- 相關(guān)推薦
客戶(hù)關(guān)系維護的頻率
我們都知道客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)至關(guān)重要，那么如何讓客戶(hù)關(guān)系的維護管理更有效、更有意義呢?以下是小編整理的客戶(hù)關(guān)系維護的頻率，希望對大家有所幫助。
這三年來(lái)看，很多企業(yè)享受到中國火箭般經(jīng)濟發(fā)展的甜頭，短時(shí)間內就積累了大量的客戶(hù)。在未來(lái)以求穩、求均的經(jīng)濟發(fā)展主軸中，如何將這些客戶(hù)資源做更好的維護，讓企業(yè)和客戶(hù)之間形成一條扎實(shí)和密切的生態(tài)鏈就更加重要了。在銷(xiāo)售行為當中，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)舊客戶(hù)成本的6—8倍，而這只是針對個(gè)別的客戶(hù)，如果是大客戶(hù)或者渠道型的客戶(hù)，成本的花費更可想而知。很多企業(yè)都意識到這層關(guān)系的重要性，紛紛建立了CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，但并不是每個(gè)企業(yè)都能成功，因為它涉及到執行層面的技巧及方法。
現在的客戶(hù)關(guān)系維護方式，大都是以形式主義為主，更直白地說(shuō)，也就是一種交際行為。所以我們常�？吹揭恍I(yíng)銷(xiāo)人員或主管，為了這些交際應酬而疲于奔命，不僅消耗掉很多精神、時(shí)間和金錢(qián)，而且身體健康也一點(diǎn)點(diǎn)的損耗，但如果不做這些行為，又好像不動(dòng)“規則”，特別是中國自古以來(lái)的文化。這時(shí)候我們需要思考，除了這些方式，還能不能以更科學(xué)的方式讓客戶(hù)關(guān)系的維護管理更有效、更有意義呢?
一般來(lái)說(shuō)，要做客戶(hù)關(guān)系維護，首要之務(wù)就是要先做客戶(hù)分級。從廣義來(lái)說(shuō)，可將客戶(hù)分成一般客戶(hù)、重要客戶(hù)(大客戶(hù))、關(guān)鍵客戶(hù)三種。
一、 一般客戶(hù)：指的是曾經(jīng)消費、偶爾消費、近期消費等客戶(hù)。對于這類(lèi)型的客戶(hù)，應以建立信任為先，因為客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，他會(huì )有個(gè)期望值，這個(gè)期望值會(huì )因為售前、售中、售后等不同階段產(chǎn)生不同的期待。有些客戶(hù)會(huì )感嘆銷(xiāo)售人員“售前很積極，售后沒(méi)消息”，因此我們最低標準是要符合客戶(hù)的期待，盡力超乎客戶(hù)的期待，因為一般客戶(hù)也是可以變成大客戶(hù)的，例如他增購、換購、介紹等行為。
針對一般客戶(hù)，維護頻率大概是：
1. 售后三天內予以致謝并關(guān)懷產(chǎn)品的使用狀況，該階段客戶(hù)對產(chǎn)品充滿(mǎn)新奇與關(guān)愛(ài)，若銷(xiāo)售人員在這個(gè)“親密期”對客戶(hù)做關(guān)懷，較能贏(yíng)取客戶(hù)的認同而產(chǎn)生信任。
2. 售后一個(gè)月再次關(guān)懷并尋求介紹，客戶(hù)在這階段最容易有炫耀的心態(tài)，如果適當的激發(fā)客戶(hù)的榮譽(yù)感，并尋求客戶(hù)的介紹，最能達成成效。
3. 每季度的定期關(guān)懷。這時(shí)候就像吃保健食品一樣，平時(shí)可增加身體的免疫能力，偶爾也可避免一些小毛病發(fā)生。這階段客戶(hù)對產(chǎn)品的使用或多或少會(huì )跟其他親朋好友作比較，萬(wàn)一有什么不滿(mǎn)意的地方可及早發(fā)現，進(jìn)行排除或欲望。要知道客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，超過(guò)九成是不會(huì )表達出來(lái)的，但是會(huì )在他的心理產(chǎn)生不滿(mǎn)，若是積累到一定程度，所爆發(fā)的傷害或影響就會(huì )難以收拾。所以很多投訴的發(fā)生，其實(shí)是可以透過(guò)定期的關(guān)懷予以發(fā)現和避免，進(jìn)而產(chǎn)生預防勝于治療的效果。
二、 重要客戶(hù)：指的是一次性大額采購或是高頻率采購的客戶(hù)。重要客戶(hù)的關(guān)懷著(zhù)重在可靠性，因為不管是大宗采購或高頻率采購，決策者或執行者都負擔著(zhù)較大的責任，他們一方面希望產(chǎn)品完美，另一方面又希望服務(wù)周到，因此關(guān)懷的頻率上也會(huì )有一些變化。
針對重要客戶(hù)，維護頻率大概是：
1. 售后24小時(shí)至三天感謝客戶(hù)的支持愛(ài)護，并關(guān)懷是否有未盡事宜，譬如證件、發(fā)票、質(zhì)保書(shū)等相關(guān)文件，介紹相關(guān)服務(wù)的窗口及流程，說(shuō)明使用須知。
2. 一周后再次關(guān)懷并了解客戶(hù)對產(chǎn)品的使用熟悉度。
3. 每季度應安排時(shí)間親訪(fǎng)，尋求再次合作的機會(huì )。
