)”字。賣(mài)到哪，賣(mài)給誰(shuí)，就是界定目標市場(chǎng)、確定目標客戶(hù)的問(wèn)題，這本身也是一個(gè)選擇客戶(hù)的過(guò)程。選擇客戶(hù)得講策略，以求四兩拔千斤，事半而功倍，我們常用的策略有如下五種。
a.捕魚(yú)策略。選定一個(gè)目標市場(chǎng)，按企業(yè)即定的標準撒網(wǎng)，能撈上來(lái)的客戶(hù)都算數。關(guān)鍵是在什么地方下網(wǎng)，網(wǎng)孔大小要據企業(yè)自身情況而定。此策略尤其適用于初創(chuàng )企業(yè)。
b.采蘑菇策略。在所到市場(chǎng)優(yōu)先只采大蘑菇，而將小蘑菇留給競爭對手。關(guān)鍵是企業(yè)有實(shí)力能攻下所到市場(chǎng)的大客戶(hù)。此策略尤其適用于老牌大企業(yè)，客戶(hù)早等望風(fēng)而降了。
c.聲東擊西策略。為選擇一時(shí)難攻的甲，而佯攻與甲有關(guān)聯(lián)的乙，希望甲迫于表象而降。關(guān)鍵是虛攻乙時(shí)，能否引起甲的就范。此策略尤其適用于甲乙兩客戶(hù)彼此間競爭激烈，雙方都不愿對方與本企業(yè)合作而獲得更優(yōu)外部資源支持。但切記，勿弄巧成拙，偷雞不成反蝕把米。
2.3客戶(hù)選定后工作
2.3.1對選定客戶(hù)分類(lèi)管理
客戶(hù)選定后，整理歸檔其詳細資料，劃分ABC型，分類(lèi)管理。
A類(lèi)為白金型客戶(hù)。接近理想客戶(hù)，是企業(yè)核心客戶(hù)。企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻，是企業(yè)重點(diǎn)保護對象，要集中優(yōu)勢兵力隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的利益得失，注意競爭對手為他們所拋的媚眼，為他們提供有針對性差異化精細化服務(wù)，迅速有效地解決彼此間產(chǎn)生的沖突。
B類(lèi)為梅子型客戶(hù)。古有望梅止渴一說(shuō)，今天這“梅子”就是對企業(yè)有戰略?xún)r(jià)值，但不一定帶來(lái)很多利潤的客戶(hù)。“梅子”，不僅讓我們，也讓對手口中生津，能讓企業(yè)增強自信，提升品牌知名度。但必要時(shí)，也不妨把遠不可及的“梅子”分幾粒給競爭對手，讓他們耗些精力去找。
C類(lèi)為雞肋型客戶(hù)。這種食之無(wú)味，棄之可惜，抑或白白消耗企業(yè)資源的客戶(hù)，應壓縮其數量，減少為之服務(wù)的次數。
對客戶(hù)分類(lèi)后，可以讓其明知自身享有的服務(wù)內容，并激發(fā)其向A類(lèi)轉化。
2.3.2培養選定客戶(hù)忠誠度
大家都知道這樣一個(gè)事實(shí)：一個(gè)滿(mǎn)意的成熟客戶(hù)所能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值遠高于一個(gè)新客戶(hù)的價(jià)值，而每一個(gè)成熟客戶(hù)資源的流失所帶來(lái)的損失遠大于從一個(gè)新客戶(hù)身上獲得的補償(見(jiàn)下圖)，我們認為一個(gè)企業(yè)能否穩健發(fā)展，成就百年老店，從維系老客戶(hù)、客戶(hù)忠誠度這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，唯有模式3最有可能。
2.3.3選定客戶(hù)是企業(yè)工作中心，變革創(chuàng )新的源泉
總之，我們在生活中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在選擇，選房選車(chē)選妻選秀，擇職擇業(yè)擇木而棲……選擇是種權力。銷(xiāo)售開(kāi)始的第一步就是開(kāi)發(fā)一位好客戶(hù)，找到一位好客戶(hù)等于成功了一半。好的客戶(hù)是靠選擇的。你應該保留的客戶(hù)是誰(shuí)?應該發(fā)展的客戶(hù)又是誰(shuí)?那個(gè)客戶(hù)給你帶來(lái)新客戶(hù)?那個(gè)客戶(hù)讓你賠錢(qián)?企業(yè)家們拿出你的權力，去選擇客戶(hù)吧!
三、二十五方格理論是提升客戶(hù)價(jià)值的框架：
25方格理論以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系以及客戶(hù)的公司關(guān)系為基礎而得到，即以與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系為橫坐標，以與客戶(hù)的公司關(guān)系為縱坐標，由此，在坐標系里就得到25個(gè)關(guān)系方格，具體如表所示：
根據客戶(hù)關(guān)系在該坐標系中所處的方格，我們將客戶(hù)關(guān)系劃分為五個(gè)階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。
孕育階段：個(gè)人關(guān)系上至少達到觀(guān)念上的趨同，公司關(guān)系上至少達到對你產(chǎn)生喜好偏好。
4.建立戰略聯(lián)盟是發(fā)展的必由之路
任何一個(gè)企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立足、發(fā)展，絕不能僅僅依靠企業(yè)的自身力量。企業(yè)走出去，和其他競爭對手、供應商組成戰略聯(lián)盟，已經(jīng)成為企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。
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