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客戶(hù)關(guān)系總監的職責
不久前，企業(yè) 如果要把訊息傳遞給較大的受眾人群，基本上只有一個(gè)選擇：使用單向傳播的大眾傳媒。但是，時(shí)代變了。時(shí)至今日，商家和消費者的互動(dòng)越來(lái)越強，企業(yè)要在這樣的環(huán)境里競爭，就不能只著(zhù)眼于營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、促成交易，而是要盡最大的努力實(shí)現客戶(hù) 終身價(jià)值最大化。這就意味著(zhù)，產(chǎn)品和品牌必須服從于企業(yè)長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系 。
因此，企業(yè)必須改變戰略和組織結構，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)更是要脫胎換骨。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助!
客戶(hù)培育型的企業(yè)有什么顯著(zhù)特點(diǎn)呢?其中，最大的變化是將“市場(chǎng)部”改成“客戶(hù)部”，變化的第一步是設立一個(gè)新的領(lǐng)導崗位，客戶(hù)關(guān)系總監(cco)，以取代原來(lái)機制下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監。
要讓cco的工作切實(shí)有效，這個(gè)崗位必須是一個(gè)有實(shí)權的運營(yíng)管理崗位，并直接向ceo匯報工作。cco應當負責公司客戶(hù)關(guān)系戰略的設計和實(shí)施，并監督所有面向客戶(hù)的職能活動(dòng)。一個(gè)成功的cco，可以在企業(yè)內倡導一種以客戶(hù)為中心的文化，并且保證客戶(hù)信息在組織內的流動(dòng)暢通無(wú)阻，其中包括安排企業(yè)領(lǐng)導人與客戶(hù)經(jīng)常性地交流。cco的最終目標，是提高客戶(hù)的利潤貢獻率。
利潤貢獻率可以用客戶(hù)終身價(jià)值、客戶(hù)資產(chǎn)等評價(jià)指標來(lái)衡量，當然還有一些參考指標，比如口碑好壞或鼠標點(diǎn)擊率高低等。
一旦企業(yè)將重心從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品轉移到了培育客戶(hù)，它就要引進(jìn)新的指標體系來(lái)評估戰略的有效性。
首先，企業(yè)要更加關(guān)注客戶(hù)的利潤貢獻率，相對弱化對產(chǎn)品利潤率的要求。其次，企業(yè)要更加關(guān)注客戶(hù)的終身價(jià)值，而不要特別看重當前的銷(xiāo)售額。
再次，企業(yè)要把關(guān)注點(diǎn)從品牌資產(chǎn)轉移到客戶(hù)資產(chǎn)上，把關(guān)注點(diǎn)從品牌具備的價(jià)值轉移到客戶(hù)終身價(jià)值的總和上。最后，企業(yè)要更加關(guān)注客戶(hù)資產(chǎn)份額，即公司客戶(hù)群的價(jià)值除以市場(chǎng)上客戶(hù)總價(jià)值所得到的結果，而不要特別看重公司當前的市場(chǎng)份額。
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