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企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程
所有行業(yè)都處于周期性發(fā)展之中，決定行業(yè)周期的是市場(chǎng)周期。所有產(chǎn)品對應的是市場(chǎng)上的所有需求。下面小編準備了關(guān)于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程，歡迎大家參考!
1.導入期客戶(hù)關(guān)系管理。
這個(gè)時(shí)期最重要的任務(wù)就是開(kāi)發(fā)客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)就不用多說(shuō)了，在這個(gè)環(huán)節最具挑戰性的工作是如何讓老客戶(hù)認可并使用新產(chǎn)品。許多企業(yè)天真地認為自己的老客戶(hù)會(huì )自然地接受新產(chǎn)品。多年的經(jīng)驗告訴我們，這種認識誤區是新產(chǎn)品推廣失敗的最主要原因。
新客戶(hù)開(kāi)發(fā)是從競爭對手那里搶客戶(hù)，或者是讓那些觀(guān)望中、潛在的客戶(hù)變成現實(shí)客戶(hù)。在現實(shí)中表現為客戶(hù)的絕對增加。這對企業(yè)當然意義重大。
讓老客戶(hù)接受新產(chǎn)品，既是固化老客戶(hù)，防止被競爭對手搶走，同時(shí)也是管理或提升客戶(hù)價(jià)值的主要手段。其意義當然更加重大。
2.上升期客戶(hù)關(guān)系管理。
當產(chǎn)品導入到一定程度，就會(huì )形成市場(chǎng)(轟動(dòng))效應。此時(shí)，產(chǎn)品銷(xiāo)量就會(huì )進(jìn)入一個(gè)快速提升階段。無(wú)論是客戶(hù)數量還是銷(xiāo)售數量，都會(huì )迅猛增加。此時(shí)企業(yè)既面臨著(zhù)一個(gè)更大發(fā)展的可能，也面臨著(zhù)問(wèn)題迅速積累的可能。這時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的核心任務(wù)就是“客戶(hù)異議管理”：迅猛增加的客戶(hù)對產(chǎn)品有什么負面感受?有什么個(gè)性的、合理的、建設性的要求?如何根據這些信息對產(chǎn)品進(jìn)行最大限度的完善，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，就成了決定成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)方面，蘋(píng)果、三星、華為都做出了典范性努力。
3.成熟期客戶(hù)關(guān)系管理。
在產(chǎn)品成熟期，除了對營(yíng)銷(xiāo)組合進(jìn)行常規性管理外，客戶(hù)關(guān)系管理最核心的任務(wù)已經(jīng)不再僅僅是客戶(hù)對產(chǎn)品一般性問(wèn)題反映的管理，而是客戶(hù)需求變化的管理。即在產(chǎn)品衰退期正式到來(lái)之前，就根據客戶(hù)需求變化，研發(fā)并推出新一代產(chǎn)品。在這個(gè)方面，從iPhone1到iPhone7的產(chǎn)品創(chuàng )新過(guò)程就是最好的研究案例。
4.衰退期客戶(hù)關(guān)系管理。
產(chǎn)品衰退期是客戶(hù)滿(mǎn)意度出問(wèn)題，并批量流失的高危時(shí)期。摩托羅拉、諾基亞就是沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題才退出市場(chǎng)的。迄今為止，蘋(píng)果還沒(méi)有出問(wèn)題的跡象，好像三星已經(jīng)出現了些許征兆。
當一個(gè)暢銷(xiāo)產(chǎn)品業(yè)績(jì)出現下滑時(shí)，就是推出新產(chǎn)品的最后期限。許多企業(yè)一旦業(yè)績(jì)出現下滑，不是在產(chǎn)品更新上采取措施，而是在價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)上做文章，這種行為無(wú)論多么努力，都是強弩之末。產(chǎn)品一旦落伍，再優(yōu)秀的補救措施都難以挽回敗局。諾基亞不是沒(méi)有產(chǎn)品研發(fā)的能力，而是在蘋(píng)果及其追隨者的強大市場(chǎng)攻勢面前，沒(méi)有挽回敗局的信心和能力。因為在蘋(píng)果最終擊敗它之前，它已經(jīng)蹉跎了很久。
由此也可以得出結論，產(chǎn)品生命周期管理的關(guān)鍵其實(shí)是對客戶(hù)需求的管理。在產(chǎn)品研發(fā)之前，是對新需求或者需求變化的管理;在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之后，是對需求滿(mǎn)足程度的管理。滿(mǎn)足程度不高，是產(chǎn)品不夠完善。當需求出現變化之后，產(chǎn)品就過(guò)時(shí)了，如果企業(yè)仍然在產(chǎn)品完善上做文章，就無(wú)濟于事了。
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