三、 關(guān)鍵客戶(hù)：持續且固定采購的客戶(hù)，是企業(yè)或個(gè)人的最大利潤來(lái)源，因此也是最重要的客戶(hù)資源，同行會(huì )搶著(zhù)得到這些客戶(hù)資源，在維護上就要著(zhù)重在差異化，同時(shí)，因為是我們最密切且注重的客戶(hù)，所以維護的頻率也就不能拘于形式，可依客戶(hù)的特性做最適合的互動(dòng)，但也不能因為彼此的熟悉而忽略了應有的流程及禮節。
在與關(guān)鍵客戶(hù)互動(dòng)維系中，我們最常見(jiàn)的方式大概會(huì )有以下幾種：
1. 書(shū)信：在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達的環(huán)境中，大家對書(shū)信的使用已經(jīng)越來(lái)越不重視了。其實(shí)書(shū)信的使用還是有很大功效的，試想你買(mǎi)了某樣商品，之后你收到了銷(xiāo)售人員或該公司主管親筆書(shū)寫(xiě)的感謝函，是否心里會(huì )感覺(jué)特別的溫馨?書(shū)信的功能之所以日漸萎縮，是因為大家習慣把它當做例行公事或以營(yíng)銷(xiāo)目的使用，所以常常是制式表格，然后簽名了事。如果親自書(shū)寫(xiě)幾句簡(jiǎn)單感謝的言詞，真誠的表達對客戶(hù)的感謝，一定會(huì )有意想不到的效果。
2. 電話(huà)：電話(huà)的優(yōu)勢在于直接、簡(jiǎn)單、迅速，也是最常用的方式，但是電話(huà)的使用仍然有它必須要注意的地方：
1) 注意對方的時(shí)間，每個(gè)人因為工作屬性不同，所以最佳接電話(huà)的時(shí)間也不同，有時(shí)時(shí)間不對反而會(huì )造成反效果。例如金融業(yè)工作者，如果在中午之前撥打電話(huà)，肯定不會(huì )有好的效果。有些IT行業(yè)工作者晚上必須輪班，你若想說(shuō)晚上做個(gè)關(guān)懷，有時(shí)反而適得其反。
2) 注意對方的狀態(tài)：撥通電話(huà)時(shí)應先詢(xún)問(wèn)對方接聽(tīng)是否方便，如果對方正在開(kāi)車(chē)、工作或開(kāi)會(huì )等狀態(tài)，應更換時(shí)間關(guān)懷。
3) 事前研擬議題：電話(huà)溝通因為不是現場(chǎng)溝通，所以無(wú)法做情境營(yíng)造及應變，為了要達到最佳效果，應該事先研究議題，以讓溝通更加順暢。
4) 調整好情緒：雖然電話(huà)關(guān)懷時(shí)客戶(hù)看不到我們，但是你仍然要以微笑熱忱的心態(tài)面對，因為一個(gè)人情緒的變化，接聽(tīng)者是可以從語(yǔ)調、語(yǔ)匯、肢體動(dòng)作中感覺(jué)出來(lái)。例如站著(zhù)講話(huà)和坐著(zhù)講話(huà)是可以明顯區別的，所以務(wù)必調整好情緒在做電話(huà)關(guān)懷。
3. 面訪(fǎng)：面訪(fǎng)是對客戶(hù)最為尊重的方式，但也是成本較高的一種模式，所以在做面訪(fǎng)時(shí)，要把握三大原則：
1) 準確原則：面訪(fǎng)前要有周全的準備，對客戶(hù)與公司的歷史、近期交易行為、之前的互動(dòng)、負責人或執行者個(gè)人的興趣喜好、該次面訪(fǎng)要達到的目的等做計劃，必須要達到計劃內容的準確性。
2) 質(zhì)量原則：不能讓面訪(fǎng)變成“為了面訪(fǎng)而面訪(fǎng)”，所以在面訪(fǎng)計劃上要以5W2H作為計劃的經(jīng)緯，以求整個(gè)面訪(fǎng)的質(zhì)量能達到最佳效率。
3) 過(guò)程原則：既要追求最佳結果，也要注意過(guò)程互動(dòng)。人都有感性的一面，如果在過(guò)程中缺乏輕松感性的元素，則日后的發(fā)展會(huì )聚集在理性的層面，越理性，則情感的維系就越薄弱，面訪(fǎng)的效益就越低。
4. 其他方式：例如邀約到廠(chǎng)考察、舉辦活動(dòng)、公開(kāi)表?yè)P、獎勵出國等。
除了要了解這些維系方式的重點(diǎn)之外，還要遵循維系的五大原則：
1. 主動(dòng)關(guān)懷原則：身為市場(chǎng)第一線(xiàn)的人員要了解，對客戶(hù)關(guān)系的維護，你不做，別人就會(huì )搶著(zhù)做。因為你和客戶(hù)有著(zhù)最新的交易關(guān)系，所以擁有客戶(hù)維護的優(yōu)先選擇權，要善用這樣的優(yōu)勢主動(dòng)出擊。
2. 承諾信任原則：對客戶(hù)的任何承諾都必須說(shuō)到做到，只有這樣才能讓客戶(hù)對你產(chǎn)生信任，你對客戶(hù)所做的努力才有意義。
3. 互惠原則：基于資源效益原則，如果對客戶(hù)的維系沒(méi)有互惠，就應該適當的降低層級，例如將關(guān)鍵客戶(hù)降為關(guān)鍵客戶(hù)，但基本的關(guān)懷動(dòng)作應持續。這樣可以把資源用到最有效益的客戶(hù)身上又可適度的保有舊客戶(hù)。
4. 獨特原則：對于重點(diǎn)客戶(hù)要有獨特的待遇，就像乘坐飛機不同艙別有不同的待遇一樣，一方面可以讓重點(diǎn)客戶(hù)增進(jìn)忠誠度，另一方面也可以讓其他客戶(hù)效尤，但要注意技巧，切不可太過(guò)粗糙而造成其他客戶(hù)的異議。
