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銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護
關(guān)鍵客戶(hù)是銀行的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，對其關(guān)系的管理與維護是銀行穩定當期業(yè)績(jì)、謀求持續發(fā)展的基礎。下面是小編收集整理的銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護
關(guān)鍵客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理與維護的目標是使關(guān)鍵客戶(hù)自豪地享受銀行提供的特殊待遇，并激勵他們進(jìn)一步為銀行創(chuàng )造更多價(jià)值。
一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與維護的原則
關(guān)鍵客戶(hù)是銀行利潤的基石。然而，競爭對手同樣非常重視該客戶(hù)群體，甚至會(huì )伺機對本行關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，加劇銀行之間的競爭。因此，銀行必須認真維護好與關(guān)鍵客戶(hù)的良好關(guān)系，以保證銀行持續穩定的發(fā)展勢頭。
關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與維護的流程一般分為以下幾個(gè)環(huán)節：
(一)及時(shí)記錄關(guān)鍵客戶(hù)信息
關(guān)鍵客戶(hù)信息是銀行的重要資產(chǎn)，對其信息的記錄、保存以及分析處理的規范及保密性直接關(guān)系到銀行與其他銀行之間的競爭，同時(shí)也是決定客戶(hù)對銀行的信任度、滿(mǎn)意度的重要因素(見(jiàn)案例)。
案例： 個(gè)性化服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)感動(dòng)
為了更好地服務(wù)客戶(hù)，中國工商銀行安陽(yáng)分行大堂經(jīng)理小蔣總是隨身攜帶一個(gè)服務(wù)備忘錄，遇到客戶(hù)提出的暫時(shí)不能滿(mǎn)足的服務(wù)需求，立即在備忘錄上記錄下來(lái)，隨時(shí)提醒自己要在最短時(shí)間內盡全力為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
2011年7月21日，一位中年男子在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，順便說(shuō)起他有份定期存款8月底到期，有心的小蔣主動(dòng)記下了該男子的電話(huà)號碼。8月底定期存款到期后，她馬上打電話(huà)通知客戶(hù)前來(lái)取款，這位中年男子很感動(dòng)，不僅把到期的存款重新續存，并且從其他行取出30萬(wàn)元現金轉存到該所，說(shuō)：“你們的服務(wù)很到位，錢(qián)存到你們這兒我放心�！�
小蔣把提供個(gè)性化服務(wù)作為與客戶(hù)溝通的橋梁，針對不同客戶(hù)采取不同的服務(wù)措施。有一次，一位老客戶(hù)從支行取出45萬(wàn)元開(kāi)了一家飯店，在飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，她親自買(mǎi)了兩個(gè)花籃前往祝賀，這位客戶(hù)非常感動(dòng)。在該客戶(hù)生日那天，她通過(guò)電話(huà)向其送去祝福，這位客戶(hù)非常感動(dòng)，說(shuō)：“我最近忙得把生日都忘了，多虧了你這個(gè)有心人的提醒，真是太感謝了�！焙髞�(lái)，這位客戶(hù)先后把在其他行的存款78萬(wàn)元陸續轉存到該支行。就是這樣，小蔣憑借雖然微不足道但卻彰顯個(gè)性化服務(wù)的做法，拉近了與客戶(hù)的距離，成為了客戶(hù)的貼心人。
客戶(hù)經(jīng)理應遵循規范的關(guān)鍵客戶(hù)信息收集和記錄流程，并及時(shí)對這些客戶(hù)信息如業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)間、內容、結果等方面進(jìn)行記錄。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理應具有計劃性和規范性客戶(hù)經(jīng)理可能會(huì )服務(wù)于多個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)，要適時(shí)地保持與這些客戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶(hù)業(yè)務(wù)需求情況并做出及時(shí)的反應;但另一方面，為了有效地做好客戶(hù)關(guān)系管理與維護工作，客戶(hù)經(jīng)理需要規范工作行為，避免這項工作的隨意性和重復性。
