銀行客戶(hù)關(guān)系的管理
商業(yè)銀行重視并做好了客戶(hù)關(guān)系管理，才能滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，才能提高客戶(hù)的忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升銀行盈利能力，最終實(shí)現銀行價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值的有機統一。下面小編準備了關(guān)于銀行客戶(hù)關(guān)系的管理，歡迎大家參考!
1.加快渠道建設步伐。
目前我行服務(wù)于高端客戶(hù)的重要系統OCRM系統還存在一定缺陷，系統信息滯后，客戶(hù)賬戶(hù)的變動(dòng)不能實(shí)時(shí)反映，導致系統監測的信息因滯后而失真，不能客觀(guān)反映客戶(hù)現有資產(chǎn)，還需到DCC系統進(jìn)一步核對證實(shí)，耗時(shí)費力。為減少客戶(hù)維護過(guò)程中的信息失誤，建議優(yōu)化OCRM系統，使其能與DCC系統同步，以實(shí)現客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)更新。
2.客戶(hù)信息的完善和補充。
目前客戶(hù)關(guān)系維護的重要系統OCRM系統客戶(hù)信息缺失嚴重。大部分客戶(hù)除姓名、性別、聯(lián)系電話(huà)等基本信息外，客戶(hù)的家庭信息、補充信息等幾乎是空白，客戶(hù)的個(gè)人喜好、產(chǎn)品偏好、個(gè)人經(jīng)歷、親屬狀況、經(jīng)營(yíng)規模、潛在需求等信息無(wú)從查找。這就要求客戶(hù)經(jīng)理在平日與客戶(hù)電聯(lián)或面談時(shí)，及時(shí)捕捉客戶(hù)的各種信息，并做好詳細記錄，及時(shí)更新到OCRM系統，力爭準確、全面地掌握客戶(hù)信息，做到“知己知彼，百戰不殆”。
3.重新界定客戶(hù)的歸屬。
通過(guò)系統優(yōu)化同步實(shí)現客戶(hù)管轄權的重新劃分。目前的客戶(hù)歸屬情況使一些客戶(hù)的維護頗有難度，系統中的客戶(hù)有相當一部分資產(chǎn)在非歸屬行，有的甚至是非同城客戶(hù)，他們與歸屬行基本無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理面談幾乎無(wú)法實(shí)現，維護難度大而使維護乏力。建議按客戶(hù)日常辦理業(yè)務(wù)的頻率來(lái)確定客戶(hù)歸屬，因客戶(hù)與銀行往來(lái)頻繁，彼此熟識度較高，因而更利于客戶(hù)關(guān)系的維護和管理。
4.建立客戶(hù)分層維護制。
根據客戶(hù)在銀行的資產(chǎn)總量將客戶(hù)分成若干等級：黑金級，資產(chǎn)1000萬(wàn)以上;鉆石級500-1000萬(wàn);卓越白金300-500萬(wàn);白金100-300萬(wàn);卓越金級50-100萬(wàn);金級20-50萬(wàn)六個(gè)等級，不同等級配置不同級別的客戶(hù)經(jīng)理。由高到低配置高級、一、二、三、四和見(jiàn)習客戶(hù)經(jīng)理，用于客戶(hù)的日常維護和管理。
5.實(shí)施有效的客戶(hù)經(jīng)理培訓考核機制。
客戶(hù)經(jīng)理等級采取考試和考評相結合的辦法，依據其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績(jì)等因素來(lái)確定，客戶(hù)經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見(jiàn)習客戶(hù)經(jīng)理，不同級別的客戶(hù)經(jīng)理在工資待遇、授權、分管客戶(hù)的規模上區別較大。對客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年年終評審調整一次。選拔培養綜合型高級客戶(hù)經(jīng)理，精通對公、對私業(yè)務(wù)，熟悉會(huì )計、個(gè)人、信貸、國際、信用卡等部門(mén)業(yè)務(wù)，掌握受理標準、業(yè)務(wù)流程等經(jīng)辦過(guò)程，熟悉銀行制度及法律法規。建立定期培訓制，由高級客戶(hù)經(jīng)理組織轄內低級別客戶(hù)經(jīng)理的培訓，提升單一產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
6.實(shí)行常規維護和重點(diǎn)維護相結合。
常規維護是經(jīng)常性的不間斷的維護，在產(chǎn)品到期、新產(chǎn)品推出、已售產(chǎn)品凈值大幅波動(dòng)等等時(shí)期都要聯(lián)系告知客戶(hù)，以電聯(lián)或短信方式為主;重點(diǎn)維護是在重要時(shí)段對重點(diǎn)客戶(hù)的維護。如對客戶(hù)賦有紀念意義的特殊日期，生日、結婚紀念日、節假日等都要特別維護，在銀行關(guān)注時(shí)間點(diǎn)如月、季、年末的維護，主要以上門(mén)拜訪(fǎng)或以舉辦答謝會(huì )的方式為主。
7.樹(shù)立一切以客戶(hù)為中心的理念。
一是客戶(hù)參與產(chǎn)品的設計研發(fā)依據市場(chǎng)調查、客戶(hù)調查的結果，研發(fā)生產(chǎn)客戶(hù)喜好的產(chǎn)品類(lèi)型，浮動(dòng)收益性或保本型、產(chǎn)品期限、間隔檔期、收益率范圍等，充分參考客戶(hù)的需求，根據客戶(hù)的喜好開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，做到適銷(xiāo)對路。二是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造。在風(fēng)險可控的前提下簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)行一條龍一站式銀行服務(wù)，在綜合職能科就可辦理一切業(yè)務(wù)，或通過(guò)委托協(xié)議的方式全權委托專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，為客戶(hù)辦理，免去客戶(hù)東奔西走在多個(gè)銀行部門(mén)辦理的繁瑣，提高業(yè)務(wù)受理的效率。
拓展內容：與客戶(hù)溝通的技巧方法
使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
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