如何維護客戶(hù)關(guān)系「精品」
你的心在哪里，那么你的客戶(hù)就在哪里。有了客戶(hù)，自然你的財富就隨之而來(lái)。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于如何維護客戶(hù)關(guān)系的文章，希望對你有所幫助。
一、合適時(shí)機談合作
談合作、談項目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì )泡湯。當客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認為那樣做會(huì )不合適或不能做等等... 你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì )讓他覺(jué)得很抱歉甚至內疚，下次一有機會(huì )他就不會(huì )忘記補償你。建議夏天中午兩點(diǎn)半之前、冬天早上八點(diǎn)之前、周末或者節假日早上九點(diǎn)之前，最好不要給客戶(hù)打電話(huà)，因為這個(gè)時(shí)候，很多客戶(hù)是在休息時(shí)間，休息時(shí)間打擾別人不僅不禮貌，反而也會(huì )讓客戶(hù)對你個(gè)人產(chǎn)生反感。當然，除了維護客戶(hù)外，更重要的是如何獲得新客戶(hù)，外資企業(yè)經(jīng)常通過(guò)搜尋客戶(hù)郵箱來(lái)找到新的客戶(hù)。
二、心系客戶(hù)
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏(yíng)，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jì)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì )節省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣(mài)”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個(gè)人魅力。
三、尊重自己，如同尊重客戶(hù)一樣
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
在維護客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，我們會(huì )經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶(hù)你根本聽(tīng)不懂他的普通話(huà)，這個(gè)時(shí)候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽(tīng)他講完，并且能準確的判斷他想表達的意思。我們也會(huì )碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶(hù)，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶(hù)可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒(méi)有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲得他對你的尊重。
對于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請記住，每一個(gè)行業(yè)都有它的游戲規則，請你和你的客戶(hù)都能遵守游戲規則和做人的原則。
比如，適當地增加某些服務(wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應，你不能因為甲客戶(hù)而損害乙客戶(hù)的利益。因為當你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì )擔心他的利益也正在受到威脅。
在維護客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來(lái)兌現自己所說(shuō)的每句話(huà)。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我對客戶(hù)從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會(huì )用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。
五、剛柔相濟
在客戶(hù)觸犯你的談判底線(xiàn)時(shí)，請用你的個(gè)人魄力在電話(huà)里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場(chǎng)上的人都會(huì )懂得察言觀(guān)色，他會(huì )從你的表情或語(yǔ)言中知道他已觸犯你的底線(xiàn)，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì )作出退步。
如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導匯報申請批準，在一定時(shí)間內給他答復。很多時(shí)候，你明明知道客戶(hù)的要求是不可能兌現的，但請你先穩住客戶(hù)，讓他對你充滿(mǎn)期待。
在與客戶(hù)談判過(guò)程中，你要有在權利范圍內的當機立斷的魄力，適當時(shí)候你可以延伸自己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作批示。請記住，一個(gè)什么都做不了主的人，客戶(hù)是不會(huì )在你的身上浪費自己的時(shí)間的，那么你在與客戶(hù)談判之前所做的準備工作將功虧一簣。
六、多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì )幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì )幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會(huì )時(shí)，他們一定會(huì )先想到我。你可以做到讓客戶(hù)把你當做朋友，但你從心里一定不能把客戶(hù)當做朋友，面子上可以把客戶(hù)當成朋友。因為如果你把你的客戶(hù)當成朋友的話(huà)，那么，很多觸及到雙方共同利益的時(shí)候，你會(huì )出賣(mài)自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請盡你最大的忠誠。這也是做人所應該具備的最基本的素養。
七、以維護老客戶(hù)為重點(diǎn)，讓老客戶(hù)為你介紹新的客戶(hù)資源
我有足夠的理由相信，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所花的時(shí)間和精力，是維護一個(gè)老客戶(hù)所需花的時(shí)間和精力的十倍以上。所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶(hù)，任何一個(gè)公司或者一個(gè)銷(xiāo)售人員，客戶(hù)流失是對他的最大威脅。
如果前面的幾點(diǎn)都掌握并運用自如的話(huà)，你就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)和朋友的口碑，你的客戶(hù)就會(huì )在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷(xiāo)售就尤如營(yíng)銷(xiāo)人士所說(shuō)的規模效應，會(huì )迅速在業(yè)界擴張起來(lái)。營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長(cháng)期發(fā)展或有所作為，請一定記住，自己所留給這個(gè)行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。
如今的中國營(yíng)銷(xiāo)模式，正如百家爭鳴、萬(wàn)花怒放，每個(gè)企業(yè)都有它的一套完整的營(yíng)銷(xiāo)模式。其實(shí)，很多企業(yè)可以嘗試這種以老客戶(hù)為中心來(lái)挖掘開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模式，在我的實(shí)戰中，是成功率和收獲比較高的手段之一。
八、以讓步換取客戶(hù)認同
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著(zhù)“進(jìn)攻者”的角色。為了達成銷(xiāo)售目標一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現目標所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我不提倡銷(xiāo)售人員對客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。
其實(shí)很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都會(huì )在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏(yíng)，同時(shí)也有利于長(cháng)期銷(xiāo)售目標的實(shí)現。
九、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結了呢?也許這是大部分銷(xiāo)售人員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯誤。事實(shí)上，這次生意結束的時(shí)候正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，或者給客戶(hù)一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現這個(gè)目標。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會(huì )把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶(hù)之間的利益最大化，是維護客戶(hù)關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶(hù)對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶(hù)才是對你忠誠的客戶(hù)。
在維護客戶(hù)關(guān)系中，請你把主動(dòng)權留給自己，而不是客戶(hù)牽著(zhù)你的鼻子走，這也是人們常說(shuō)的客戶(hù)管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的摸索和垂煉中才能得心應手，如魚(yú)得水。真正維護客戶(hù)關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶(hù)之間的生活小事，譬如：節假日時(shí)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候，或者郵寄一封自己親筆寫(xiě)的EMS;適當且有規律的一段時(shí)間內打電話(huà)問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)上門(mén)拜訪(fǎng)、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機宴請重要的客戶(hù);在手上客戶(hù)不超過(guò)五十人的情況下，能知道每個(gè)客戶(hù)的生日和家庭住址，特別要知道手上大客戶(hù)(也稱(chēng)為A級客戶(hù))的生日和家庭住址，因為有可能就且且這么幾個(gè)大客戶(hù)，卻占據了你的一半銷(xiāo)售額;利用自己的人脈和社會(huì )關(guān)系，為客戶(hù)解決一定的燃眉之急，適當情況下可以為忠誠度較高的客戶(hù)作合作擔保;在與客戶(hù)交談中，注意你的正裝穿著(zhù)和言談的嚴肅性和隨和性，請記住兩分鐘談主題，八分鐘聊家�；驎r(shí)事的時(shí)間分割技巧談判;在與客戶(hù)交往達到一定的程度下，與客戶(hù)交流的時(shí)候，盡可能的在他面前若隱若現的述苦，獲取他的同情，要讓他知道你很需要他，為你的意圖留下伏筆;在你的工作QQ上或個(gè)人主頁(yè)上，請注意你的正面形象，讓你所有的客戶(hù)感覺(jué)你是一個(gè)值得信賴(lài)的人``````等等。
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