(三)把握每一次與客戶(hù)溝通的機會(huì )服務(wù)行業(yè)中，與客戶(hù)的來(lái)往是最基礎、具體和集中的業(yè)務(wù)宣傳和交易機制，通過(guò)這種機制，客戶(hù)可能開(kāi)始或加強與銀行之間的關(guān)系，也可能削弱或終止與銀行的關(guān)系。每一次單獨的客戶(hù)往來(lái)都對客戶(hù)關(guān)系的鞏固、延長(cháng)、削弱甚或終止產(chǎn)生重要影響。
(四)客戶(hù)關(guān)系管理與維護要做到高效、實(shí)效和個(gè)性化
選擇最有效的內容、方式和時(shí)間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶(hù)關(guān)系維護，并充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)的支持，避免高成本、結果不明確、低效率的關(guān)系維護方式。
客戶(hù)經(jīng)理要充分了解、分析客戶(hù)的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇適合客戶(hù)自身特點(diǎn)，并能滿(mǎn)足客戶(hù)各方面需求的維護方式和內容，同時(shí)也要確認進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護的時(shí)間和頻率，以獲得客戶(hù)的認可。
二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與維護流程
客戶(hù)關(guān)系管理與維護工作的流程可以分為三個(gè)步驟：①選擇目標客戶(hù);②制定具體行動(dòng)方案;③總結回顧行動(dòng)效果。
(一)選擇目標客戶(hù)
客戶(hù)經(jīng)理可以根據某個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，在客戶(hù)分層/群的基礎上有針對性地選擇目標客戶(hù)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，關(guān)鍵是要篩選出適合該項產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵客戶(hù)群，向該客戶(hù)群展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(見(jiàn)案例)。
案例：真情服務(wù) 贏(yíng)得客戶(hù)
2011年7月19日，中國銀行舞陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)大廳兼職大堂經(jīng)理李明娟正在忙碌地迎送客戶(hù)，這時(shí)，有位中年女士很焦急地說(shuō)：經(jīng)理，今天在VIP室排隊的人太多了，我有非常緊急的事情，要轉一筆資金較大的款項，你能幫我想想辦法嗎?李明娟迅速查看了VIP室和開(kāi)放式柜臺的客流量，急忙請營(yíng)業(yè)部主任來(lái)到大堂經(jīng)理崗位，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，當即開(kāi)通“特殊通道”，自己坐到開(kāi)放式6號柜臺，馬上為這位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
李明娟憑著(zhù)多年職業(yè)的敏感度，意識到這位客戶(hù)是個(gè)很有潛在價(jià)值的客戶(hù)，她看了一下客戶(hù)的身份證發(fā)現再有一個(gè)多月就是客戶(hù)生日。8月26日上午9點(diǎn)鐘，李明娟撥通李女士的手機“祝您生日快樂(lè )!”李女士十分驚喜，這位中行員工與她僅僅一面之緣，竟能記住她的生日，還致電表示祝賀，驚喜伴隨著(zhù)感動(dòng)，李女士告訴李明娟，她近期有筆一百多萬(wàn)元的存款到期，想請李明娟給她一些理財建議，李明娟馬上想到近期將有款3個(gè)月的理財產(chǎn)品，收益率比同期銀行利率要高出幾倍，符合李女士的風(fēng)險承受能力，于是，她向該女士推薦了此款產(chǎn)品，同時(shí)向她提示了該理財產(chǎn)品的風(fēng)險，李女士對李明娟的細致服務(wù)很滿(mǎn)意。經(jīng)過(guò)幾次的接觸，李女士和李明娟越來(lái)越熟，在一次交談中，她得知該女士有購買(mǎi)貴金屬的需求，剛好該行周末舉辦貴金屬展銷(xiāo)會(huì )，李明娟放棄休息時(shí)間和家人一起驅車(chē)60公里把這位外地客戶(hù)接到該行，并和廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員一同耐心地向李女士介紹各類(lèi)產(chǎn)品，李女士當即買(mǎi)下了幾十萬(wàn)元的貴金屬產(chǎn)品。
幾個(gè)星期后，李女士把閑散資金從其他行陸續轉入該行，總金額高達1000萬(wàn)元，讓李明娟幫她理財，李明娟馬上把李女士推薦給理財中心的理財師，理財師依據李女士的資金流動(dòng)性、預期收益率和風(fēng)險承受能力等，量身定制理財方案，供她參考，李女士非常滿(mǎn)意，從此李女士成為了該行的私人銀行客戶(hù)。李明娟正是通過(guò)細致的服務(wù)和對客戶(hù)的真誠服務(wù)，不僅營(yíng)銷(xiāo)了產(chǎn)品，更提升了個(gè)人的服務(wù)品牌，樹(shù)立了銀行業(yè)的服務(wù)形象。
