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如何維護客戶(hù)關(guān)系維護客戶(hù)關(guān)系的十個(gè)重點(diǎn)
成功的銷(xiāo)售，是能將客戶(hù)維系好，與之建立起長(cháng)久的良好合作關(guān)系。下面，小編為大家分享維護客戶(hù)關(guān)系的十個(gè)重點(diǎn)，希望對大家有所幫助!
信守原則
一個(gè)信守原則的人必然會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在銷(xiāo)售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
在維護客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來(lái)兌現自己所說(shuō)的每句話(huà)。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請批示”等等答復，給自己留下最大的周旋余地。
互惠互利
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員為了達成銷(xiāo)售目標一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現目標所采用的一些方法卻不見(jiàn)得高明。
其實(shí)很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都會(huì )在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴格一點(diǎn))，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏(yíng)，同時(shí)也有利于長(cháng)期銷(xiāo)售目標的實(shí)現。
拉近距離
聰明的業(yè)務(wù)員都會(huì )把與銷(xiāo)售商的關(guān)系協(xié)調的恰如其分，因為你銷(xiāo)售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值和公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶(hù)簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉變成朋友關(guān)系后，他就會(huì )積極的銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。
但是，要記住你可以做到讓客戶(hù)把你當做朋友，但你從心里一定不能把客戶(hù)當做朋友，因為商人的最終目的就是為了利益，一旦利益發(fā)生了根本的沖突，合作過(guò)程還是會(huì )出現裂痕。
依賴(lài)依靠
讓客戶(hù)形成一種依賴(lài)公司的心理習慣，客戶(hù)提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復，客戶(hù)提出的合理需求我們都將盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細節感動(dòng)客戶(hù)。
跟蹤追蹤
現在市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品很多，競爭很大，并不是成為了你的客戶(hù)你就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，客戶(hù)可能隨時(shí)會(huì )改變注意，采購其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶(hù)合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶(hù)后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)度，是不是好用有沒(méi)有什么問(wèn)題需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等等。
在做好產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的同時(shí)，還定期給客戶(hù)一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶(hù)時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應該有的關(guān)懷與體貼。中國的節日有很多，每次過(guò)節時(shí)給予客戶(hù)一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會(huì )到了你的真誠，你也才能得到客戶(hù)的真誠與支持。
運籌帷幄
在維護客戶(hù)關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權留給自己，而不是讓客戶(hù)牽著(zhù)你的鼻子走，真正維護客戶(hù)關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶(hù)之間的大事小情，比如節假日時(shí)發(fā)短信問(wèn)候，定時(shí)電話(huà)問(wèn)候，定時(shí)拜訪(fǎng)交流，贈送一些當地土特產(chǎn)。
相輔相成
銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程，只有雙方都滿(mǎn)意了才算成功的銷(xiāo)售。比如很多銷(xiāo)售商不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知客戶(hù)不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒(méi)有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等，讓客戶(hù)切身體會(huì )到公司銷(xiāo)售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為客戶(hù)服務(wù)，真心想客戶(hù)所想，及客戶(hù)所需。
剛柔并濟
在維護客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，一定要認真耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，并且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出平和的心態(tài),不急不燥，淡然待之。對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，要表示出寬容而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。
這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。在客戶(hù)觸犯你的談判底線(xiàn)時(shí)，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。如果客戶(hù)對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì )作出退步。很多時(shí)候，你明明知道客戶(hù)的要求是不可能兌現的，但也要先穩住客戶(hù)，讓他對你充滿(mǎn)期待。
贏(yíng)得口碑
贏(yíng)得客戶(hù)和行業(yè)的口碑，你的客戶(hù)就會(huì )在多數也是他同行的朋友中推薦你，那么你的銷(xiāo)售就會(huì )迅速在不斷地銷(xiāo)售中擴張起來(lái)。營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長(cháng)期發(fā)展或有所作為，請自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。
善始善終
銷(xiāo)售工作沒(méi)有止境，第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機，讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。
在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶(hù)才是對你忠誠的客戶(hù)。
拓展
維護客戶(hù)關(guān)系的7個(gè)重要步驟
企業(yè)的發(fā)展壯大需要依靠客戶(hù)關(guān)系。腳踏實(shí)地自然是企業(yè)成功的先決條件，但是人的因素卻是企業(yè)成功的驅動(dòng)力，因為人管理著(zhù)企業(yè)活動(dòng)的過(guò)程，并決定著(zhù)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預期和結果。讓客戶(hù)滿(mǎn)意有時(shí)更像是心理咨詢(xún)師的工作一樣復雜，但是通過(guò)以下可靠的方法，可以確保實(shí)現成功的客戶(hù)合作，并有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
1、明確的溝通：客戶(hù)和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開(kāi)始時(shí)就至關(guān)重要。與客戶(hù)多溝通永遠比少溝通要好。缺乏溝通會(huì )導致客戶(hù)種種的誤解和不滿(mǎn)。每次口頭交流后，應通過(guò)書(shū)面文檔或電子郵件來(lái)確認討論和具體執行的步驟，以保證所有溝通都有記錄。
2、明確目標、責任和期望：明確溝通的一個(gè)重要因素是項目每一步驟的目標都符合客戶(hù)的期望，并明確負責人。項目開(kāi)始時(shí)應擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標和執行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫(xiě)出來(lái)，明確目標并分配好責任。
3、設置項目階段：將項目按階段進(jìn)行細分，并設置階段性計劃，從而設計出通往成功的路線(xiàn)圖，并可以讓團隊在必要時(shí)進(jìn)行策略調節。同時(shí)，項目階段的設計還可以向客戶(hù)展示你正努力朝著(zhù)目標奮進(jìn)。通過(guò)各個(gè)階段的溝通，客戶(hù)會(huì )更加滿(mǎn)意你的工作。
4、事前溝通增加的費用：在項目的某個(gè)階段，通過(guò)評估，你也許會(huì )決定進(jìn)行一些合理的微調。通常情況下，這些微調都涉及價(jià)格的改變。關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶(hù)明確地溝通，獲得批準后，再繼續進(jìn)行下一步工作。一張預算外的賬單會(huì )破壞建立起的良好客戶(hù)關(guān)系。
5、與客戶(hù)價(jià)值觀(guān)保持一致：從價(jià)值觀(guān)上同客戶(hù)保持一致，可以與客戶(hù)保持愉快良好的長(cháng)久合作關(guān)系。當你的價(jià)值觀(guān)與客戶(hù)的公司價(jià)值保持一致，客戶(hù)更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問(wèn)題的方式。
6、積極主動(dòng)反饋，但不要過(guò)快反應：不要對客戶(hù)的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權衡利弊并深思熟慮后作出回應。下意識情緒化的反饋可能會(huì )適得其反�？蛻�(hù)更樂(lè )意看到你徹底了解情況后，并認真考慮好應對策略，再實(shí)施并解決問(wèn)題。
7、跟進(jìn)：項目完成后，要跟進(jìn)客戶(hù)或者總結一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進(jìn)客戶(hù)，可以確保策略和項目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)不只是按時(shí)按預算完成一個(gè)項目而已，還在于維護良好和成功的長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系。
如果以上七點(diǎn)建議都不奏效的話(huà)，那么邀請客戶(hù)共餐則是最快打動(dòng)客戶(hù)的方法，但是這只能當作后備方案。
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