5. 私人關(guān)系原則：有些較資深或靈巧的營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì )善用這種原則，畢竟市場(chǎng)是活的，它不會(huì )一成不變的照我們的規劃進(jìn)行，所謂“計劃趕不上變化”，有時(shí)候私人情誼的關(guān)系正好可以彌補游戲規則的不足。下列是一些私人關(guān)系建立的最佳時(shí)機：
1) 客戶(hù)剛有大量交易時(shí)
2) 客戶(hù)家里有婚喪嫁娶時(shí)
3) 客戶(hù)家人的生日
4) 客戶(hù)的重大消費，如買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)
5) 客戶(hù)小孩的成長(cháng)及榮譽(yù)
6) 店面、倉儲、設備的更新
7) 客戶(hù)的興趣
8) 客戶(hù)的榮譽(yù)時(shí)間
事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系的維護最重要的原則就是真誠和細節，因為基礎的行為大家都在做，但是更細膩、更精致的方式大家常常都忽略掉。所以日后要在客戶(hù)的關(guān)系維系上做得更好、更出色，那就必須要比別人更投入、更用心，永遠比別人多“一點(diǎn)點(diǎn)”。
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶(hù)之間以相互信任、相互誠信為基礎而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶(hù)之間互相以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報�，F代企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶(hù)群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎，進(jìn)而開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)通過(guò)加強對客戶(hù)關(guān)系的有效管理和維護，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)引起大客戶(hù)群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險，還能根據客戶(hù)的反饋結果制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高經(jīng)濟效益。
�。ǘ┯欣诮档推髽I(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
在傳統的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其活動(dòng)目的大部分都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內部需要，而對客戶(hù)的需要了解不夠深入，容易導致?tīng)I銷(xiāo)活動(dòng)效率低下，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。如果企業(yè)加強對現有客戶(hù)的管理以及客戶(hù)關(guān)系的維系，充分了解客戶(hù)需求，追求高終身價(jià)值的客戶(hù)，就可以很大程度上降低營(yíng)銷(xiāo)費用、客戶(hù)溝通成本及內部溝通成本，最終達到降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。
�。ㄈ┯欣谔岣呖蛻�(hù)忠誠度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
企業(yè)在開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，促銷(xiāo)、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶(hù)群，并且這些客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進(jìn)客戶(hù)重復購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過(guò)和消費者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠信的基礎上與客戶(hù)建立深厚的友誼，充分了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以實(shí)現企業(yè)產(chǎn)品的最大價(jià)值為目標。企業(yè)通過(guò)維護良好的客戶(hù)關(guān)系，有利于顧客放心的購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且對售后、質(zhì)量放心，提高購物的滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)找到適合的營(yíng)銷(xiāo)方針，有利于客戶(hù)對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過(guò)加強對客戶(hù)關(guān)系的管理和維護，充分掌握客戶(hù)資料，有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶(hù)的時(shí)間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。