根據行動(dòng)主題，在客戶(hù)行為特征和基本信息分析的基礎上有針對性地篩選出適合某項增值服務(wù)內容的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群(見(jiàn)圖)，為該客戶(hù)群提供特定服務(wù)。
(二)制定和執行具體行動(dòng)方案
1.制定具體行動(dòng)方案
在制定具體行動(dòng)方案時(shí)，應重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(1)維護主題：分析客戶(hù)需求特征、市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題，提煉維護主題。
(2)維護方式：選擇恰當的維護方式，如上門(mén)拜訪(fǎng)、舉辦沙龍講座等。
(3)維護頻率：按照每月/周/日維護計劃，定期更新。
(4)成本預估：針對不同客戶(hù)群體的投入不同。
(5)系統運用：通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)對客戶(hù)購買(mǎi)情況、渠道使用等信息進(jìn)行分析，全面了解該客戶(hù)群的業(yè)務(wù)來(lái)往信息。
2.邀請客戶(hù)
可以通過(guò)電話(huà)邀約、郵寄邀請、電子郵箱發(fā)送邀請、向來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)遞送邀請函等方式邀請客戶(hù)參與相關(guān)活動(dòng)。
3.舉辦活動(dòng)
舉辦相關(guān)活動(dòng)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：
(1)充足的資料/設備/人員物品準備。
(2)把握/控制現場(chǎng)能力。
(3)多媒體的演示手段。
(4)現場(chǎng)問(wèn)答提升活動(dòng)參與性，創(chuàng )造熱烈的活動(dòng)效果。
(三)總結回顧行動(dòng)效果
可以根據兩類(lèi)指標分析客戶(hù)關(guān)系管理與維護工作的效果，第一，關(guān)系取向效果;第二，產(chǎn)品/服務(wù)取向效果。這兩類(lèi)指標的具體二級指標分別如下所示：
1.關(guān)系取向效果指標
(1)聯(lián)絡(luò )達成率：與多少客戶(hù)達成了信息的溝通和交往。
(2)新信息獲�。涸诰S護的過(guò)程中是否豐富了客戶(hù)信息檔案。
(3)待跟進(jìn)的銷(xiāo)售機會(huì )：客戶(hù)是否表達了購買(mǎi)興趣、意向。
2.產(chǎn)品/服務(wù)取向效果
(1)聯(lián)絡(luò )達成率：與多少客戶(hù)達成了信息的溝通和交往。
(2)待跟進(jìn)的銷(xiāo)售機會(huì )：客戶(hù)是否表達了購買(mǎi)興趣、意向。
(3)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
三、客戶(hù)關(guān)系管理與維護的方式
在處理與客戶(hù)之間的關(guān)系時(shí)，工作人員不能僅僅將與客戶(hù)之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系，也要注重培養與客戶(hù)之間的情感關(guān)系，并通過(guò)提供金融問(wèn)題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶(hù)之間緊密的合作關(guān)系。當前市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶(hù)關(guān)系管理與維護的方式主要有以下幾種：
(一)情感維護
情感維護是工作人員對客戶(hù)的一種細節服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護的重要手段。這種溝通方式有時(shí)以業(yè)務(wù)為信息載體，有時(shí)也通過(guò)一些日常問(wèn)候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動(dòng)拉近與客戶(hù)之間的心理距離(見(jiàn)案例)。
案例：情感溝通，打動(dòng)客戶(hù)的心扉
王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀(guān)。但通過(guò)多種渠道了解到股票投資可能收益更高時(shí)，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評大師，結果不到3個(gè)月就賠進(jìn)去20多萬(wàn)元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當他無(wú)意中看到交通銀行鄭州分行的理財經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來(lái)。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細地給他介紹如何才能真正的輕松理財，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個(gè)成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過(guò)歷史數據的推演進(jìn)行收益測算。之后，洪經(jīng)理結合王先生個(gè)人閑余資金比較多但流動(dòng)性大、專(zhuān)業(yè)知識不夠、時(shí)間不足等情況，結合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢向王先生推薦了幾款穩健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉移買(mǎi)下了三款產(chǎn)品。
兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話(huà)告知，結果王先生對資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說(shuō)家庭矛盾。洪經(jīng)理意識到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過(guò)電話(huà)溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時(shí)間投到了工作上，對妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟類(lèi)高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門(mén)票，同時(shí)指出王先生應該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來(lái)電話(huà)說(shuō)和妻子之間的關(guān)系已有緩和。一段時(shí)間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開(kāi)始企穩回升。后來(lái)王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶(hù)到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來(lái)的客戶(hù)群，常年沉淀資金在千萬(wàn)元以上。
日常工作中，對關(guān)鍵客戶(hù)的情感維護主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過(guò)信函/會(huì )員期刊、理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理電話(huà)聯(lián)系、電子郵件以及手機短信等保持與客戶(hù)之間的聯(lián)系。
(2)有時(shí)也會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行定期訪(fǎng)問(wèn)，特別是在節日、生日、特別紀念日等給客戶(hù)致以祝福。
(3)通過(guò)電子郵件、手機等通訊方式為客戶(hù)提供新業(yè)務(wù)、賬戶(hù)交易信息、促銷(xiāo)優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預約、提醒等服務(wù)。
(4)舉辦理財沙龍/研討會(huì )等。
(二)銷(xiāo)售維護
理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在每次接觸營(yíng)銷(xiāo)成功后，應在系統中及時(shí)記錄客戶(hù)當期購買(mǎi)金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購買(mǎi)日期、購買(mǎi)金額、產(chǎn)品價(jià)格、期望收益率、止損范圍、客戶(hù)風(fēng)險偏好、購買(mǎi)歷史等等，以作為對客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售維護工作的必要準備。
理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應定期或在市場(chǎng)出現重大信息的時(shí)候對已購買(mǎi)我行產(chǎn)品的客戶(hù)展開(kāi)維護工作，告知產(chǎn)品運作情況是否超出客戶(hù)的獲利或止損范圍，及時(shí)向客戶(hù)做出獲利提示或損失提示，并根據市場(chǎng)的變化提出適當的建議，作為客戶(hù)決策的參考。
理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在銷(xiāo)售維護過(guò)程中應逐步幫助客戶(hù)樹(shù)立正確的投資理念，當客戶(hù)出現虧損時(shí)，應給予心理安慰，理性地提醒客戶(hù)，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認識產(chǎn)品或組合的內涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調整建議，與客戶(hù)建立互動(dòng)、信任的關(guān)系(案例)。
