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港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理
對客戶(hù)的競爭是港口企業(yè)之間的競爭的主要內容，客戶(hù)資源是港口企業(yè)最重要的戰略資源之一，一個(gè)企業(yè)只有擁有并留住客戶(hù)才能長(cháng)久的生存和發(fā)展，港口企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，保持良好的客戶(hù)關(guān)系才能得到較高的客戶(hù)利潤貢獻率，從而提高港口企業(yè)的核心競爭力。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的文章，希望對你有所幫助。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概述
(一)客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)介
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。它是一種集和現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)戰略管理理念、方法和IT技術(shù)為一體的全新的管理系統，是一種以客戶(hù)為中心的戰略思想、經(jīng)營(yíng)理念，在這一過(guò)程中，客戶(hù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)是其內含，企業(yè)需要對其所擁有的客戶(hù)資源進(jìn)行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對與客戶(hù)有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行全面、有效的管理，從而構建和諧的客戶(hù)關(guān)系，終達到企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的目標。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項
在客戶(hù)關(guān)系管理中有許多值得注意的事項，處理不好便很難處理好與客戶(hù)關(guān)系。首先企業(yè)應當注重與客戶(hù)的交流，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)人員控制協(xié)調好客戶(hù)關(guān)系，在交流中注意將客戶(hù)當做經(jīng)營(yíng)管理的中心，在留住老客戶(hù)的同時(shí)也采取一系列的措施大力吸引新客戶(hù);其次企業(yè)必須注重自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，為客戶(hù)供高質(zhì)量服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高是客戶(hù)做出選擇的關(guān)鍵，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，在客戶(hù)關(guān)系管理工作中企業(yè)要十分注重客戶(hù)的感受和期望，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)能讓企業(yè)在行業(yè)當中長(cháng)期駐足，長(cháng)期發(fā)展;第三，企業(yè)應當保證高效快捷的執行力，在做好客戶(hù)管理決策之后要立即行動(dòng)，只有這樣才能讓客戶(hù)感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶(hù)。
二、港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理
(一)港口企業(yè)客戶(hù)特征
船公司、駁船公司、船務(wù)代理公司、貨運代理公司、運輸車(chē)隊、報關(guān)公司、收發(fā)貨人等港口企業(yè)的服務(wù)對象都是港口企業(yè)的客戶(hù)，港口企業(yè)主要是為貨主企業(yè)、船公司和其他需求者提供物流服務(wù)，這些客戶(hù)數量一般是企業(yè)客戶(hù)，數量較少，但是業(yè)務(wù)規模較大，這些客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要港口企業(yè)能夠提供客戶(hù)關(guān)懷和一對一個(gè)性化服務(wù)。港口企業(yè)和供應鏈上的其他企業(yè)一般通過(guò)簽訂合同、契約的方式，建立長(cháng)期穩定的合同關(guān)系，因此客戶(hù)資源相對穩定。
(二)港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
我國港口企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上普遍面臨著(zhù)一些問(wèn)題，部分企業(yè)不注重收集整理已有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的數據資料，缺乏一套完整的客戶(hù)信息數據庫，客戶(hù)數據十分混亂，這樣一來(lái)導致港口企業(yè)缺乏分辨一般客戶(hù)、合適客戶(hù)和關(guān)鍵客戶(hù)的能力，無(wú)法劃分客戶(hù)服務(wù)的等級，不能給客戶(hù)提供適合其等級的服務(wù)，一對一的個(gè)性化服務(wù)更不可能實(shí)現。決策缺乏科學(xué)性也是港口客戶(hù)關(guān)系管理所面臨的問(wèn)題，對于港口企業(yè)來(lái)說(shuō)，以客戶(hù)為中心，研究貨主和船公司客戶(hù)需求，確定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略、管理機制和內容，分析貨主和船公司客戶(hù)的需求來(lái)確定自己的市場(chǎng)，并加大對港口企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理，維持自身競爭優(yōu)勢。但由于由于缺乏對客戶(hù)需求的深入了解，且客戶(hù)資源沒(méi)有實(shí)現共享，企業(yè)不能充分衡量出客戶(hù)的需求與滿(mǎn)意度，無(wú)法根據客戶(hù)的特點(diǎn)設計合理的服務(wù)方案。
三、港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的有效實(shí)施
港口企業(yè)應當采取一些措施對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行更加有效的管理，確定合理的CRM目標，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度并滿(mǎn)足客戶(hù)需求以及完善自身組織結構，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)都是港口企業(yè)確�？蛻�(hù)關(guān)系管理有效實(shí)施的有效舉措。
(一)確定合理的客戶(hù)關(guān)系管理目標
在實(shí)施CRM時(shí)，港口企業(yè)必須保證自身有明確的長(cháng)期規劃和短期目標，只有明確了企業(yè)的發(fā)展方向才可能制定出合理的客戶(hù)管理管理規劃。企業(yè)管理者在制定企業(yè)發(fā)展規劃與目標時(shí)，在考慮企業(yè)內部的實(shí)際狀況和管理水平的同時(shí)，也要注重市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)風(fēng)云變幻莫測，客戶(hù)及外部市場(chǎng)對企業(yè)總會(huì )有新的要求，結合實(shí)際明確實(shí)施CRM目標和企業(yè)的發(fā)展計劃，能夠為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施提供明確的方向，讓企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理讓更加合理的方向發(fā)展。
(二)分析客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)應當樹(shù)立以客戶(hù)中心的經(jīng)營(yíng)理念，航運運輸市場(chǎng)和企業(yè)客戶(hù)所在市場(chǎng)競爭千變萬(wàn)化，客戶(hù)的期望也會(huì )受到多重因素的影響，故而其客戶(hù)的滿(mǎn)意水平也總是處于動(dòng)態(tài)變化之中。因此，港口企業(yè)應逐一分析客戶(hù)滿(mǎn)意度，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)中存在的問(wèn)題并找出解決策略。不同的客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值是不同，企業(yè)應當分析客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值，以不同的方式對待不同級別的客戶(hù)，要重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的重要客戶(hù)，并重點(diǎn)投入人力、物力和財力做優(yōu)先處理重點(diǎn)客戶(hù)存在的問(wèn)題，同時(shí)兼顧其他客戶(hù)的個(gè)性化需求。
(三)完善企業(yè)組織結構
要保證CRM的有效實(shí)施，企業(yè)應當對其組織結構和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，形成一個(gè)以了解客戶(hù)需求、服務(wù)客戶(hù)為目標的組織形態(tài)，完善企業(yè)的組織結構，在企業(yè)的架構和運作流程的基礎上開(kāi)發(fā)出真正適合本企業(yè)特點(diǎn)的CRM系統。這就要求港口企業(yè)的管理者不斷的學(xué)習，以便建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效評估模式，擁有標準的客戶(hù)管理流程，高效順暢地處理客戶(hù)服務(wù)，提升港口企業(yè)自身的客戶(hù)管理競爭力。
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