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客戶(hù)關(guān)系管理與維護的方式
在處理與客戶(hù)之間的關(guān)系時(shí)，工作人員不能僅僅將與客戶(hù)之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系。下面是小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理與維護的方式，希望對你有所幫助。
注重培養與客戶(hù)之間的情感關(guān)系，并通過(guò)提供金融問(wèn)題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶(hù)之間緊密的合作關(guān)系。當前市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶(hù)關(guān)系管理與維護的方式主要有以下幾種：
(一)情感維護
情感維護是工作人員對客戶(hù)的一種細節服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護的重要手段。這種溝通方式有時(shí)以業(yè)務(wù)為信息載體，有時(shí)也通過(guò)一些日常問(wèn)候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動(dòng)拉近與客戶(hù)之間的心理距離(見(jiàn)案例)。
案例：情感溝通，打動(dòng)客戶(hù)的心扉
王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀(guān)。但通過(guò)多種渠道了解到股票投資可能收益更高時(shí)，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評大師，結果不到3個(gè)月就賠進(jìn)去20多萬(wàn)元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當他無(wú)意中看到交通銀行鄭州分行的理財經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來(lái)。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細地給他介紹如何才能真正的輕松理財，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個(gè)成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過(guò)歷史數據的推演進(jìn)行收益測算。之后，洪經(jīng)理結合王先生個(gè)人閑余資金比較多但流動(dòng)性大、專(zhuān)業(yè)知識不夠、時(shí)間不足等情況，結合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢向王先生推薦了幾款穩健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉移買(mǎi)下了三款產(chǎn)品。
兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話(huà)告知，結果王先生對資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說(shuō)家庭矛盾。洪經(jīng)理意識到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過(guò)電話(huà)溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時(shí)間投到了工作上，對妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟類(lèi)高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門(mén)票，同時(shí)指出王先生應該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來(lái)電話(huà)說(shuō)和妻子之間的關(guān)系已有緩和。一段時(shí)間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開(kāi)始企穩回升。后來(lái)王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶(hù)到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來(lái)的客戶(hù)群，常年沉淀資金在千萬(wàn)元以上。
日常工作中，對關(guān)鍵客戶(hù)的情感維護主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過(guò)信函/會(huì )員期刊、理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理電話(huà)聯(lián)系、電子郵件以及手機短信等保持與客戶(hù)之間的聯(lián)系。
(2)有時(shí)也會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行定期訪(fǎng)問(wèn)，特別是在節日、生日、特別紀念日等給客戶(hù)致以祝福。
(3)通過(guò)電子郵件、手機等通訊方式為客戶(hù)提供新業(yè)務(wù)、賬戶(hù)交易信息、促銷(xiāo)優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預約、提醒等服務(wù)。
(4)舉辦理財沙龍/研討會(huì )等。
(二)銷(xiāo)售維護
理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在每次接觸營(yíng)銷(xiāo)成功后，應在系統中及時(shí)記錄客戶(hù)當期購買(mǎi)金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購買(mǎi)日期、購買(mǎi)金額、產(chǎn)品價(jià)格、期望收益率、止損范圍、客戶(hù)風(fēng)險偏好、購買(mǎi)歷史等等，以作為對客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售維護工作的必要準備。
理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應定期或在市場(chǎng)出現重大信息的時(shí)候對已購買(mǎi)我行產(chǎn)品的客戶(hù)展開(kāi)維護工作，告知產(chǎn)品運作情況是否超出客戶(hù)的獲利或止損范圍，及時(shí)向客戶(hù)做出獲利提示或損失提示，并根據市場(chǎng)的變化提出適當的建議，作為客戶(hù)決策的參考。
理財/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在銷(xiāo)售維護過(guò)程中應逐步幫助客戶(hù)樹(shù)立正確的投資理念，當客戶(hù)出現虧損時(shí)，應給予心理安慰，理性地提醒客戶(hù)，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認識產(chǎn)品或組合的內涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調整建議，與客戶(hù)建立互動(dòng)、信任的關(guān)系(見(jiàn)案例)。
案例：銷(xiāo)售是一種客我雙贏(yíng)的溝通方式
7月下旬的一個(gè)午后，有一位中年女客戶(hù)氣沖沖來(lái)到營(yíng)業(yè)廳要投訴，中國銀行鄭州高新區支行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽(tīng)其傾訴。
原來(lái)該客戶(hù)將定期存折上的一筆五萬(wàn)元的存款到期日期看錯，導致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時(shí)又因一時(shí)大意未及時(shí)發(fā)現并給予提示，導致將該客戶(hù)帶自動(dòng)轉存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶(hù)的損失和心情是顯而易見(jiàn)的，在詳細了解情況后，吳麗娟一邊對客戶(hù)進(jìn)行安撫，一邊從客戶(hù)透漏的信息中分析問(wèn)題，希望可以找到解決途徑。當她得知該客戶(hù)這筆存款是兩年前因為想在本行購買(mǎi)理財產(chǎn)品，沒(méi)遇到滿(mǎn)意的才存的，另外還有50萬(wàn)元的存款存在本行時(shí)，她心想：解決問(wèn)題的辦法有了!于是，她先是向該客戶(hù)誠懇致歉，之后又不失時(shí)機向該客戶(hù)介紹，該行的理財金卡不僅可以?xún)?yōu)先購買(mǎi)本行的人民幣理財產(chǎn)品，還提供一對一的理財服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢，以最大限度彌補損失�？蛻�(hù)聽(tīng)了介紹后，承認自己也有過(guò)失，并接受了她的建議，開(kāi)立了理財金卡賬戶(hù)，其后在該行陸續購買(mǎi)了國債、基金等理財產(chǎn)品，不久就彌補了損失，還賺了一大筆。
現在，這位客戶(hù)已成吳麗娟的鐵桿客戶(hù)。
(三)培育維護
在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中滲透理財方法、原理和知識。定期開(kāi)展理財講座，為客戶(hù)講授專(zhuān)業(yè)的理財知識，以加深客戶(hù)對理財服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財資料或信息，引起客戶(hù)對金融市場(chǎng)變動(dòng)狀況的注意，逐步使客戶(hù)養成對理財信息關(guān)注的習慣，定期編寫(xiě)理財案例，總結理財的生活體驗，讓客戶(hù)了解到現實(shí)生活中許許多多理財的成功例子，學(xué)習理財規劃的經(jīng)驗，進(jìn)一步提升客戶(hù)對理財的理解程度。
客戶(hù)關(guān)系溝通技巧
1.傾聽(tīng)與應答
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因為他們不是出色的傾聽(tīng)者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀(guān)點(diǎn)，但是尊重你表達自己觀(guān)點(diǎn)的權力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶(hù)的反饋與應答包括表現出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應地提出問(wèn)題等諸多細節。不過(guò)，在作出反饋或應答時(shí)，應避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完�！拔覀兪亲约汗居�，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調的，也很貴，因為國內來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻�(hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細傾聽(tīng);當客戶(hù)準備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀(guān)點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。
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