�。ㄋ模┯欣谔岣咂髽I(yè)的市場(chǎng)競爭力
企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)采用的通常都是降價(jià)、促銷(xiāo)等傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的不明確且沒(méi)有針對性的，在短時(shí)期內可以看到一定的成效，但是很難與客戶(hù)達成長(cháng)久的合作購買(mǎi)關(guān)系。這是因為在經(jīng)濟日益發(fā)達的新時(shí)期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來(lái)，客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)并不單純的追求價(jià)格上的實(shí)惠，而是更注重購買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性?xún)r(jià)比等。因此，加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，對于擴大客戶(hù)群，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益，提高市場(chǎng)競爭力發(fā)揮著(zhù)十分重要的作用。
加強客戶(hù)關(guān)系管理的舉措
�。ㄒ唬┫蚩蛻�(hù)提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾
企業(yè)在對確定的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護時(shí)，有必要對客戶(hù)做出在某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強客戶(hù)對企業(yè)有信心。但是這個(gè)承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無(wú)法實(shí)現時(shí)，容易造成客戶(hù)的預期效果和實(shí)際的體驗之間的落差，導致客戶(hù)對企業(yè)失望，從而影響到客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，造成客戶(hù)流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對客戶(hù)做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠信水平。
�。ǘ┇@得員工的理解和支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門(mén)較多，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)。
�。ㄈ┘訌妼峡蛻�(hù)的維護
忠誠的客戶(hù)群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶(hù)群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認可度，對企業(yè)的服務(wù)也相對滿(mǎn)意。因此，當企業(yè)擁有一批老客戶(hù)后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶(hù)關(guān)系，提升老客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。有時(shí)，還可以通過(guò)老客戶(hù)的關(guān)系來(lái)發(fā)展新客戶(hù)。
�。ㄋ模┌芽蛻�(hù)關(guān)系管理當做一項工程，進(jìn)行長(cháng)期投資
很多企業(yè)都希望建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因為客戶(hù)關(guān)系管理工作是一項長(cháng)期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應該充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理是一項系統工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在各方面的支持和調整和長(cháng)期的投資，才能取得成功。
【客戶(hù)關(guān)系維護的頻率】相關(guān)文章：
如何維護客戶(hù)關(guān)系-客戶(hù)關(guān)系的維護方法03-29
如何維護客戶(hù)關(guān)系維護客戶(hù)關(guān)系的十個(gè)重點(diǎn)03-26
銷(xiāo)售維護客戶(hù)關(guān)系絕招-做銷(xiāo)售如何維護客戶(hù)關(guān)系03-30
維護客戶(hù)關(guān)系的原則11-18
客戶(hù)關(guān)系維護，從“提問(wèn)”開(kāi)始!03-05
怎么維護客戶(hù)關(guān)系流程03-05