案例：銷(xiāo)售是一種客我雙贏(yíng)的溝通方式
7月下旬的一個(gè)午后，有一位中年女客戶(hù)氣沖沖來(lái)到營(yíng)業(yè)廳要投訴，中國銀行鄭州高新區支行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽(tīng)其傾訴。
原來(lái)該客戶(hù)將定期存折上的一筆五萬(wàn)元的存款到期日期看錯，導致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時(shí)又因一時(shí)大意未及時(shí)發(fā)現并給予提示，導致將該客戶(hù)帶自動(dòng)轉存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶(hù)的損失和心情是顯而易見(jiàn)的，在詳細了解情況后，吳麗娟一邊對客戶(hù)進(jìn)行安撫，一邊從客戶(hù)透漏的信息中分析問(wèn)題，希望可以找到解決途徑。當她得知該客戶(hù)這筆存款是兩年前因為想在本行購買(mǎi)理財產(chǎn)品，沒(méi)遇到滿(mǎn)意的才存的，另外還有50萬(wàn)元的存款存在本行時(shí)，她心想：解決問(wèn)題的辦法有了!于是，她先是向該客戶(hù)誠懇致歉，之后又不失時(shí)機向該客戶(hù)介紹，該行的理財金卡不僅可以?xún)?yōu)先購買(mǎi)本行的人民幣理財產(chǎn)品，還提供一對一的理財服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢，以最大限度彌補損失�？蛻�(hù)聽(tīng)了介紹后，承認自己也有過(guò)失，并接受了她的建議，開(kāi)立了理財金卡賬戶(hù)，其后在該行陸續購買(mǎi)了國債、基金等理財產(chǎn)品，不久就彌補了損失，還賺了一大筆。
現在，這位客戶(hù)已成吳麗娟的鐵桿客戶(hù)。
(三)培育維護
在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中滲透理財方法、原理和知識。定期開(kāi)展理財講座，為客戶(hù)講授專(zhuān)業(yè)的理財知識，以加深客戶(hù)對理財服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財資料或信息，引起客戶(hù)對金融市場(chǎng)變動(dòng)狀況的注意，逐步使客戶(hù)養成對理財信息關(guān)注的習慣，定期編寫(xiě)理財案例，總結理財的生活體驗，讓客戶(hù)了解到現實(shí)生活中許許多多理財的成功例子，學(xué)習理財規劃的經(jīng)驗，進(jìn)一步提升客戶(hù)對理財的理解程度。
銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護
客戶(hù)信息收集與分析：
通過(guò)日常業(yè)務(wù)交互、市場(chǎng)調研等方式，全面收集客戶(hù)的基本信息、交易記錄、風(fēng)險偏好、產(chǎn)品需求等數據，并利用數據分析工具進(jìn)行深度挖掘，形成客戶(hù)畫(huà)像，為個(gè)性化服務(wù)提供依據。
客戶(hù)分群與差異化服務(wù)：
根據客戶(hù)的不同特征和需求，將客戶(hù)細分為不同的群體，針對不同群體提供差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)優(yōu)化。
客戶(hù)關(guān)系建立與維護：
通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)、定期的溝通交流、及時(shí)的問(wèn)題解決等方式，建立并不斷鞏固與客戶(hù)的信任關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)生命周期管理：
關(guān)注客戶(hù)在銀行的整個(gè)生命周期，從新客戶(hù)獲取、活躍客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、沉默客戶(hù)激活到流失客戶(hù)挽回，實(shí)施全過(guò)程的精細化管理。
投訴處理與滿(mǎn)意度提升：
建立健全客戶(hù)投訴處理機制，快速響應并有效解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)對投訴的分析改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
增值服務(wù)提供：
除基礎金融服務(wù)外，還可以根據客戶(hù)需求提供如財富管理、金融咨詢(xún)、生活優(yōu)惠等增值服務(wù)，增強客戶(hù)粘性。
總的來(lái)說(shuō)，銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護是一個(gè)系統工程，需要銀行不斷提升服務(wù)品質(zhì)，運用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，從而在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢。
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